Original-URL des Artikels: https://www.golem.de/news/wik-consult-telekom-kunden-laut-studie-anderthalb-tage-im-jahr-offline-1805-134568.html    Veröffentlicht: 24.05.2018 16:06    Kurz-URL: https://glm.io/134568

WIK Consult

Telekom-Kunden laut Studie anderthalb Tage im Jahr offline

Eine Studie von Vodafone und WIK Consult hat den Service der Telekom als katastrophal dargestellt. Viele Kunden hätten Angst zu wechseln, weil sie lange Offline-Zeiten fürchten.

Im Durchschnitt soll jeder Kunde im Netz der Telekom anderthalb Tage im Jahr offline sein. Diese Ausfalldauer ergab eine nach eigenen Angaben repräsentative Befragung des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK Consult) von 4.457 Konsumenten in Deutschland sowie eine Analyse von internen Vodafone-Daten, die am 24. Mai 2018 vorgestellt wurden. Davon seien Kunden von Konkurrenten, die das Netz der Telekom nutzen, stärker betroffen als die direkten Kunden.

Rund ein Drittel der ersten Technikertermine zur Anschlussbereitstellung oder Entstörung im Netz der Deutschen Telekom würden fehlschlagen. Erst nach drei bis vier Terminen seien 98 Prozent der gewünschten Leistungen tatsächlich erfolgreich erledigt. Für die Folgetermine müssten ebenfalls oft Urlaubs- oder Freistellungstage genommen werden.

Die Befragung zeigt, dass 58 Prozent der Kunden von Internet Service Providern in Deutschland vor einem Wechsel ihres Anbieters zurückschrecken würden, weil sie befürchten, lange offline zu sein. Dazu heißt es in der Studie: "Das behindert den Wettbewerb zwischen ISPs in Deutschland." Darüber hinaus sei davon auszugehen, dass so auch zahlreiche mögliche Wechsel zu einer neuen besonders leistungsfähigen Breitbandtechnologie wie Glasfaseranschlüssen verhindert werden. Auf diese Weise bleibe Deutschland weiterhin auf den hinteren Plätzen beim Take-up von besonders leistungsfähigen Breitbandanschlüssen und werde es schwer haben, die ambitionierten Ziele der Digitalen Agenda zu erfüllen.

Bundesnetzagentur: Nicht nur Telekom ist schuld

Im Durchschnitt dauere die Bereitstellungszeit in Deutschland für Endkundenanschlüsse bis zu vier Mal so lange wie in den Vergleichsländern; für Geschäftskunden bis zu sechs Mal so lange. Die Befragung bestätigt, dass es bei etwa 48 Prozent der Wettbewerbskunden bei ihrem letzten Anbieterwechsel zu Verzögerungen der Bereitstellung von 8 und mehr Tagen gekommen sei, 10 Prozent berichten von Verzögerungen von 30 und mehr Tagen.

Die Bundesnetzagentur hatte erklärt, dass die Telekom nicht allein schuld daran sei, wenn der Wechsel wochenlang dauere. Behördensprecherin Anja Klammer sagte Golem.de, dass "sämtliche am Markt tätigen Unternehmen zu der Gesamtbeschwerdezahl im Bereich des Anbieterwechsels beitragen".

Nach Fortschritten der vergangenen Jahre sollen Kennziffern wie Beschwerderate oder Kundenzufriedenheit der Telekom "weiter deutlich verbessert" werden. "Unser Service ist nie fertig. Darum verbessern wir ihn ständig. Er soll tadellos sein. Er prägt unser Image insgesamt. In Deutschland wollen wir darum den Anteil der Probleme, die wir für Kunden innerhalb von 24 Stunden lösen, von aktuell 66 Prozent auf mehr als 80 Prozent im Jahr 2021 erhöhen", sagte Konzernchef Tim Höttges am 24. Mai 2018 auf dem Kapitalmarkttag in Bonn.  (asa)


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