Original-URL des Artikels: https://www.golem.de/news/reiseportale-die-unister-masche-1608-122706.html    Veröffentlicht: 16.08.2016 11:00    Kurz-URL: https://glm.io/122706

Reiseportale

Die Unister-Masche

Bis heute werben Unister-Portale wie Fluege.de und Ab-in-den-Urlaub.de mit günstigen Reisen. Doch Mitarbeiter schildern ein System aus Chaos, Kundenabzocke und Schikane.

"Buchen Sie woanders, hier werden Sie nur abgezockt!" Mit diesem Satz warnten Emma (alle Namen geändert) und ihre Kollegen viele Kunden von Unister bereits 2011. Dabei sollte sie als französische Muttersprachlerin den französischen Kunden auf dem Flugpreisvergleichsportal Vol24.fr dabei helfen, den billigsten Flug zu finden. Vol24.fr ist die französische Variante der deutschen Webseite Fluege.de, beide gehören zum Unister-Konzern.

Die 31-jährige Emma empört sich noch heute über Geschäftspraktiken der inzwischen insolventen Leipziger Firma Unister. Sie möchte, wie die übrigen Protagonisten dieser Geschichte, anonym bleiben. Sie erzählt, sie habe als ehemalige Callcenter-Mitarbeiterin in Berlin täglich mitbekommen, wie Unister für seine Kunden zwar billige Flüge fand, ihnen dann aber mit offenbar fragwürdigen Methoden auch überteuerte Zusatzleistungen aufschwatzte.

Immer wieder telefonierten sich Kunden durch lange Warteschleifen zu Emma ins Callcenter durch. Die Anrufer hatten im Internet günstige Flüge gefunden. Unister bestätigte den Kauf und schickte wenige Wochen später eine E-Mail, in der stand: Der Flugpreis sei jetzt höher, sie sollten plötzlich einen dreimal so teuren Flug bezahlen oder kostenpflichtig stornieren. Emma sagt, das System habe den Kunden beim Buchen oft veraltete Preise angezeigt. "Die Kunden sollten mindestens 50 Euro Stornokosten bezahlen."

Beim Aufbau des französischen Portals seien die aus Kulanz noch erlassen worden, später nicht mehr. Weil der 22 Jahre alte deutsche Teamleiter kein Französisch sprach, hätten sie und ihre Kollegen die Kunden vor solchen Praktiken sogar gewarnt und ihnen stellenweise die Kosten heimlich erlassen, sagt Emma. "Ich wünsche mir, dass Unister wirklich pleitegeht. Damit das alles endlich ein Ende hat."

Unister als Symptom einer Branche

Wer mit mehreren ehemaligen und aktuellen Mitarbeitern von Unister spricht, glaubt nicht mehr an bedauerliche Einzelfälle. Unister betreibt neben seinen bekannten Websites Fluege.de und Ab-in-den-Urlaub.de auch die Seiten Flug24.de. Statt Michael Ballack und Reiner Calmund werben hier Jürgen und Ramona Drews für Schnäppchen. Auch die Webseite Airline-direct.de, in deren Impressum die Firma Travel Viva GmbH genannt wird, gehört zum Unister-Konzern. Mehr als 40 Unister-Internetportale gibt es, viele davon in der Reisebranche, viele davon gleichen sich.

Unternehmen wie Unister müssen sich in einem Umfeld mit sehr vielen Mitbewerbern behaupten. Die Konkurrenten heißen Expedia.de, Booking.com oder Opodo.de. Um für die Kunden sichtbar zu sein, sind die vorderen, kostenlosen Listenplätze bei Suchmaschinen wie Google hart umkämpft. Dort zu landen ist Pflicht, sagt Bernd Skiera, Professor für Electronic Commerce an der Goethe Universität Frankfurt. "Der wichtigste Faktor für solche Portale ist der Traffic, idealerweise der organische, weil der kostenlos ist."

Unbezahlter Traffic um jeden Preis

Weil der aber nicht ausreiche, gäben die Unternehmen große Teile ihres Umsatzes für Werbung aus. Das kostet Millionen. "Bezahlter Traffic ist heikel, da nie klar ist, ob Kunden, die auf die Seite kommen, dort tatsächlich auch etwas kaufen", sagt Skiera. Entscheide sich jemand für eine Reise oder einen Flug, würden Zusatzgeschäfte wie überzogene Kreditkartengebühren, Servicepauschalen oder Versicherungen angeboten. Gerade bei Flugbuchungen seien die Provisionen der Airlines gering oder gar nicht existent, so dass die alleinige Vermittlung der Flüge allein kaum rentabel sein könne.

Unister betreibt auch deshalb so viele, kaum zu unterscheidende Flugvermittlungsportale, weil es einfach ist, sogenannte Klon-Websites zu erstellen. Die Fassaden sehen unterschiedlich aus, die Technik dahinter ist die gleiche. "Die Kosten für solche Webseiten, also für das ganze Frontend, sind relativ fix", sagt Skiera. Für die Kunden entsteht dadurch ein Gefühl der Überinformation. Sie nehmen so viele Preise wahr, dass sie am Ende glauben, sie hätten dank des Vergleichsportals tatsächlich das günstigste Angebot auf dem Bildschirm. Das stimmt häufig auch, aber eben nur solange Zusatzkosten überschaubar bleiben. Mit den verschiedenen Webseiten versuchen die Anbieter zudem, Google zu überlisteten, das eigentlich sogenannten duplicate content bestraft.

Gerade im Servicebereich allerdings, erklärt Skiera, entstehen hohe variable Kosten. Anders als im klassischen Reisebüro können auf einer Website zwar viele Kunden gleichzeitig buchen. Treten aber Probleme auf, haben Kunden Nachfragen, dann müssen Service-Mitarbeiter eingesetzt werden. Es entstehen Personalkosten, das braucht Zeit und eine gut organisierte Callcenter-Logistik. Das Geschäftsinteresse von Firmen wie Unister ist es deshalb, nicht nur Zusatzleistungen zu verkaufen, sondern auch die Kosten im Servicebereich so niedrig wie möglich zu halten.

Ein schlechtes Gewissen gegenüber den Kunden

Auch Julia hat für Unister an der Schnittstelle zwischen Kundenproblemen und Unternehmensrealität gearbeitet. In Berlin betreute sie bis Ende 2015 im Callcenter von Unister unter anderem die Kunden der Websites Fluege.de, Flug24.de und Airline-Direct.de. Eine Stelle, bei der sie laut Unister "für zufriedene Kunden sorgen" soll. "Dass die Kunden einfach abgezockt werden, wurde allen relativ schnell klar", sagt sie. Sie erinnere sich dort an niemanden, der auf Dauer im Callcenter für Unister habe arbeiten wollen. Um ihr schlechtes Gewissen gegenüber den Kunden zu beruhigen, rebellierten offenbar auch hier viele Mitarbeiter heimlich: "Die meisten Mitarbeiter haben den Kunden keine Servicepakete angeboten. Es war peinlich, den Leuten am Telefon so einen Blödsinn zu erzählen", sagt Julia. Auch andere Gebühren, die beim Anruf im Kundenservice anfallen sollten, hätten viele einfach nicht eingezogen. "Wenn Kunden stornieren wollten und vorab kein Servicepaket abgeschlossen hatten, hätte allein die Antwort, ob der Flug refundable ist oder nicht, 15 Euro gekostet." 15 Euro für ein Ja oder Nein - hinzu kamen dann noch die Stornogebühren von Unister und die der Airline.

Auf Anfrage bestätigt ein Sprecher von Unister, dass Gebühren im Servicebereich erhoben würden. Es sei branchenüblich, dass für guten Service Geld verlangt werde. Dass eigene Mitarbeiter den Anweisungen des Unternehmens zuwidergehandelt hätten, lasse eher Rückschlüsse darauf zu, dass diese sich falsch verhalten hätten. Unister habe hohe Verbraucherschutzstandards, die auch eingehalten würden.

Julia erzählt, es sei auffällig häufig vorgekommen, dass Kreditkarten der Kunden aus unerfindlichen Gründen nicht belastet werden konnten. "Die Leute riefen an und sagten, ihre Bank hätte kein Problem festgestellt, mit ihrer Karte sei alles in Ordnung." Julia und ihre Kollegen boten dann am Telefon an, die Karte erneut zu belasten, allerdings sei dann eine Gebühr von zehn Euro angefallen. "Danach ist oft das Gleiche wieder passiert und die Kunden mussten wieder Gebühren zahlen", sagt Julia. Wenn die Vorgesetzten merkten, dass sie diese Gebühren nicht eingezogen hatten, hätten sie so getan, als hätten sie es vergessen.

Niedrige Einstiegspreise, hohe Abschlusskosten

Die Berichte der ehemaligen Mitarbeiter ähneln einander. Kunden, die online nicht zurechtkamen oder sich beschweren wollten, meldeten sich bei der Hotline und landeten auch bei Nina. Die damals 26-Jährige arbeitete 2012 ein Jahr im Leipziger Stammsitz von Unister. Wollten Kunden über Fluege.de buchen, nannte sie ihnen vom Callcenter aus immer erst einen sehr günstigen Preis: Ein Flug von Düsseldorf nach Palma de Mallorca und zurück kostete zum Beispiel 119 Euro. "Am Ende der Buchung war der Betrag dann aber oft um ein Drittel oder sogar um das Doppelte teurer", sagt die ehemalige Servicemitarbeiterin.

Die hohen Service- oder Kreditkartengebühren, aber auch aufgeschwatzte Abo-Zusatzversicherungen, seien nicht transparent mitgeteilt worden. Manche riefen nach der getätigten Buchung wütend wieder an und beschwerten sich über den viel höheren Preis. Doch Vertrag war dann schon längst Vertrag. "Andere haben die schleichende Preiserhöhung einfach nicht bemerkt", sagt Nina. Unister gibt an, dass dies nicht den eigenen Standards entspreche, die Serviceentgelte seien für die Kunden transparent ausgewiesen.

Unter schlechten Bedingungen litten nicht nur die Kunden, wie zahlreiche erfolgreiche Klagen der Verbraucherzentralen zeigen, sondern auch die Mitarbeiter. Auch auf dem Arbeitgeber-Bewertungsportal Kununu schreiben Nutzer fast ausschließlich schlecht über Unister als Arbeitgeber. Immer hätten 40 bis 50 Kunden in der Warteschlange gehangen, sagt Nina vom Leipziger Standort. "Bei jedem Gespräch lief nebenher der Timer." Wenn ein Telefonat länger dauerte, habe man sich sofort rechtfertigen müssen. Keine Zeit für Problemlösungen, kein Leitfaden, um Kunden korrekt zu informieren.

Im Gegenteil: "Alles war komplett intransparent und schwammig. Mir wurde nie erklärt, wie sich die unterschiedlichen und willkürlich wirkenden Servicegebühren zusammensetzen. Ich habe den Kunden gar nicht wirklich helfen können." Das sind Vorgänge, die auch Julia aus dem Berliner Callcenter von 2015 bestätigt. Unister möchte sich zu internen Arbeitsabläufen nicht äußern. Aber selbstverständlich würden die Mitarbeiter ordentlich geschult, teilt das Unternehmen auf Anfrage mit. Unister betreibe deshalb auch ein eigenes Callcenter und nutze nicht ausschließlich Drittanbieter, wie es durchaus üblich sei in der Branche.

Rechtsverstöße wurden einfach ausgesessen

Viele Kunden aber verbinden mit dem Namen Unister bis heute nicht Service, sondern Ärger und verlorenes Geld. Auch aktuell warten zahlreiche Kunden auf bezahlte Reise-Gutscheine, die Unister einfach nicht einlöst. Die Verbraucherzentralen und auch die Wettbewerbszentrale gehen seit Jahren gegen Rechtsverletzungen von Unister vor. "Dabei muss man wirklich sehr hartnäckig sein", sagt Kerstin Hoppe, Referentin im Team Rechtsdurchsetzung des Bundesverbands der Verbraucherzentralen. "Unsere Gerichtsverfahren wurden durch mehrfache Umfirmierungen des Unternehmens erheblich erschwert." Immer wieder habe erst geklärt werden müssen, wer der jeweilige Rechtsnachfolger gewesen sei. Rechtskräftige Urteile habe das Unternehmen teilweise nur sehr zögerlich umgesetzt. In diesen Fällen habe Unister nur durch weitere Ordnungsgeldverfahren zum Einlenken bewegt werden können.

Umfirmierungen, also unter anderem das Gründen immer neuer Untergesellschaften, scheint bei Unister System gehabt zu haben. Unister wehrt sich gegen den Vorwurf und versucht vor dem sächsischen Oberlandesgericht diese Behauptung zu verbieten. Vor dem Leipziger Landgericht war das Unternehmen damit zuvor gescheitert. Das entstandene Gestrüpp aus Tochterfirmen und -gesellschaften aber ist offenbar so groß geworden, dass sich nach dem Tod des Hauptgeschäftsführers der Unister Holding GmbH, Thomas Wagner, keiner mehr zutraute, das Chaos zu überblicken, geschweige denn zu entzerren. Den verbliebenen Geschäftsführern blieb offensichtlich nichts anderes übrig, als Insolvenz anzumelden. Zu groß das Chaos, zu hoch die Schulden, zu sehr hatte Wagner offenbar die alleinige Kontrolle behalten wollen. Ein Sprecher des Insolvenzverwalters Lucas Flöther sagt, es sei in diesem Fall sehr schwer, sich einen Überblick zu verschaffen. "Buchhaltung kann man das nicht wirklich nennen."

Grauzonen bewusst in Kauf genommen

Ein ehemaliger Führungsmitarbeiter, der ungenannt bleiben möchte, erzählt, Wagner habe immer wieder rechtlich heikle Entscheidungen getroffen, für die andere plötzlich halb in der Illegalität standen. "Wenn man das verständlicherweise nicht akzeptieren wollte, kam es zu Streit, meist ging man dann schnell getrennte Wege", sagt er. Allen Beteiligten sei klar gewesen, dass sich Unister besonders im Reiseportal-Bereich bewusst in einer rechtlichen Grauzone bewegt habe. "Wer angesichts drohender Gerichtsurteile eine gewisse Risiko-Aversion hegte, wurde mundtot gemacht."

Wagner gab seinen Führungsstil offenbar an seine Mitarbeiter weiter. Das führte dazu, dass sich viele Angestellte drangsaliert, bedroht und teilweise bis zur Erschöpfung ausgebeutet fühlten. Um die Kontrolle zu behalten, nötigte Unister Nina und ihre Kollegen im Leipziger Callcenter dazu, Listen über das Fehlverhalten ihrer Kollegen zu führen, sagt sie. Diese Listen sollte sie regelmäßig ihrem Vorgesetzen weiterleiten. Nina weigerte sich, wollte ihre Kollegen bei etwaigen Fehlern lieber selbst ansprechen. "Mir wurde dann gesagt, solche Listen seien besser für das Betriebsklima, sonst würde es nur Streit geben", sagt sie. Dieses Vorgehen bestreitet Unister auf Nachfrage. Solche Listen habe es nicht gegeben.

