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Die Anwender und ihre Befürchtungen berücksichtigen

Wir hatten die Anwender und deren Befürchtungen aus den Augen verloren. Als Spezialisten für neue Technologien und effiziente Prozesse haben wir es verpasst, Organisation und Kultur zu berücksichtigen. Heute weiß ich, dass erfolgreiche IT-Projekte diese vier Elemente berücksichtigen: Technik, Prozesse, Organisation und Kultur.

  • Logical Levels of Change von Robert Dilts (Bild: Markus Kammermeier)
  • Logical Levels of Change von Robert Dilts (Bild: Markus Kammermeier)
Logical Levels of Change von Robert Dilts (Bild: Markus Kammermeier)
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Technik umfasst die Software, die Hardware und die Umsetzung der IT-Lösung. Prozesse beschreibt den Geschäftsprozess, also die notwendigen Schritte, Aktivitäten und deren Abfolge. Organisation setzt sich zusammen aus der Ablauf- und Aufbauorganisation, also Rollen, Stellen und deren Zusammenspiel. Unter Kultur & Mindset verstehen wir alle Verhaltensmuster, Befürchtungen und Kompetenzen der Anwender - all die Themen, die meistens unter der Oberfläche köcheln.

Typische IT-Projekte konzentrieren sich auf die linke Seite (Technik und Prozesse) und vernachlässigen die rechte Seite (Organisation und Kultur). Dabei verhält es sich wie mit dem Zusammenspiel der beiden Gehirnhälften: Nur wenn beide Seiten gut miteinander vernetzt arbeiten, können wirklich erfolgreiche Lösungen erdacht werden!

Um das greifbar zu machen und vor allem konkrete Handlungen abzuleiten, betrachten wir im Folgenden ein nützliches Modell für den Umgang mit Veränderungen.

Ein Modell für Veränderungen

Veränderungen geschehen auf unterschiedlichen Ebenen. Das folgende Modell mit dem Namen Logical Levels of Change oder zu Deutsch Die logischen Ebenen der Veränderung wurde Mitte der 80er Jahre von Robert Dilts geprägt. Es beschreibt mehrere Ebenen, auf denen Veränderungen ablaufen. Die untere Ebene beschreibt die Umgebung. In IT-Projekten schaffen wir eine neue Umgebung durch neue Werkzeuge, neue Software und neue Prozesse. In meinem Workflow-Projekt haben wir durch neue Webmasken eine neue Arbeitsumgebung für die Anwender geschaffen.

Die zweite Ebene erfasst das Verhalten, also die Arbeitsschritte, die durch Anwender durchgeführt werden sollen. Unser Ziel war es, dass die Anwender ihre Arbeitsweise anpassen: Statt Daten in einer Excel-Datei auf einem Server einzutragen, sollten sie auf ein Work Item warten und Daten in einer Webmaske eingeben. Meist erwarten wir in IT-Projekten eine Veränderung auf dieser zweiten Ebene: Wir möchten eine neue Arbeitsweise umsetzen.

In der dritten Ebene werden Kenntnisse und Fähigkeiten zusammengefasst. Sie beschreibt das Know-how der Anwender bei der Nutzung der Tools beziehungsweise bei der Ausführung des Arbeitsschrittes. In Projekten schicken wir Anwender zu Trainings, um diese Ebene zu bedienen. In unserem Workflow-Projekt sind wir davon ausgegangen, dass die Anwender intuitiv mit den neuen Werkzeugen arbeiten. Wir haben ihnen unterstellt, dass das notwendige Wissen bereits in ihnen schlummert.

Ganz schön naiv? Wahrscheinlich waren wir das.

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altuser 01. Mär 2020

Habe das wohl blöd formuliert. Ich muss aktuell zufällig entdecken, dass die...

spyro2000 22. Feb 2020

Was. zur. Hölle.

altuser 20. Feb 2020

Kann nur zustimmen. Meine Vermutung: Zeilengeld. Alternative: Er schreibt, wie er...

richik 20. Feb 2020

was verwendet ihr so für softwarelösungen für workflows beim kunden? microsoft...

gaym0r 20. Feb 2020

Outlook Notizen, To-Do App, Sticky Notes, Notepad.exe, Block auf dem Schreibtisch... Das...


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