Original-URL des Artikels: https://www.golem.de/news/digitalisierung-aber-das-faxgeraet-muss-bleiben-2001-144953.html    Veröffentlicht: 16.01.2020 12:00    Kurz-URL: https://glm.io/144953

Digitalisierung

Aber das Faxgerät muss bleiben!

"Auf digitale Prozesse umstellen" ist leicht gesagt, aber in vielen Firmen ein komplexes Unterfangen. Viele Mitarbeiter und Chefs lieben ihre analogen Arbeitsmethoden und fürchten Veränderungen. Andere wiederum digitalisieren ohne Sinn und Verstand und blasen ihre Prozesse unnötig auf.

Wenn ich im Bekanntenkreis erzähle, dass einige Firmen noch von einem Faxgerät abhängig sind, werde ich gerne als Komiker abgestempelt. Oder wenn ich von E-Mail-Posteingängen mit über 800 ungelesenen Nachrichten berichte und von Prozessen, die so starr sind wie zu Kaiserzeiten. Doch für mich ist das die harte Realität.

Ich mache bei meiner Arbeit als Projektmanager für große und kleine Unternehmen fast täglich die Erfahrung, dass Digitalisierung ein Management-Buzzword ist, in der Praxis aber nur schleppend vorangeht. Viele Unternehmen sind in den vergangenen Jahren untätig gewesen. Einige können zwar Fortschritte vorweisen, die großen Veränderungen bleiben jedoch aus.

Es ist also kein Wunder, dass Deutschland im internationalen Vergleich bei der Digitalisierung der Infrastruktur auf abgeschlagenen Plätzen liegt. Natürlich können viele Gründe dafür bei Versäumnissen der Bundesregierung gesucht werden. Doch auch die Unternehmen selbst sind mitverantwortlich. Die Unternehmensberatung Accenture hat herausgefunden, dass vier von fünf Digitalisierungsprojekten abgebrochen werden oder erfolglos sind. Und das, obwohl über 80 Prozent der Mitarbeiter der Digitalisierung gegenüber prinzipiell positiv eingestellt sind. In der Praxis erlebe ich, woran das liegt.

In den Projekten, die ich in verschiedenen Branchen durchführe, werden vor allem die Mitarbeiter zum Thema Digitalisierung nicht ausreichend abgeholt und Digitalisierungsprojekte einfach aus dem Boden gestampft. Das führt oft zu verwaisten oder abgebrochenen Projekten, die die Zielvorgaben weit verfehlen. Oder es werden etwa Dokumente einfach nur digital übersetzt, obwohl die Chance bestünde, auch gleich den Prozess selbst zu verbessern. Der erhoffte Erfolg der Digitalisierung bleibt damit ebenfalls aus, denn es wird nicht am Ursprung, dem schlechten Prozess, gearbeitet, sondern ohne Sinn und Verstand alles Schlechte digitalisiert.



Grund 1: schlechte interne Kommunikation

Ein Beispiel aus der Praxis: In einem meiner aktuellen Projekte bestand die Aufgabe darin, einen analogen Papierprozess in einen rein digitalen Prozess zu überführen. Die Papierausdrucke in A2 und A3 dienten einem Designteam im Unternehmen zur internen Ansicht und Abstimmung. Das Team mochte die Ausdrucke sehr, denn sie waren groß, man konnte sie anfassen und auf dem Tisch ausbreiten oder an der Wand aufhängen und so eine schöne Übersicht über die Arbeit erhalten.

Das Management befand die Druckkosten und den Materialverbrauch als zu hoch und wollte den Designprozess so umstellen, dass keine Ausdrucke mehr erlaubt sein sollten. Die Designs könnten schließlich auch auf den PC-Monitoren angeschaut werden. In der Analyse stellten wir anhand von Mitarbeiter-Interviews fest, dass viel Skepsis gegenüber der Digitalisierung dieses Prozesses vorhanden war. Selbst große Monitore seien zu klein und man könnte die Designs nicht mehr schön auslegen und darüber diskutieren, sagten sie. Das Miteinander vor den physischen Ausdrucken war ein produktives Ritual.

Außerdem gab es Verärgerung darüber, dass das Management "Kosten sparen" als Grund kommuniziert hatte. Besser wäre wohl gewesen zu sagen, dass man die "Prozesse verbessern" wolle. Zwar kann das "Verbessern" auch als Vorwand genutzt werden, aber die Mitarbeiter der Abteilung wurden durch die Aussage, dass Kosten gespart werden sollten, bereits auf den ersten Metern der Umstellung emotional abgehängt.

