Kein Supportticket von Vodafone bei baugleichem Gerät

Endkunden mit Leitungsproblemen werden pauschal an den Hersteller verwiesen. So verweigert Vodafone laut Leserangaben das Messen der Signalqualität bei selbst erworbenen Geräten, obwohl dies technisch möglich ist.

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"Bei Vodafone sind auch die Kunden, die einen eigenen Router an das Vodafone-Netz anschließen wollen, grundsätzlich Kunden erster Klasse und sehr willkommen. Aber auch diese Kunden müssen zunächst eine Fahrkarte ins Netz lösen und sich während der gesamten Fahrzeit an die Regeln für den sicheren Betrieb halten - wie alle anderen Kunden auch", erklärte Vodafone-Sprecher Volker Petendorf.

Golem.de wollte von Petendorf wissen, wieso man mit einem im Handel erworbenen Gerät, das Vodafone auch baugleich als Mietgerät ausliefert, kein Supportticket eröffnen könne.

"Der Gesetzgeber hat durch die Regelungen zum passiven Netzabschlusspunkt den Hoheitsbereich der Telekommunikationsanbieter bewusst verkleinert. Dies hat notwendig zur Folge, dass auch der Verantwortungsbereich des TK-Anbieters zurückzufahren ist. Es besteht für Netzbetreiber keine Verpflichtung, Support für Geräte anzubieten, die er dem Kunden gar nicht zur Verfügung gestellt hat", sagte der Unternehmenssprecher. Es sei auch nicht sinnvoll möglich, Verantwortung für Geräte zu übernehmen, die man "nicht kontrollieren kann und darf". Im Sinne der Endgerätefreiheit und der Datensparsamkeit erfolgten daher nur solche Zugriffe auf Daten von Eigengeräten, die im Sinne des sicheren Netzbetriebs unvermeidlich seien, erklärte Petendorf.

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Laut Kundenansicht geht es nicht darum, dass "fremde" Geräte vollständig vom Vodafone-Kundendienst unterstützt werden. Gewünscht wurde, dass die Hotline prüft, ob ein Leitungs- oder Geräteproblem vorliegt. Im Falle eines Leitungsproblems müsse dem Kunden geholfen werden, egal welches Gerät im Einsatz sei. Das sei bei Fernsehgeräten am Shared-Medium-Kabelnetz auch üblich.

Nach Darstellung von Vodafone sind "notorisch unzuverlässige Pegelangaben ein Dauerthema bei der Entwicklung von Kabelmodems und einer der Gründe, warum wir den Support der mittlerweile zahlreichen unterschiedlichen kundeneigenen Geräte ablehnen". Zur Messung der Signalqualität müsse man betreiberseitig auf das kundeneigene Endgerät zugreifen - anders als bei einer DSL-Leitung, die bis zur TAE geprüft werden könne. Dies sei aber rechtlich nicht ohne weiteres möglich. "Deshalb empfehlen wir den Anschluss des von uns mitgelieferten Modems zur Prüfung und Signalkontrolle", sagte Petendorf.

Laut Vodafone gibt es im eigenen und dem von Unitymedia übernommenen Netz für Eigengeräte der Kunden zwei unterschiedliche Aktivierungsprozesse. Diese seien seit mehreren Jahren erprobt und funktionierten "reibungslos und sehr schnell".

AVM Fritz!Box 6591 Cable WLAN AC + N Router (DOCSIS-3.1-Kabelmodem, Dual-WLAN Ac+N (MU-MIMO) mit 1733 (5 GHz) + 800 Mbit/S (2, 4 GHz), VoIP-Telefonanlage)

Routerfreiheit: Geräte können nicht weiterverkauft werden

Ein weiterer Streitpunkt für Nutzer sind bereits aktivierte Geräte, die zurückgegeben werden, von einem anderen Kunden aber nicht mehr aktiviert werden können. Dies sei nicht die Schuld Vodafones, sagt Petendorf. "Betreiber von öffentlichen Telekommunikationsnetzen sind verpflichtet, gegenüber berechtigten Stellen Auskunft über den Nutzer von IP-Adressen geben zu können. Anders als in DSL-Netzen erfolgt eine Verknüpfung nicht anhand der physikalischen Telefonleitung, sondern durch Zuordnung der Endgeräte zu einem Vertrag." Werde ein Gerät vor Ende der Vertragslaufzeit an Dritte weitergegeben, benötige Vodafone die Beibringung der Zustimmung des ursprünglich zugeordneten Vertragspartners. Erst damit sei eine vertraglich einwandfreie und datenschutzkonforme Lösung gewährleistet.

Zudem sei bei einem eigenen Gerät nur eine Telefonleitung nutzbar, bei einem Mietgerät seien es bis zu vier, berichten Kunden Golem.de. Auch sind nur maximal drei Rufnummern verfügbar, beim Mietgerät bis zu zehn.

Laut Petendorf ist "die Anzahl der zur Verfügung gestellten Telefonleitungen und Rufnummern ein vom genutzten Gerät unabhängiger Vertragsgegenstand, der teilweise kostenpflichtig ist und nichts mit der Routerfreiheit zu tun hat. Zur Nutzung stellt Vodafone seinen Kabelkunden auf Wunsch geeignete Geräte zur Verfügung. Wir können nicht beurteilen, ob es auch im 'freien Markt' geeignete Eigengeräte gibt, die zur Nutzung der vertraglich vereinbarten Telefonie- und/oder Internetzugangsdienste zugelassen sind", verteidigt er die Beschränkungen.

Fazit:

Vieles, was Vodafone einwendet, wird durch das Kabelnetz als Shared Medium begründet. Doch beim Shared Medium Mobilfunk mit Milliarden Telefonen und Smartphones weltweit werden Anschluss, Gerätewechsel, Leistungsmerkmale oder Support ständig geleistet. Mobilfunk ist ein Kernprodukt von Vodafone mit einer Vielfalt an Protokollen und Services wie GSM, GPRS, HSPDA, UMTS, 4G, 5G, VoLTE, vielen verschiedenen Bändern, Telefonie, Daten und SMS.

Im Vergleich zum Mobilfunk geht es beim Kabelnetz beschaulich zu. Kabelnetze sind ortsfest und an einem HUB oder CMTS wird nur eine bestimmte Anzahl von Kabelgeräten betrieben. Durch die höheren Anforderungen an den Durchsatz am Abend wird zusätzlich die Menge an angeschlossenen Endgeräten vermindert, so dass oft an einem Frontend oder Hub nur eine zweistellige Anzahl von Geräten zum Einsatz kommt.

Viele der Probleme entstehen, weil das Gerät gleichzeitig als Zugangsberechtigung zu den Diensten eingesetzt wird. Das steht im Kontrast zu der üblichen Trennung von Dienst und Gerät mit Hilfe von Zugangsdaten.

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 Vodafone: Mancher Kunde mit eigenem Router fühlt sich benachteiligt
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