Original-URL des Artikels: https://www.golem.de/news/it-jobs-wenn-chatbots-zur-nachhilfe-muessen-1810-136730.html    Veröffentlicht: 17.10.2018 12:01    Kurz-URL: https://glm.io/136730

IT-Jobs

Wenn Chatbots zur Nachhilfe müssen

Chatbots, die Antworten nicht verstehen und Kunden in eine Sackgasse leiten - dagegen arbeitet die Chatbot-Linguistin Jenni Juvonen an. Sie bringt Online-Assistenten besseres Interagieren bei.

Als Chatbots 2016 das neue große Ding der IT-Welt waren, kamen Urlaubs-Webseiten, Banken und Social-Media-Plattformen mit eigenen Online-Assistenten. Alleine im Facebook-Messenger konnte man zwischenzeitlich mit 200.000 Bots chatten, die zum Teil schon wieder abgeschaltet wurden - darunter Facebooks Eigenkreationen Alice und Bob: "So angesagt Bots auch sein mögen", schrieb Chatbot-Designerin Jenni Juvonen in ihrem Artikel "Dont' build these chatbots", "sie werden als Lösung für Dinge angepriesen, die besser Bot-los geblieben wären."

Die erste große Euphorie ist also vorbei. Jetzt geht es darum, Chatbots dort besser zu machen, wo sie wirklich sinnvoll sind. Laut Umfragen diverser Bot-Hersteller liegt der Sinn vor allem darin, Beschwerden entgegenzunehmen oder zu jeder Uhrzeit Service-Probleme zu lösen. Daran arbeitet Jenni Juvonen.

In einem hallengroßen Büro in der Tech-Zentrale von Zalando am Berliner Alexanderplatz sitzt die Finnin an ihrem Laptop und schreibt E-Mails. Sie will die richtigen Kollegen für das nächste Projekt zusammenbringen. Juvonen arbeitet mit einem 15-köpfigen Team aus Datenanalysten, Programmierern, Systemingenieuren und Copywritern irgendwo zwischen UX-Design und Conversational UI: "Ich jongliere kurz gesagt die technischen Informationen und Kundenbedürfnisse, um am Ende zu beschließen, was der Bot können soll und wie man das programmieren könnte." Projekt für Projekt schnitzt sie mit den Kollegen an Tonfall, Charakter und technischem Können des Bots, bis er veröffentlicht wird.

Die Macken der alten Bots überwinden

Dann beantwortet er hoffentlich richtig tausendfach gestellte Fragen wie etwa: "Kommt mein Paket noch rechtzeitig zu Weihnachten an?" Intelligente Dienstleistungsprogramme der nächsten Generation sollen die Makel ihrer Vorgänger überwinden, die einen schlecht verstehen und oft in eine Sackgasse aus unpassenden Antworten führen: "Die Technik wird zum Glück immer besser, so dass die automatischen Dialoge nicht mehr nerven, sondern helfen", sagt Juvonen. Die 27-Jährige wurde von einem Jahr als Product Specialist im Bereich Customer Care Technology eingestellt, um den vom Netz genommenen Bot fit zu machen.

Dazu sammelt und verarbeitet sie Daten und übersetzt die Ergebnisse in Handlungsschritte für die Programmierer: "Die eine Hälfte meiner Arbeit ist es, herauszufinden, was die Kunden wollen und das dem Bot beizubringen. Dazu entwickeln wir Szenarien und User Personas; außerdem füttern wir ihn mit möglichst vielen echten Anfragen, die alle Fehler enthalten, die man sich ausmalen kann. Der Bot lernt und kann erkennen, dass es um eine Paketanfrage geht, selbst wenn 'Paket' falsch geschrieben ist."

Die Produktmanagerin findet also Verbesserungsmöglichkeiten im System, übersetzt sie mit dem Entwicklerteam in die technischen Anforderungen und begleitet die Implementierung. Zunächst extrahiert und kategorisiert sie Trainingsdaten, die widerspiegeln, was die Kunden brauchen. Damit optimiert sie das Lernen des Bots: "Beim Chatbot habe ich etwa die Daten analysiert, um neue Anwendungsgebiete zu identifizieren. Viele Kunden haben ihn gefragt, wann sie nach Retouren ihr Geld zurückbekommen. Ich habe daraufhin die Daten festgelegt, auf die der Bot zugreifen muss, um die richtige Antwort darauf zu geben. Die technischen Anforderungen habe ich festgeschrieben und bestimmt, wie der Bot mit den Kunden interagieren soll."

