Verbraucherschützer: Nicht über neue Hardware bei All-IP-Umstellung informiert

Die Verbraucherzentralen haben Beschwerden über die All-IP-Umstellung gesammelt. Nutzer wurden nicht über damit verbundene Vertragsverlängerungen und die nötige Anschaffung neuer Hardware informiert. Die Telekom will sich bessern und verweist auf die große Dimension des Projekts.

Artikel veröffentlicht am 3. September 2015, 15:55 Uhr, Achim Sawall

All-IP bei der Telekom (Bild: Deutsche Telekom)

Viele Teilnehmer einer Befragung der Verbraucherzentralen beklagen sich über mangelnde Informationen ihres Anbieters bei der Umstellung auf IP-Telefonie. Das gaben die Verbraucherzentralen am 3. September 2015 bekannt. Die Verbraucherschützer sammelten Beschwerden von rund 1.900 Personen bei der Umstellung auf VoIP-Telefonie, die die Deutsche Telekom All-IP nennt.

Fast 70 Prozent benötigten aufgrund der Technikumstellung neue Router oder auch IP-fähige Festnetztelefone, die sie in der Regel selbst bezahlen mussten. "Weitere Kosten kamen für den Einsatz eines Technikers hinzu, der sich bei vielen entweder verspätete oder gar nicht zum vereinbarten Termin erschien", erklärten die Verbraucherzentralen.

Über ein Drittel gab an, dass die Umstellung auf IP-Telefonie von den Call-Center-Beschäftigten der Netzbetreiber gar nicht erwähnt, sondern nur von einer "Tarifoptimierung" gesprochen wurde. Kunden wurden auch nicht darauf hingewiesen, dass sie im Zuge der Umstellung einen neuen Vertrag mit 24-monatiger Laufzeit abschließen. "Weist der Anbieter nicht auf diese wesentlichen Informationen hin, kommt grundsätzlich kein neuer Vertrag zustande und der Verbraucher hat gute Chancen, sich von der vermeintlichen Vereinbarung zu lösen", sagte der Jurist Jan Wilschke.

Hotline schlecht erreichbar

Drei Viertel der Befragten mussten sich für die Einrichtung an den Kundenservice wenden. "Hier kritisierten viele, dass die Hotline sehr schlecht erreichbar war und sie lange in der Warteschleife hingen. Außerdem wurde meist das Anliegen erst nach mehrmaliger Aufforderung oder gar nicht erfolgreich bearbeitet", erklärte Wilschke.

Deutsche-Telekom-Sprecher Markus Jodl sagte Golem.de: "Wir bewegen derzeit große Auftragsmengen. Aktuell sind es mehr als 70.000 Aufträge pro Woche. Die IP-Umstellung ist ein Riesenprojekt, an dem in unserem Unternehmen viele tausend Menschen arbeiten. Natürlich läuft eine Umstellung dieser Größenordnung nicht immer reibungslos ab."

Die Telekom lasse auch selbst Kundenbefragungen über unabhängige Marktforschungsunternehmen durchführen. "So wissen wir zum Beispiel, dass einige unserer Kunden angeben, dass sie vor dem Wechsel nicht über die IP-Umstellung informiert wurden", sagte Jodl. Dies sei ärgerlich, weil es für Kundenberater eigentlich "schon heute obligatorisch" sei, darüber aufzuklären. Daher werde die Telekom hier "definitiv nachsteuern".

Grundsätzlich sei die Kundenzufriedenheit mit den IP-basierten Anschlüssen hoch. Die neuen mit IP möglichen Dienste würden positiv wahrgenommen.