Verbraucherzentrale: Jeder vierte Händler verweigert Stornierung von Onlinekauf
Nicht bei jedem Online-Händler lassen sich Aufträge stornieren oder ändern, wenn Kunden einen Fehler unmittelbar nach Abschluss der Bestellung bemerken. Das ergab eine Untersuchung der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in 50 Onlineshops, die am 28. Mai 2014 vorgestellt wurde(öffnet im neuen Fenster). Beim Kauf eines Trainingsanzugs bei Plutosport etwa wurde die falsche Größe bestellt. Trotz sofortigen Kontakts zum Kundenservice ließ sich das Paket nicht mehr stoppen, obwohl die Firma in einer Umfrage der Verbraucherschützer zuvor "eine Stunde" Bedenkzeit zugesichert hatte.
Jeder fünfte Shop in der Stichprobe sieht eine Stornierung nicht vor: weil "die Daten direkt an das Logistiksystem übergeben werden" (Tchibo) oder weil jede Bestellung "ruckzuck in den Versand geht" (Hornbach). Kein sofortiges Zurück erlauben auch Weltbild und Real, Ray-Ban, Hellweg, Hess-Natur und Butlers.
Bei Zalando und WMF ist die Zahlweise entscheidend. Beide annullieren nur solche Aufträge, die per Vorkasse bezahlt wurden, alle anderen ließen sich nur aufwendiger widerrufen.
Noch unflexibler sind einige Onlinehändler, wenn der Kauf nachträglich bei Größe, Farbe, Menge oder Modellauswahl geändert werden soll. Bei den vier Shops Puma, Buch, DocMorris und dem Dänischen Bettenlager muss der komplette Auftrag storniert und dann neu eingegeben werden.
Bei Amazon gab es ausführliche Anweisungen, wie Bestellungen noch zu stoppen oder abzuändern sind, bevor sie in den Versandprozess gelangen, komfortabel per Mausklick. Ähnlich kundenfreundlich waren auch Apple, Computeruniverse und Toysrus. Deren Service erreichte nach dem Kauf umgehend per E-Mail und Anruf die Bitte nach Stornierung, was unkompliziert umgesetzt wurde.
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