Termine: Telekom-Techniker kündigt sich mit SMS an

Kunden der Telekom sollen direkter mit dem Techniker kommunizieren können. Es kommt jetzt eine SMS, wenn der Techniker losfährt.

Artikel veröffentlicht am 28. August 2018, 17:55 Uhr, Achim Sawall

Es ginge noch etwas direkter, liebe Telekom (Bild: Deutsche Telekom)

Die Deutsche Telekom ermöglicht den Kunden, mit dem Service-Techniker per SMS zu kommunizieren. Das gab das Unternehmen am 28. August 2018 bekannt. "Lieber Kunde, unser Techniker ist bald bei Ihnen. Ein Klick hier und Sie sehen, wie lange es noch dauert. Vielen Dank, Ihre Telekom." Mit dieser SMS informiert die Telekom ihre Kunden, die den Besuch eines Technikers erwarten.

Etwa 18.000 Einsätze hätten die Techniker der Telekom täglich. Sie schalten Anschlüsse, stellen auf IP-Technik um und beseitigen Störungen. "Doch nicht immer wird der Kunde zu Hause angetroffen", erklärt das Unternehmen.

Telekom-Sprecherin Stefanie Halle sagte Golem.de auf Anfrage: "Der Kunde erhält einen Weblink. Wenn er den anklickt, kommt er auf eine Schaltfläche im Web und kann antworten 'hat sich erledigt'". Kunden sollen zum Beispiel schon bald einen alternativen Termin vereinbaren können. Auch Anrufe auf dem Handy des Kunden seien üblich, wenn die Numemr angegeben werde.

Wenn der Techniker oder die Technikerin einen erledigten Kundentermin auf dem Einsatzplan im System abhakt und den nächsten Auftrag aufruft, berechnet "Mein Telekom Techniker" die Entfernung bis zum nächsten Kunden anhand geographischer Koordinaten. Die ermittelte Fahrzeit zum nächsten Kunden werde um einen Zeitzuschlag für Bahnschranken oder die Parkplatzsuche ergänzt und dann online bereitgestellt.

Vodafone-Chef Hannes Ametsreiter hatte schon im Februar 2016 eine Zahlung ins Spiel gebracht, wenn sich Kunden einen Tag Urlaub für einen Termin nehmen und der Techniker nicht erscheint. Vodafone wolle, dass die Telekom die 250 Euro zahlt, wenn deren Techniker nicht erscheint. Sei es das Verschulden Vodafones, will Vodafone zahlen, wenn die Branche sich auf den Betrag einige. Danach haben sich die beiden Betreiber nicht mehr zu dem Thema geäußert.

Rund ein Drittel der ersten Technikertermine zur Anschlussbereitstellung oder Entstörung im Netz der Telekom würden fehlschlagen. Dies ergab eine nach den Angaben repräsentative Befragung des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK Consult) von 4.457 Konsumenten in Deutschland sowie eine Analyse von internen Vodafone-Daten, die am 24. Mai 2018 vorgestellt wurde.

War der Kunde wirklich nicht zuhause?

Die Bundesnetzagentur erklärte, dass die Telekom nicht allein schuld daran sei, wenn der Wechsel wochenlang dauere. Behördensprecherin Anja Klammer sagte Golem.de, dass "sämtliche am Markt tätigen Unternehmen zu der Gesamtbeschwerdezahl im Bereich des Anbieterwechsels beitragen".

Weil die Telekom völlig überforderte Subfirmen beauftrage, häuften sich die Probleme beim Anbieterwechsel. Wie VATM-Geschäftsführer (Verband der Anbieter von Telekommunitations- und Mehrwertdiensten) Jürgen Grützner bereits im Februar 2015 erklärte, würden oft Benachrichtigungszettel in den Briefkasten eingeworfen, nach denen der Kunde nicht angetroffen worden sei, ohne dass die Techniker überhaupt an der Tür geklingelt hätten. Dazu lägen eidesstattliche Versicherungen von Betroffenen vor.