Verbraucherschutz: Amazon sperrt Kundenkonten nach häufigen Rücksendungen
Amazon Deutschland sperrt die Konten von Kunden, die überdurchschnittlich häufig Waren zurücksenden. Das berichtet Caschys Blog(öffnet im neuen Fenster) , dem mehrere Anschreiben von Amazon an Betroffene vorliegen.
Darin heißt es: "Wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen."
Es handele sich dabei um keinen Einzelfall, sondern um eine größere Anzahl von Nutzern, so der Bericht.
Nach Protesten des Kunden entgegnete Amazon, die Entscheidung, das Konto zu schließen, sei endgültig, und forderte: "Bitte öffnen Sie keine neuen Kundenkonten."
Amazon hat den Bericht auf Anfrage von Golem.de nicht kommentiert.
Das Widerrufsrecht beim Online- oder Versandkauf erlaubt es Kunden, fehlerfreie Ware, die ihnen nicht gefällt, binnen 14 Tagen zurückzuschicken. Zudem gehen die Portokosten zulasten des Verkäufers, außer wenn der Warenwert unter 40 Euro liegt oder der Besteller, wie beim Kauf auf Rechnung, noch keine Zahlung geleistet hat.
Drei Viertel der Onlinehändler planen, die Kosten für Warenrücksendungen künftig auf ihre Kunden zu übertragen. Das ergab eine Untersuchung der Universität Regensburg . Möglich wird das durch eine neue EU-Richtlinie für Verbraucherrechte, nach der Unternehmen ihren Kunden die Rücksendung künftig in Rechnung stellen können. 76 Prozent aller befragten Unternehmen gaben an, davon Gebrauch machen zu wollen, darunter viele kleinere Versandhändler.
Rücksendungen kosten Onlinehändler zwischen 10 und 20 Euro.
Amazon-Sprecherin Christina Höger sagte Golem.de im Februar 2013 , dass an den Bestimmungen zur Rücksendung und den Rücksendekosten des Unternehmens "derzeit keine Änderungen geplant" seien. Amazon sieht eine kostenfreie Rücksendung(öffnet im neuen Fenster) vor, wenn der Kunde einen "falschen, beschädigten oder defekten Artikel erhalten" hat. Zudem können Kunden den Kauf eines Artikels im Rahmen des Widerrufsrechts innerhalb von 14 Tagen widerrufen, wenn der Preis 40 Euro übersteigt. Bekleidung oder Schuhe haben eine 30-tägige Rücknahmegarantie.
IT-Anwalt: Das geht nicht ohne Vorwarnung
Nachtrag vom 31. Juli 2013, 12:59 Uhr
Der IT-Anwalt Christian Solmecke erklärte: "Auch beim Online-Shopping gilt der Grundsatz der Privatautonomie. Das bedeutet, Amazon darf selbst entscheiden, mit welchen Kunden Verträge abgeschlossen werden sollen." Andererseits dürfe Kunden, die von ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen, nicht ohne weiteres das Konto gesperrt werden, selbst wenn sie übermäßig viele Artikel zurückschicken. "Dies hätte sonst eine Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrechts zur Folge. So könnten Kunden aus Sorge vor Sperrung des Accounts von der Rücksendung von Artikeln abgehalten werden, obwohl ihnen dieses Recht gesetzlich zusteht. Eine solche Situation würde nicht dem Willen des Gesetzgebers entsprechen."
Zu berücksichtigen sei jedoch, dass Amazon über das gesetzliche Widerrufsrecht hinaus freiwillig ein weitergehendes Rückgaberecht einräumt. So dürften Artikel im Rahmen der sogenannten Rücksendegarantie innerhalb von 30 Tagen zurückgesandt werden.
Eine Kontosperrung müsse jedoch für den Kunden vorhersehbar sein. Zumindest eine Vorwarnung des Kunden sei erforderlich.
Nachtrag vom 31. Juli 2013, 14:14 Uhr
Firmensprecherin Christine Höger sagte Golem.de: "Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt."