Yelp: Gute Noten nur gegen Werbung
Ein gutes chinesisches Restaurant gesucht oder der beste Pizza-Lieferservice in der Umgebung? Yelp hilft! Das Bewertungsportal ist in den USA und auch in Deutschland sehr beliebt. Das könnte sich aber bald ändern, denn Yelp wird vorgeworfen, seine Kunden unlauter unter Druck zu setzen.
John Mercurio besitzt Wheel Techniques, eine kleine Kfz-Werkstatt in Santa Clara, Kalifornien. Gut zwei Jahrzehnte lang lief das Geschäft glänzend. 2010 erhielt Mercurio dann einen Anruf von einem jungen Mann, der sich als Yelp-Mitarbeiter identifizierte. Zunächst überhäufte er den Mechaniker mit Lob. Seine Werkstatt erhalte auf diversen Websites, allen voran Yelp, immer wieder ausgezeichnete Besprechungen. Ob er nicht daran denke, zu expandieren. Der beste Weg, neue Kunden zu gewinnen und womöglich auf Investoren aus der Reserve zu locken, die ihm helfen könnten, Wheel Techniques mit neuen Maschinen und modernerer Technologie auszurüsten, sei das Internet.
"Ich fand das zunächst ganz interessant und ließ mich auf ein Gespräch ein" sagt der 54-Jährige. Schnell begriff Mercurio aber, worauf es dem Mitglied des Yelp Verkaufsteams wirklich ankam. "Er wollte mich überreden, zu einem Pauschalpreis Werbespots zu kaufen, die auf Yelp geschaltet werden." Die Onlinereklamen sollten aber zwischen 500 und 1.000 Dollar im Monat kosten. "Das sind Summen, die ich mir schlichtweg nicht leisten kann." Mercurio lehnte dankend ab, doch der Preis für sein Nein war hoch.
Plötzlich war die Bewertung im Keller
So hatten bislang fünfzehn Kunden Mercurios Firma fünf Sterne gegeben, eine perfekte Bewertung. Schon kurz nach dem Telefonat besuchte er yelp.com und gab Wheel Techniques als Suchbegriff ein. Schließlich hatte er mehrfach von bösen Überraschungen gehört, die Hotels, Restaurants, Ladeninhaber und Freizeitveranstalter beinahe in den Ruin getrieben hatten. Auch sie hatten sich geweigert, den rabiaten Verkaufsmethoden nachzugeben und mussten als "Strafe" extrem negative Besprechungen hinnehmen.
"Ich traute meinen Augen nicht" erzählt Mercurio. Die Fünf-Sterne-Bewertungen waren verschwunden. An der Spitze der langen Liste von angeblichen Kundenkommentaren standen auf ein Mal verheerende Urteile über die angeblich mangelnde Seriosität, "Inkompetenz" und "miese Arbeit", die Wheel Techniques leiste. "Ich dachte sofort, das ist doch eine direkte Reaktion auf meine Weigerung, bezahlte Anzeigen zu schalten", sagt der Mechaniker, der übrigens fest überzeugt ist, dass es Yelp-Mitarbeiter selbst waren, die seine Werkstatt auf der vielbesuchten Website plötzlich verrissen.
Mercurio und andere Gewerbetreibende, darunter eine Zahnärztin, ein Veterinärmediziner und eine Anwaltskanzlei, bliesen daher zum Gegenangriff. Sie reichten eine Sammelklage gegen die erpresserischen Methoden des populäre Portals ein. Nachdem die Klage in erster Instanz abgelehnt wurde, lieferte ein Berufungsgericht im September eine detailliertere Erklärung dafür, warum es das Urteil bestätigen musste. Im Kern: Mercurio und seine Mitkläger hätten keinen rechtlichen Anspruch auf positive Besprechungen, die ihre Betriebe loben und neue Kundschaft anlocken. Folglich könnten sie einem unabhängigen Unternehmen wie Yelp nicht abverlangen, dass es positive Bewertungen prominent positioniert oder diese überhaupt publiziert.
30 Prozent Umsatzeinbußen durch schlechtere Bewertungen
Während ein Yelp-Sprecher das Urteil begrüßte, befürchten Experten, dass der Spruch des dreiköpfigen Richtergremiums einen gefährlichen Präzedenzfall darstellen könnte und Yelps "zwielichtige Verkaufspraktiken" nun Schule machen werden. "Was Yelp tut, ist nichts anderes, als von Firmeninhabern Schutzgelder zu erpressen" sagt die Verbraucheranwältin Sandra Taylor. "Das sind Mafia-Methoden, die auch andere Bewertungsportale dazu animieren könnten, ähnliche Druckmittel anzuwenden."
Mercurio und seine Mitkläger sind keineswegs die einzigen Leidtragenden. Allein während der vergangenen zwölf Monate reichten nicht weniger als 532 Klein- und Mittelbetriebe bei der Verbraucherschutzbehörde Better Business Bureau (BBB)(öffnet im neuen Fenster) detaillierte Beschwerden gegen Yelp ein. Wie ein BBB Sprecher bestätigte, war der Refrain fast immer derselbe: Die Firmen, ob Hotels, Kneipen, Restaurants, Boutiqueläden, Anwaltskanzleien, Arztpraxen oder Taxibetriebe, hatten es abgelehnt, bezahlte Anzeigen aufzugeben, bekamen prompt schlechtere Noten auf dem Besprechungsportal und verloren folglich Kunden. Verbraucher sind das Rückgrat der Konjunktur
"Das ist absolut branchenübergreifend und kann die gesamte Wirtschaft betreffen", sagt der Rechtsanwalt Lawrence Murray, der Mercurio und seine Mitkläger vertrat. Auch weisen Ökonomen und andere Experten darauf hin, dass die Gewerbetreibenden nicht die einzigen Opfer sind. "Der Privatkonsum macht in den USA zwei Drittel der Wirtschaftsleistung aus", sagt der Nationalökonom Howard Rosen. Verbraucher seien nicht nur das Rückgrat der Konjunktur. Sie hätten zudem einen Anspruch darauf, "auf Bewertungsportalen ehrliche Besprechungen zu lesen, um sich Markttransparenz verschaffen zu können und vernünftige Konsumentscheidungen zu treffen."
Werden sie von Yelp oder anderen Websites irregeführt, dann würden alle Verbraucher dieser Möglichkeit beraubt. John Mercurio kämpft derweil für den Fortbestand seiner Werkstatt. Er behauptet, als direkte Folge der negativen Besprechungen und der Streichung positiver Bewertungen einen Umsatzrückgang von 30 Prozent erlitten zu haben. Die negativen Besprechungen sind nämlich keineswegs weniger geworden. Im Gegenteil. Weil er einer der wenigen war, die den Mut hatten, gegen Yelp vor Gericht zu ziehen, ist Mercurio überzeugt.
Nachtrag vom 3. Oktober 2014, 10:30 Uhr
Anmerkung der Redaktion: Yelp weist die Vorwürfe zurück: "Yelp verzerrt nichts – weder für Werbepartner noch gegen jene, die nicht werben." Zudem verweist das Unternehmen auf eine Stellungnahme im Firmenblog(öffnet im neuen Fenster).