Doch unrettbar sind solche Situationen nicht.

Digitalisierung kann auch Spaß machen

Wir erstellten auf Basis der Anforderungen der Mitarbeiter einen Prototyp in einer VR-Umgebung und stellten dieses Projekt als einen virtuellen Designraum vor. Und zwar als eine digitale Umgebung, in der Designs ausgebreitet und "angefasst" werden und sich die Mitarbeiter noch normal miteinander unterhalten konnten. Sie konnten sich physisch gegenüberstehen und trotzdem im digitalen Raum miteinander agieren. Es war sogar möglich, Teilnehmer von anderen Orten der Welt in den virtuellen Raum einzuladen - auch ohne VR-Brille - und an den Sitzungen teilhaben zu lassen. Die Liste der Ideen für Erweiterungen seitens der Mitarbeiter war wesentlich länger als die mit den Vorurteilen gegenüber dem digitalen Prototyp.

Der VR-Designraum erlaubte viele Dinge, die in der realen Welt nicht möglich waren, zum Beispiel die Designs in einer anderen Umgebung (auf einer grünen Wiese, in einer Galerie oder vor einem Stadtpanorama) wirken zu lassen. Mit unserem Prototyp konnten wir die Mitarbeiter überzeugen, dass Digitalisierung Möglichkeiten beinhaltet, die sogar Spaß machen können.

Erkenntnis: Kosten sparen allein reicht nicht

Was mich zu einer der wichtigsten Erkenntnisse führt: Nur aus Kostengründen digitalisieren zu wollen ist eine schlechte Idee. Vor allem Manager, die in den Unternehmen die Digitalisierung vorantreiben, dürfen die interne Kommunikation nicht unterschätzen. Kosten zu sparen ist für Mitarbeiter noch lange kein Grund, sich der Vision der Digitalisierung anzuschließen. Sie gänzlich im Gestaltungsprozess außen vor zu lassen, ebenfalls nicht. Niemand kennt die Prozesse besser als die Mitarbeiter. Deshalb sollten sie in Digitalisierungsprojekten immer mit höchster Priorität befragt und eingebunden werden. Dabei ist eine ehrliche, aber schlaue Kommunikation von Vorteil. Am Ende kann dabei sogar ein besserer und kosteneffizienterer Prozess herauskommen. Dafür muss allerdings hartnäckiges Misstrauen gegenüber digitalen Lösungen abgebaut werden.

Grund 2: Unkenntnis in Sicherheitsfragen

In einem Unternehmen, in dem ich kürzlich für ein Projekt tiefe Einblicke in interne Prozesse erhalten durfte, wurden interne Anschreiben zur Genehmigung wichtiger Prozesse ausgedruckt, unterzeichnet, eingescannt, kopiert und per Hauspost an den Adressaten versendet. Der Scan wurde dann mehr oder weniger gut auf einem Server archiviert. Jede Abteilung hatte dafür eine eigene Ordnerstruktur angelegt. Das empfanden alle als äußerst "digital".

Ein Unternehmen, das in der externen Kommunikation exzessiv das Wort "digital" benutzt, arbeitete also intern mit eingescannten Dokumenten und verschickte Hardcopys zur Unterschrift. Dieses Erlebnis war ein Paradebeispiel für die Diskrepanz zwischen externer Kommunikation und intern gelebter Welt. Tonnen von Papier fanden sich in den Regalen der Büros. Für das Genehmigen von Prozessen brauchte es immer einen Ausdruck, einen Stift und einen Scanner in der Nähe.

Digitales Signieren von Dokumenten war den meisten vor Ort vollständig unbekannt. Nachdem ich diese Methode vorgestellt hatte, wurde sie vom Management als zu unsicher abgestempelt und das analoge Verfahren als durchweg sicher betitelt. Man mache das ja schon immer so - und warum sollte sich ein Prozess, der bereits seit vielen Jahren funktioniere, jetzt verändern? Das Management hatte sich von mir eher Vorschläge für das Digitalisieren der Hardcopys erhofft, zum Beispiel neue Scanner oder Foto-Apps, mit denen man Dokumente scannen kann. Meiner Meinung nach sollte aber der ganze Prozess umgestellt und vollständig digitalisiert werden.

Was heißt schon unsicher?

