Original-URL des Artikels: https://www.golem.de/news/arbeit-wer-ein-helfersyndrom-hat-ist-im-it-support-richtig-1912-145424.html    Veröffentlicht: 19.12.2019 12:03    Kurz-URL: https://glm.io/145424

Arbeit

Wer ein Helfersyndrom hat, ist im IT-Support richtig

Sich selbst und anderen helfen zu können, ist eine Schlüsselqualifikation im IT-Support. Außerdem gilt es, Ruhe zu bewahren, selbst wenn ein ganzer Konzern stillzustehen droht.

Kenan Ilgin freut sich jedes Mal, wenn sein Telefon klingelt. Ob der Anrufer nun aufgeregt ist, weil sein Rechner nicht läuft, ob er redet wie ein Wasserfall oder ob er ihm jedes einzelne Wort entlocken muss, um an relevante Informationen zu kommen, spielt für ihn keine Rolle. "Jeder Anruf ist anders und daher immer überraschend und eine Erfahrung wert."

Anderen Menschen helfen zu können, darin sieht Ilgin den Sinn seiner Arbeit. Wenn andere zufrieden seien, sei er es auch, sagt er. "Deshalb ist IT-Support für mich der Traumjob - weil ich anderen Menschen helfen kann". Ilgin arbeitet im IT-Support der R+V-Versicherung.

Mit 8,6 Millionen Kunden und 25 Millionen Verträgen gehört die R+V zu den größten Versicherern in Deutschland. Das Unternehmen mit Sitz in Wiesbaden hat rund 15.600 Mitarbeiter, davon sind etwa zwei Drittel im Innen- und rund ein Drittel im Außendienst als Vertreter unterwegs.

Die R+V ist Teil der Finanzgruppe der Volks- und Raiffeisenbanken, deshalb vermarkten auch deren Bankangestellte Produkte der Versicherung mit. Das führt zu einer großen Zahl an Anwendern, die vom IT-Support der Versicherung betreut werden. "Dadurch kommen wir auf etwa 25.000 Anwender, von denen rund 10.000 außerhalb unserer Zentrale arbeiten, von wo aus wir den Support leisten", sagt der Leiter des zentralen Benutzerservices, Volker Venter. Der 58-Jährige hat 22 Mitarbeiter, sie teilen sich rund 140.000 Anrufe pro Jahr auf.

Ilgin ist einer seiner Mitarbeiter. Der 46-Jährige ist gelernter Anlagenelektroniker und IT-Systemkaufmann, seit 2004 im Support der R+V und berichtet gleich von seinen letzten beiden Anrufen. In einem Fall funktionierte das Handy eines Schadenregulierers im Kfz-Außendienst nicht mehr. Was ziemlich schlecht ist, weil er die meiste Zeit unterwegs und auf sein mobiles Gerät angewiesen ist. "Ich habe ihn unter seiner privaten Nummer angerufen, wir sind seine Einstellungen am Handy durchgegangen. Dabei habe ich falsch gesetzte Häkchen festgestellt und ihn das korrigieren lassen." Tags zuvor hatte der Kollege wohl Einstellungen geändert, ohne die Folgen zu ahnen. Ein typischer Fall im Support.

Der Anrufer danach war ebenfalls ein Außendienstkollege, der beim Kunden saß und beim Ausfüllen eines Versicherungsvertrags online nicht mehr zum nächsten Schritt gelangte. "Ein falsch gesetztes Häkchen blockierte das, ich habe das korrigiert und der Vertrag konnte abgeschlossen werden." Der erste Fall setzte technisches Wissen voraus, der zweite die Programmstruktur von Verträgen. Im zweiten Fall ging es um eine große Summe. Ilgin sagt: "Weil ich helfen konnte, das Geschäft abzuschließen, bin ich gleich in doppelter Hinsicht zufrieden: für mich selbst und fürs Unternehmen, weil der Abschluss unser Unternehmen voranbringt."

Stressig sind nicht die Anrufe, sondern die Formalia

Der Support sei ein breites Betätigungsfeld, berichtet Ilgin. Jeder aus dem Team kümmert sich um die Probleme der Anrufer und jeder hat darüber hinaus eine spezielle Themenverantwortung. Bei Ilgin sind es das Erfassungstool für Anfragen im Support, was der Dokumentation dient, und einige Softwareprogramme der Versicherung. Etwa 25 bis 35 Vorgänge hat jeder Mitarbeiter im zentralen Benutzerservice pro Tag. "Letzten Monat waren es 10.500 plus etwa 2.500 elektronische Eingänge. Daher kennen wir alle unsere Kollegen, die sich mit der Erwartungshaltung bei uns melden: Dort wird mir geholfen", sagt Ilgin.

