Ein wichtiger Schritt ist es, eigene Fehler einzugestehen

Atlassian und Hetzner haben Fehler begangen, dessen sind sich beide Unternehmen auch bewusst. Nicht nur das, sie kommunizieren das offen und ehrlich und gewinnen damit unserer Meinung nach an Ruf zurück.

Atlassian ist dabei besonders hervorzuheben. Selbst CTO Viswanath äußerte sich persönlich zu dem Vorfall und kommunizierte diverse Probleme direkt. So erfuhren die Kunden, dass durch schlechte Kommunikation und hastiges Verhalten ihre Dienste nicht mehr funktionieren.

Zudem bekamen sie einen ungefähren Zeitrahmen, wann sie ihre Programme voraussichtlich wieder nutzen können - zusammen mit einem Versprechen, dass sich das Unternehmen intern stark verbessern und solche Fehler in Zukunft vermeiden will.

Zu wenig Entschädigung

Hetzner fällt ebenfalls durch eine ungewohnte Transparenz auf, die in der Branche nicht unbedingt üblich ist. Eine Presseanfrage von Golem.de wurde in weniger als 24 Stunden beantwortet - dabei erhielten wir einige Details zum Ablauf und zur Ursache des Problems. Betroffene Kunden wurden schnell per E-Mail über den Vorfall informiert. Sie konnten sich entsprechend zügig darauf einstellen.

Hetzner hat Kunden zusätzlich 20 Euro für ihr Cloud-Konto gutgeschrieben - als Entschädigung. Das ist unserer Meinung nach zu wenig: Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, sollten zur Abwechslung mal nicht Ressourcen gespart, sondern aufgewendet werden. Gleiches gilt für Atlassian: Mehrere Wochen Ausfall bedeuten für einige der betroffenen Kunden einen enormen Produktivitäts- und Geldverlust.

Das lässt sich nicht durch Entschuldigungen und Transparenz aufrechnen.

IMHO ist der Kommentar von Golem.de. IMHO = In My Humble Opinion (Meiner bescheidenen Meinung nach)