Dass die Scans durch schlechte Archivierung aus Versehen gelöscht, die digitalen Ordnerstrukturen teilweise undurchschaubar und diverse Dokumente nicht nachvollziehbar verschwunden waren, zählte nicht als unsicher, es war ein akzeptierter Fakt. Er hätte sich durch eine andere oder neue Art der Digitalisierung von Papier angeblich nicht geändert, so die in dem Unternehmen vorherrschende Meinung.

Unternehmen geben Millionen für Prozessberatung aus, setzen bei IT-Sicherheit hingegen oft auf die interne IT-Abteilung statt auf externe Experten. Wenn Prozesse umgestellt und digitalisiert werden, ist Sicherheit natürlich ein Thema und sollte mit einer hohen Priorität behandelt werden. Andererseits sind alle Systeme angreifbar - und nur weil es Bedenken gibt, dass sich ein Hacker-Kommando Zugang zu den Daten beschaffen könnte, diese lieber gänzlich analog zu behandeln, ist der falsche Weg.

Sicherheit sollte meiner Meinung nach Hand in Hand mit der Digitalisierung von Prozessen gehen. Es gibt viele Lösungen und Möglichkeiten, Systeme zu sichern. Aber: Wer sich heutzutage hundertprozentig sicher fühlen will, muss womöglich in eine Waldhütte ziehen und fernab von digitalen Systemen Selbstversorger werden.

Grund 3: eingefahrene Prozesse und die Komfortzone

Ein weiteres Hemmnis bei der Digitalisierung sind eingefahrene Prozesse. In Beton gegossene Gewohnheiten lassen sich sehr schwer aufbrechen, selbst wenn sie ein wackeliges Fundament haben. Der Mensch ist eben ein Gewohnheitstier und das Neue, Unbekannte hat selten einen so großen Reiz, dass man die Komfortzone dafür verlassen möchte. Das Unbekannte ist risikoreich und könnte zu einer schlechten Erfahrung oder Wirtschaftsleistung führen. Vor allem, wenn die Not nicht groß genug ist und die Umsätze und Gewinne stimmen, herrscht wenig Druck, die Prozesse wirklich umzustellen. Meiner Erfahrung nach wird dabei selten perspektivisch gedacht und erst viel zu spät umgeschaltet.

Tatsächlich ist die Angst in den meisten Fällen völlig unbegründet. Unternehmen müssen umdenken und sich wieder wohlfühlen, wenn unbekanntes Terrain betreten wird. Erst zu handeln, wenn es wehtut, ist genau das Gegenteil von aktiver Vorsorge und zukunftsweisendem Handeln. Auch eingespielte Prozesse können durch die Digitalisierung aufgebrochen und besser gemacht werden, ohne dass es einer kompletten Änderung bedarf.

Meiner Meinung nach werden die Auswirkungen von fehlender Digitalisierung erst viel später ihre volle Wirkung entfalten. Ähnlich wie bei einem Raucher, bei dem negative Effekte ebenfalls erst wesentlich später eintreten. Wie die Effekte bei der Digitalisierung aussehen werden, können wir heute kaum genau bestimmen. Aber die Redensart "Wer nicht mit der Zeit geht, wird mit der Zeit gehen" passt dazu sehr gut und hat in der Geschichte vieler Unternehmen bereits beeindruckende Beispiele hervorgebracht, das wohl bekannteste ist das Unternehmen Kodak.

Keine Apps am Arbeitsplatz!

Mein liebstes Beispiel aus meiner eigenen Erfahrung ist ein Zusammentreffen mit einem Betriebsrat. Natürlich schätze ich diese Institution in deutschen Unternehmen und befürworte eine starke Arbeitnehmervertretung. In meinem Fall ging es um die Digitalisierung eines Workflows und die Umstellung von Papierprozessen hin zu einer App, die alle Mitarbeiter auf jedem Gerät nutzen konnten.

Die Regularien und Vorschriften des Betriebsrates hatten aber die Handynutzung am Arbeitsplatz verboten - zumindest für alle Tätigkeiten außer dem Telefonieren. Dass diese Regel nicht mehr zeitgemäß war, wusste der Mittfünfziger, mit dem ich sprach, sogar selbst - er hatte jedoch nicht die Muße und Kraft, diese zu ändern. Die Folge war ein enormer Zeitaufwand: mehrere Abstimmungs- und Klärungsrunden, diverse Anträge und Dokumente, bis die Applikation endlich als zugelassen galt.