Bei den Anrufern stellt er sich oft vor, sie seien seine Frau. Die ist Floristin von Beruf. "Ich erkläre den Anrufern, was sie tun sollen so, als würde ich mit meiner Frau sprechen, also mit einem Menschen, der von IT wenig Ahnung hat." Sind mal IT-Fachleute darunter, wechselt er die Platte und spricht von Fachmann zu Fachmann. Jedes Gespräch besteht für ihn aus zwei Teilen: 1. Problemlösung, 2. Schulung, um den Umgang mit Anwendungsprogrammen zu erklären.

Die Anrufe sind für Ilgin wohltuend; stressig haben seinen Job in den vergangenen Jahren neue Regularien gemacht, etwa umfangreiche Dokumentationen aller Fälle. Langweilig ist für ihn kein einziger Anruf, selbst wenn er dasselbe Problem zum hundertsten Mal lösen muss. "Das ist Einstellungssache", sagt er. Jeder Anrufer sei ihm gleich viel wert.

Der zentrale Benutzerservice ist der Single Point of Contact für alle IT-Probleme und der Service ein reiner Telefonsupport, mit einer Lösungsquote von 76 Prozent. "Wenn wir nicht helfen können, geben wir das Problem an nachgelagerte Fachbereiche weiter", sagt Ilgin.

Üblicherweise wird der Support in drei Level aufgeteilt, so auch bei der R+V. Der First- und Teile des Second Level gehören zum zentralen Benutzerservice, Level 2 und 3 sind nachgelagerte Abteilungen, die sich in der Folge um speziellere Probleme kümmern. Der Benutzerservice arbeitet in wechselnden Diensten von Montag bis Freitag zwischen 7:30 Uhr und 18:30 Uhr.

Wenn Unternehmen den Support auslagern, sind Supporter keine Kollegen mehr, sondern externe Dienstleister. Aus einer kollegialen wird eine rein wirtschaftliche Beziehung. "Ob man im IT-Support des eigenen Unternehmens arbeitet oder bei einem Dienstleister, macht einen gewaltigen Unterschied", sagt Matthias Binder, der beide Seiten kennt. "Im eigenen Unternehmen kann man ein neues Produkt ausprobieren. Wenn das nicht klappt, hat es keine Konsequenzen und man geht den alten Weg." Ein Dienstleister könne sich Versuche nicht leisten, der muss möglichst schnell liefern. "Wenn man etwas Neues ausprobiert und es klappt nicht, muss man sich rechtfertigen", sagt Binder. Der Spielraum bei einem Dienstleister sei deutlich kleiner als im eigenen Unternehmen.

Binder arbeitet beim IT-Dienstleister K&P Computer Service- und Vertriebs-GmbH ebenfalls in Wiesbaden. Das Unternehmen hat 155 Mitarbeiter, davon sind etwa 60 im Support und in der Technik. Sie unterstützen bei Hard- und Software-Problemen. Binder ist gelernter Einzelhandelskaufmann und kam "zwar über Umwege, aber gezielt zu einem Job, der mich interessiert". Der 27-Jährige ist im Team Support für alle Kunden mit Wartungsverträgen. Die reichen von der Unterstützung beim Vergessen eines Passworts bis hin zur kompletten Übernahme des IT-Supports für ein Unternehmen. Jeder in der Gruppe betreut fixe Kunden.

Firewall, Netzwerk, Virtualisierung sind die Grund-Skills

"Die supporten wir bei Problemen mit der IT und wir planen sie", sagt Binder. Denn beim Monitoring oder im Support sehen die Helfer, wo es hakt oder haken könnte. Das ist prophylaktische Problemlösung. Binders Hauptaufgaben sind Standardarbeiten wie Migrationen auf ein anderes Betriebssystem, der Rollout neuer Software oder alte Hardware durch neue zu ersetzen. Nur jeder zehnte Anruf ist ein Notfall. Meist ist es die Software, die Probleme macht, weil etwa Updates nicht installiert wurden. Hardware geht höchst selten kaputt und wird zudem immer redundant ausgelegt. "Wenn ein Rechner ausfällt, schalten wir dessen Aufgaben auf andere und kümmern uns danach um das defekte Gerät."