Niedriger Lohn und hoher Druck für die Mitarbeiter

Um das Betriebsklima zu verbessern, bot Fluege.de Mitarbeiter-Events an. "Einmal gab es einen Hut-Tag. Da sollten alle mit einem lustigen Hut kommen. Dann wurden spaßige Fotos gemacht", erzählt Nina. Ansonsten sollten sie einander nicht übermäßig kennenlernen. "Jeden Tag sollten wir woanders sitzen. Nicht reden, nicht essen, keine Fragen stellen", sagt Nina. Zu diesen internen Abläufen möchte sich Unister nicht äußern. In seinen Stellenangeboten warb Unister meist mit: "Unsere regelmäßigen Teamevents [...] und unsere legendären Firmenfeiern beleben Ihren Alltag und bringen Sie näher mit anderen UNISTERanern zusammen."

Für ihren Vollzeitjob bei fluege.de bekam Nina 2012 1.350 brutto und 150 Euro Fremdsprachenbonus zusätzlich, da sie auch die niederländischen Kunden betreuen sollte. Wegen ihrer Sprachexpertise sei sie vor einer Kündigung einigermaßen sicher gewesen, sagt sie heute. "Im deutschen Team hatten sie immer Angst, weil sie mit Rauswurf bedroht wurden. Die waren gefügiger." Immer wieder seien Leute aus anderen Abteilungen wie Ab-in-den-urlaub.de in ihre Abteilung strafversetzt oder entlassen worden, sagt sie. Manche Mitarbeiter erzählten ihr, der Druck, Zusatzversicherungen zu verkaufen, sei so groß gewesen, dass einige mit den Kreditkartendaten der Kunden ohne deren Wissen welche abgeschlossen hätten.

Unister verweist darauf, dass das Unternehmen strenge Verbraucherschutzstandards für Kreditkartenzahlungen des PCI Security Standards Council erfülle. Dass Versicherungen verkauft werden sollen, dazu halte man die Mitarbeiter aber in der Tat an, weil das in "vielen Fällen empfehlenswert" sei. "Auch bei Fluege.de sollten wir unbedingt Versicherungen verkaufen", erzählt Nina. Dazu habe es sogar eine Art Bonus-System gegeben: Wer viele Versicherungen verkaufte, sei mit einer Waffel belohnt worden.

"Wer aufs Klo musste, durfte sich für einen Moment vom Platz entfernen", sagt Nina. Wer zu lange wegblieb, sei sofort angerufen worden. "Warum bist du nicht an deinem Platz?", habe dann der Vorwurf gelautet. Unter diesem Druck hätten sich die Kollegen häufig krankgemeldet. Manche Ärzte in Leipzig hätten besorgt nachgefragt: "Arbeiten Sie bei Unister?", sagt Nina. Auch Julia erzählt, sie habe in Berlin maximal drei bis vier Minuten aufs Klo gehen dürfen, sonst habe sie sich rechtfertigen müssen. Auch sie habe sich mitunter krankgemeldet. Eine Freundin von ihr habe nach einem Krankheitstag die Kündigung bekommen. "Es war nicht nur so, dass ich nicht gerne zur Arbeit gegangen bin. Ich habe es gehasst", sagt Julia.

Startup-Mentalität als Lockmittel

Wenn das Unternehmen neue Mitarbeiter suchte, schrieb es: "Wir arbeiten hart, aber wir feiern unsere Erfolge auch gemeinsam." Man biete "ein Umfeld, in dem die Startup-Mentalität immer noch zu spüren ist". Momentan spüren die Mitarbeiter angesichts der Pleite vor allem die Angst um ihre Jobs. Ein Sprecher der Agentur für Arbeit in Leipzig sagt, viele von ihnen hätten sich bereits arbeitssuchend gemeldet. Auch Bärbel Winkler von der Gewerkschaft Verdi in Sachsen bestätigt: "Wer kann, der geht." Weil ein Betriebsrat über all die Jahre bei Unister nie habe durchgesetzt werden können, sei angesichts der Insolvenz unklar, wie es für die Beschäftigen weitergehe.  (bb)


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