Hinzu kommt, dass es oftmals starke interne Widerstände gegen Veränderungen gibt.

Grund 4: Furcht vor internen Widerständen

Menschen haben Angst, ihre Arbeit zu verlieren, schlechter gestellt zu sein oder das bisschen Spaß an der aktuellen Aufgabe auch noch einzubüßen. Manager wiederum haben Angst, ihre Positionen oder Macht zu verlieren, die sie sich teilweise über Jahre aufgebaut haben.

Diese Ängste sind vor allem durch die immer besser werdende künstliche Intelligenz gar nicht unbegründet. Von einer Übernahme der künstlichen Intelligenz wie in Science-Fiction-Filmen sind wir aber nach meiner Einschätzung noch mehrere Generationen entfernt. Mit einem verantwortungsvollen Umgang werden Schreckensszenarien, wie etwa von Elon Musk skizziert,, womöglich gar nicht eintreten.

Meiner Erfahrung nach liegt es aber an der Führung in den Unternehmen, diese Ängste zu nehmen und Perspektiven, Möglichkeiten und Chancen der Digitalisierung für die Belegschaft aufzuzeigen. Die alten Jobs fallen nicht zwingend weg, sie verändern sich oftmals, manchmal auch drastisch. Wie aber soll diese Veränderung stattfinden, wenn die Führungskräfte Angst und Verunsicherung schüren und die Medien Vorhersagen verbreiten, dass bald 50 Prozent aller Arbeitsplätze überflüssig würden? Ich halte das für Panikmache, die Digitalisierung und Fortschritt eher verhindert. Vielmehr sollten wir uns auf die Vorteile und Chancen konzentrieren, die dieser Wandel jetzt mit sich bringen kann. Die Kommunikation dieser Möglichkeiten obliegt vor allem den Führungskräften in den Unternehmen.

Ich glaube, dass der Erfolg der großen Startups unserer Zeit dadurch begründet ist, dass in diesen jungen Unternehmen nicht die Angst, sondern der Mut zu Neuem vorhanden ist. Die Angst, einen Fehler zu machen, der viel Geld kosten kann, ist nicht so ausgeprägt wie bei älteren Firmen.

Führungskräfte müssen Leuchttürme sein

Auch große Unternehmen könnten Innovationen, neue Arbeitsprozesse, neue Arbeitsmodelle auf den Markt bringen und salonfähig machen, wenn sie den Mut dazu hätten. Dabei ist die Führungsriege der entscheidende Faktor. Dort muss Veränderung gelebt werden und vor allem bei der Digitalisierung müssen Führungskräfte als Vorbilder, an denen sich alle anderen orientieren können, vorangehen. Wenn sich die Führungskraft aktiv gegen den digitalen Wandel stellt, wird die Motivation bei den Mitarbeitern dazu auch ganz schnell verschwunden sein.

Ich habe einmal einen Patriarchen in einem Unternehmen erlebt, der um jeden Preis seine Nachfolge sichern wollte. Das mittelständische Unternehmen war jahrelang in seiner festen und bestimmenden Hand und der potenzielle Nachfolger sollte vor allem seine Werte vertreten. Werte, die in den 1960er Jahren durchaus ihre Berechtigung hatten, heute hingegen verstaubt wirken. Es gab in der zweiten Führungsriege jedoch schlichtweg niemanden, der in seinem Stil weiterführen wollte. Das Unternehmen hatte sich in den Jahren verändert und vor allem die mittlere Führungsebene wusste, dass mit Inhalten und Visionen geführt wird - und nicht mit Status und Position. Der Abgang des Patriarchen endete mit einem Knall und einer Umbenennung der Firma.

Grund 5: das liebe Geld

Veränderungen, die viel Geld kosten, werden gerne weit hinausgeschoben. "Digitalisierung muss man sich leisten können", heißt es in vielen Diskussionsrunden, doch auch dafür gibt es Lösungen. Software kostet Geld, Umschulungen der Mitarbeiter ebenfalls. Die Herausforderungen kennenzulernen und sie für die eigene Unternehmensentwicklung aktiv zu nutzen ist ein langwieriger Prozess. Wir können uns aber trösten: Selbst die Industrialisierung und die Globalisierung sind nicht von heute auf morgen erledigt gewesen.