Gerade arbeitet sie mit den Entwicklern an der Umsetzung. Jenni Juvonen designt dazu auch den Sprachfluss zwischen Kunden und Bot und bestimmt, welche Antwort das Programm in welchen Situationen ausgibt. Die einzelnen Formulierungen erarbeitet sie mit einem Copywriting-Team von Zalando, das sich darum kümmert, dass der Ton der Fragen und Antworten immer gleich klingt.

Mein Job ist eine Kreuzung aus Informatik und Kommunikation

Dafür muss sie die technische Umsetzbarkeit genauso kennen, wie psychologische und sprachliche Aspekte der Mensch-Computer-Interaktion. Diese Schnittstelle zwischen IT und menschlichem Verhalten fasziniert sie dabei besonders: "Was mir an dem Job außerdem sehr gefällt, ist, etwas aus nichts zu machen. Ich habe eine Idee, setze sie um und sehe den direkten Effekt. Der Kunde hat etwa eine Frage, aber der Mitarbeiter benötigt noch mehr Angaben, um sie zu beantworten. Unser Bot fragt diese Informationen schonmal alle ab, damit der Kundenbetreuer anschließend besser und vor allem schneller weiterhelfen kann."

Eigentlich wollte Juvonen Kommunikations-Trainerin werden. Als sie neben ihrem Studium der Kommunikationswissenschaften begann, in die Informatik einzusteigen, begeisterte sie sich aber immer mehr für künstliche Intelligenzen. Ihren ersten Job als Chatbot-Designerin hatte sie allerdings auch ihrer zweiten Karriere als Standup-Comedian zu verdanken. Ein Startup wünschte sich einen Chatbot, der Humor vortäuschen konnte und Juvonen designte den Inbot-Sprachassistenten so, dass die Unterhaltung mit ihm möglichst unterhaltsam verlief: "Der Ton des Zalando-Bots ist natürlich ein anderer als etwa der des Inbots, der sehr lustige Antworten geben konnte. Assistenten für Banken antworten wiederum nüchterner als die von jungen Tech-Firmen. Ich muss also genau überlegen, welche Sprache passend ist und wie ich den Ton am besten rüberbringe."

Dabei sei ihr Ziel nicht, dass man glaubt, sich mit echten Menschen zu unterhalten. Der Zalando-Bot weist sogar darauf hin, dass er ein Bot ist. Vielmehr sollen die Dialoge simpel sein: "Stell dir vor, du fragst eine Freund. Er würde keinen fünfseitigen Antwortkatalog schicken. Ein Freund versucht erstmal zu verstehen, worum es überhaupt geht, gibt eine kurze Antwort und fragt eventuell noch genauer nach", sagt Juvonen.

"Der Bot nimmt Menschen keine Jobs weg"

Ein Teil von Jenni Juvonens Aufgaben sind lange Gespräche mit den Service-Mitarbeitern. So will sie herausfinden, worauf es der Kundenbetreuung ankommt: "Wir prüfen alle Prozesse, ob sie geeignet sind, automatisiert zu werden und wo es wichtig wäre, dass den Kunden unkomplizierter geholfen werden kann. Manchmal ist es nämlich gar nicht nötig, auf die Antwort eines echten Mitarbeiters zu warten, wenn man am späten Abend eine Frage hat." Angst, ihre Jobs an die Programme zu verlieren, hätten die Service-Mitarbeiter trotzdem nicht:

"Ich kann nicht allgemein für die Automatisierung sprechen. Es wird durchaus Jobs geben, die künftig nur noch Maschinen erledigen und daher verloren gehen, wie etwa selbstfahrende Autos, die Fahrer-Berufe gefährden", sagt Juvonen. "Aber was Kundenservice anbelangt, haben wir sehr viele Aufgaben zu bewältigen, die Maschinen noch lange nicht übernehmen können." Dazu zählt, Zusammenhänge zu verstehen, Entscheidungen zu treffen oder selbstständig Nachforschungen anzustellen. Die stumpfen, nervigen Tätigkeiten soll dagegen der Bot übernehmen.

Statt sich gegenseitig zu ersetzen, ergänzen Mensch und Maschine sich also im besten Fall. Doch selbst dorthin dürfte es noch ein langer Weg sein. Bis die Bots wirklich nicht mehr nerven, sondern elegant ihren Job erledigen, versucht die Bot-Designerin geduldig, ihnen gutes Schreiben beizubringen - wie eine Nachhilfelehrerin ihren begriffsstutzigeren Schulkindern.  (maj)


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