Die meiste Arbeitszeit verbringt Binder im Büro vor dem Rechner und wartet fern. Nur selten fährt er zum Kunden, so wie er es aktuell vorhat. "Ich habe neue Server konfiguriert und eingerichtet. Die baue ich beim Kunden auf, installiere Software und teste die Systeme." Microsoft, Firewall, Netzwerk, Virtualisierung: Das sind die Grund-Skills, die im Support ganz viel helfen. Darüber hinaus wird alles spezifisch und auch bei K&P von Spezialisten bearbeitet.

Der Dienstleister ist für seine Kunden an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr erreichbar. Die Kernarbeitszeit ist zwischen 8 und 17 Uhr, nachts und am Wochenende gibt es Bereitschaftsdienste. "Für einen Job im Support eignen sich Menschen, die lösungsorientiert sind und selbständig arbeiten. Wer vor einer verschlossenen Tür steht und nach Hilfe ruft, anstatt den Schlüssel zu suchen, passt nicht dorthin", sagt Rainer Waiblinger, der die Abteilung Managed Service mit 23 Mitarbeitern bei K&P leitet.

"Im Support braucht man ein dickes Fell, weil andere oft ihren Frust bei einem abladen. Und man braucht eine gewisse Abgebrühtheit, um andere in Panik zu beruhigen", sagt der 36-Jährige. Die eigene menschliche Komponente hat im Support eine große Bedeutung, viel mehr als bei Softwareentwicklern zum Beispiel. Supporter sollten stressresistent sein, um auch noch mit kühlem Kopf zu handeln, selbst wenn ein ganzer Konzern stillsteht. "Dann kommt es nicht auf Geschwindigkeit an, sondern darauf, lieber vorsichtig zu sein und dreimal zu überlegen, bevor man wo draufklickt", sagt Waiblinger. Ansonsten kann das noch mehr Schaden anrichten.

Im Ernstfall ruhig bleiben

Vor etwa zwei Monaten hatte Binder einen Fall, in dem zwar kein ganzer Konzern, aber ein ganzer Standort eines solchen fast stillstand. In einem Auslieferungslager nahe Berlin war das komplette WLAN ausgefallen. Handscanner für die Warenbewegungen funktionierten nicht mehr. Waren konnten nur noch mit großem Aufwand manuell gebucht werden. "Alle waren ziemlich aufgeregt und das WLAN sollte am nächsten Tag wieder funktionieren", erzählt Binder.

Er hatte einen Plan A und einen Plan B. Wenn eine Reparatur nicht möglich wäre, wollte er eine Zwischenlösung schaffen. Via Fernwartung und durch Informationen vom Kunden über Kontrollleuchten am Router vermutete er einen defekten Controller. Auf gut Glück besorgte er sich einen passenden aus dem eigenen Lager und machte sich früh morgens von Wiesbaden auf den Weg in die Hauptstadt.

Binder hatte richtig vermutet: Der Controller am Router war defekt. "Ich habe die Verantwortlichen im Lager informiert, dass ich den Fehler kenne, den Controller tausche, den Router neu installiere und dieser heute wieder funktioniert." Regelmäßig informierte er weiterhin, dass alles nach Plan lief, um zu beruhigen. Abends um 21 Uhr funktionierte das System wieder stabil. "Der Kunde war super zufrieden. Er hat der Geschäftsleitung und mir eine E-Mail geschickt und sich bedankt", sagt Binder. So etwas komme allerdings höchst selten vor.

Sowohl bei Rainer Waiblinger als auch bei Volker Venter von der Versicherung haben manche Mitarbeiter eine Ausbildung als Fachinformatiker abgeschlossen, andere sind über Umwege zum Support gekommen. Ein Informatikstudium haben nur wenige absolviert.

Dies und die Tatsache, dass in der Dienstleistung grundsätzlich niedrigere Einkommen erzielt werden als etwa in der Industrie, führt letztendlich zu einer geringeren Entlohnung: Unter allen IT-Funktionen verdienen Support-Mitarbeiter am wenigsten. Im 1. Level liegt das durchschnittliche Einkommen bei rund 40.000 Euro, wie eine speziell für Golem.de erstellte Gehaltsanalyse zeigt.

Aber Geld ist eben nicht alles. Sowohl Ilgin als auch Binder helfen gern. Support ist für die beiden daher weniger Beruf als vielmehr Berufung und dient auch ihrer eigenen Persönlichkeit.  (pil)


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