Ich persönlich glaube, wenn man sich die Digitalisierung nicht leistet, kann man sich bald gar nichts mehr leisten: keine Kunden, keine Produkte, keine Mitarbeiter, nichts. In einem Unternehmen, in dem ich als Projektberater tätig war, wurden agile Prozesse gelebt, sie waren jedoch nicht digital und dadurch nicht so effizient, wie sie hätten sein können. Die Zeit für das Dokumentieren von Vorgängen, das Erfassen von Arbeitsschritten nahm mehr Zeit in Anspruch als die eigentliche Arbeit.

Keiner der Beteiligten wollte jedoch das liebevoll gepflegte Kanban-Board in eine digitale Version transformieren. Der Umgang mit Post-its und Whiteboard-Markern war gelernt. Die Chefs fanden die Methode gut, doch nur wer vor Ort war, konnte sich über den aktuellen Projektstand informieren. Ich beobachtete die Arbeit zwei Wochen lang und notierte mir die Zeiten, die für das Aufmalen, Anzeichnen, Kleben, Wegwischen, Ausdrucken, Kopieren und Suchen von physischen Dokumenten verschwendet wurde. Hochgerechnet auf alle Mitarbeiter war das eine enorme Summe. Für diese gesammelte Zeit hätte jeder Mitarbeiter pro Tag eine Stunde Katzenvideos schauen können.

Analoges Arbeiten macht uns Spaß, denn wir wollen gerne auch mit unseren Händen arbeiten, etwas anfassen, Material fühlen, mit unseren Sinnen erleben und uns bewegen. Auch Vorgesetzte haben es lieber, wenn die Mitarbeiter vor Ort sichtbar an ihren Plätzen sitzen, als irgendwo im unbekannten Homeoffice ihre Arbeit erledigen. Ich plädiere in meinen Projekten dafür, zum Beispiel das Kanban-Board vollständig zu digitalisieren. Den täglichen Austausch zu diesem Board kann man trotzdem gemeinsam machen. Auch digital und dennoch vor Ort.

Grund 6: Nicht alles lässt sich digitalisieren

Ein Grund, der berechtigterweise jedoch gegen die sofortige Digitalisierung von möglichst allem spricht, ist, wenn eine Unzulänglichkeit von digitalen Prozessen gegenüber den analogen Prozessen vorherrscht. Einige Dinge können momentan einfach noch nicht adäquat digital abgebildet werden. Jeder hat schon einmal in der Roboter-Warteschleife gesteckt und sich durch die telefonische Audionavigation des Supports gekämpft, in der Hoffnung doch endlich mal einen Menschen sprechen zu können.

Auch gibt es Chat-Bots, die keine Hilfe sind, sondern nervige Zeitfresser, bis wirklich jemand helfen kann. Digital ist nicht immer besser, auch das ist ein Fakt, der schwer zu ertragen ist und parallel zu allem vorher Gesagten existiert.

Aber bevor das Service-Center digitalisiert wird und Menschen in wichtigen Positionen wie dem persönlichen Kundensupport wegrationalisiert werden, sollten sich die Unternehmen auf Probleme konzentrieren, die viel leichter wegzudigitalisieren sind.

Prioritäten setzen, denn der Kunde geht zuerst

Auch wenn es eine Angewohnheit von den Predigern der Agilität wie mir ist, Kunden in den Fokus zu stellen und diese Einstellung als neu zu verkaufen ("Der Kunde ist König" gab es schon lange vor der Agilität): Es ist wichtig, sich in internen Kämpfen immer wieder die Frage zu stellen "Was bringt das, was wir hier tun, dem Kunden?".

Kunden sollten nicht nur an erster Stelle kommen, sie sind auch die Ersten, die bei einer nicht zufriedenstellenden Leistung gehen. Es muss nicht über KPIs und USPs gesprochen werden, es muss keine Swot-Analyse oder Canvas-Methode durchgeführt werden, wenn diese Frage nicht einfach und schnell beantwortet werden kann.

Was will unser Kunde? Wie können wir die Digitalisierung in seinem Sinne voranbringen? Erst nach einer Antwort auf diese Fragen sollten tiefergehende Analysen und interne Umstellungen folgen.

Als zweite Priorität sollten sich Unternehmen dann den internen Prozessen widmen und sich fragen, wie sie den Mitarbeitern das Leben einfacher und komfortabler machen und damit die Prozesse verbessern können. Ganz oft ist die Digitalisierung von Prozessen dabei ohnehin die richtige Antwort und eine interne Verbesserung führt nicht selten auch zu mehr Kundenzufriedenheit.  (mae)


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