Versandhandel: 6.500 Beschwerden über Paketdienste

Ärger mit Paketdiensten kennt fast jeder. In Zeiten des wachsenden Versandgeschäfts häufen sich die Vorfälle. Ein Portal sammelt seit einem Jahr Kundenbeschwerden, wenn es um Paketzustellungen geht.

12. Dezember 2016 um 10:09 Uhr / Ingo Pakalski , dpa

Im Lieferfahrzeug - kurz vor der Zustellung eines Pakets Bild: Justin Sullivan/Getty Images

Ein Jahr nach dem Start des Beschwerdeportals Paket-Ärger ziehen die Betreiber eine positive Bilanz. "Wir haben das Gefühl, dass das beim Verbraucher sehr gut ankommt" , sagte Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen der Deutschen Presse-Agentur.

Wenn das Paket nicht geliefert wird

Seitdem das Portal vor etwas mehr als einem Jahr online gegangen war, seien rund 6.500 Beschwerden eingegangen. Die meisten Leute – etwa 45 Prozent – beschwerten sich, weil ihr Paket trotz Ankündigung per Smartphone-App oder E-Mail nicht zugestellt worden sei. Stattdessen werden die Lieferungen in diesen Fällen laut Husemann in die nächste Filiale oder ein benachbartes Geschäft gebracht. Im Februar 2016 lag der Anteil noch bei rund 60 Prozent – in den ersten drei Monaten gab es 1.600 Beschwerden.

Verbraucher können ihrem Ärger auf der vom Bund geförderten Plattform Luft machen. Die Verbraucherzentrale wertet die Beschwerden aus und legt sie den Dienstleistern mit Bitte um Stellungnahme innerhalb von 14 Tagen vor. Ziel ist es, verlässliche Daten über die Probleme mit den Zulieferern zu bekommen. Auf dieser Basis wolle man die Empfängerrechte stärken, sagte Husemann. "Wir sehen, dass der Empfänger tatsächlich die schwächste Position hat." Konkrete Forderungen wolle man im kommenden Jahr ausarbeiten.

Pakete gehen verloren

Außerdem beschwerten sich die Verbraucher beispielsweise auch über Pakete, die nicht ordnungsgemäß zugestellt oder komplett verloren gegangen seien, wie Husemann sagte. Beides komme jeweils in acht Prozent der Fälle vor. Anfang des Jahres beklagten etwa zehn Prozent der Empfänger eine verloren gegangene Sendung. Fehlende Benachrichtigungen über versuchte Zustellungen betrugen seinerzeit acht Prozent.

Nach der Antwortfrist von 14 Tagen werden die Beschwerden anonymisiert veröffentlicht – inklusive einer Stellungnahme des Dienstleisters, wenn sie denn vorliegt. "Ich bin den ganzen Tag zu Hause und warte auf das Paket und bekomme per digitaler Sendungsverfolgung gepusht, dass der Mitarbeiter angeblich bei mir war und mich nicht erreicht hat. Ich würde eher sagen, dass dieser Mann keine Lust hatte und einfach nicht geklingelt hat. Ich finde das persönlich echt unter aller Sau" , schreibt ein Verbraucher. Das Unternehmen reagierte mit einer Entschuldigung und erklärte: "Die Zustellfahrer sind dazu angehalten, Pakete erst dann alternativ zuzustellen, wenn der Empfänger nicht vor Ort war."

In der Vorweihnachtszeit ist besonders viel los

Gerade kurz vor Weihnachten – der wichtigsten Zeit des Versandhandels – sind die Paketdienste besonders ausgelastet. Die Post etwa hat mehr als 10.000 Aushilfen eingestellt, um die Menge der Sendungen zu bewältigen. "Im Vergleich zum Vorjahr erwarten wir zehn Prozent mehr Sendungen" , sagte Post-Chef Frank Appel bereits Ende November 2016. "An den Tagen vor Heiligabend rechnen wir mit mehr als acht Millionen Paketen täglich – doppelt so viele wie sonst."

Paket-Ärger.de betreiben die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen seit dem 7. Dezember 2015. Das Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz finanziert das Onlineportal.