Telefon- und Internetanbieter: Was tun bei falschen Auftragsbestätigungen?

Bei Telefon- und Internetanschlüssen kommt es öfter vor, dass Verbraucher Auftragsbestätigungen bekommen, obwohl sie nichts bestellt haben.

Artikel von Harald Büring veröffentlicht am
Eigentlich nichts bestellt, aber trotzdem Bestätigungsmails im Posteingang?
Eigentlich nichts bestellt, aber trotzdem Bestätigungsmails im Posteingang? (Bild: Torsten Dettlaff/Pexels)

Manchmal ist es einfach ein Missverständnis: Man telefoniert mit einem Provider und erhält wenig später eine Auftragsbestätigung für etwas, das man gar nicht in Auftrag gegeben oder bestellt hat. Gerade bei Telekommunikationsanbietern kommt das recht häufig vor. Ob Versehen oder (doch) Absicht: Einfach ignorieren sollten Verbraucher solche Auftragsbestätigungen jedenfalls nicht.

Inhalt:
  1. Telefon- und Internetanbieter: Was tun bei falschen Auftragsbestätigungen?
  2. Kunde wollte Prepaidkarten und bekam Festnetzanschluss
  3. Die Beweislast liegt beim Unternehmen

Ein typisches Beispiel: Ein Kunde hat seinen Telefon-/Internetanschluss gekündigt. Statt der gewünschten Kündigungsbestätigung wird er von einem Mitarbeiter des Telekommunikationsunternehmens angerufen, der ihn fragt, weshalb er gekündigt hat, und versucht, ihn von der Kündigung abzubringen, indem er ihm weitere Produkte anbietet. Vielleicht, weil der Kunde nicht klar Nein sagt, vielleicht, weil der Mitarbeiter Zustimmung gehört haben will, wo keine war, vielleicht auch aus Kalkül. Wenig später erhält der Kunde eine Auftragsbestätigung für etwas, das er eigentlich gar nicht wollte.

So geschehen etwa in diesem Fall, der vor Gericht ging: Ein Kunde der Vodafone Kabel Deutschland GmbH hatte seinen DSL-Anschluss wegen eines Umzugs gekündigt. Er wurde wenig später von einem Callcenter des Unternehmens angerufen und erhielt danach eine Bestätigungsmail sowie eine Rechnung, wonach er angeblich die beiden Produkte Kabel Digital sowie Select Video gekauft hat.

Der Kunde bestritt den Kauf und beschwerte sich über das Vorgehen bei der Verbraucherzentrale. Er gab an, dass der Callcenter-Mitarbeiter ihm ein bestimmtes Produkt habe verkaufen wollen, was er jedoch abgelehnt habe. Die Verbraucherzentrale klagte gegen Vodafone auf Unterlassung und hatte damit Erfolg. Das Landgericht München I stellte im Rahmen einer Beweisaufnahme fest, dass der Kunde keinen Auftrag erteilt hatte (Urteil vom 9. August 2018, Az. 17 HK O 301/18).

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In der Beweisaufnahme konnte der als Zeuge vernommene Mitarbeiter nicht nachweisen, dass der Kunde bei ihm die beiden Produkte bestellt hatte. Den Richtern reichte nicht aus, dass der Mitarbeiter den angerufenen Kunden in eine Excel-Tabelle eingetragen hatte, in der angeblich alle Kunden aufgeführt waren, denen etwas verkauft worden sei.

Hieraus ergab sich für das Gericht, dass das Unternehmen seinen früheren Kunden durch das Zusenden der Bestätigungsmail gemäß § 7 Abs. 1 Satz 1 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) unzumutbar belästigt hatte. Die Belästigung ergibt sich daraus, dass der Kunde aktiv werden muss, um das wieder richtigzustellen. Ansonsten geht er das Risiko ein, dass er eine Rechnung erhält - und in der Folge noch mehr Probleme bekommt, wenn er nicht zahlen will.

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Bei Verstoß bis zu 250.000 Euro Ordnungsgeld

Manchmal passiert es auch, dass Kunden eine Auftragsbestätigung für weitere Zusatzleistungen beziehungsweise Tarifänderungen erhalten, obwohl sie dies gar nicht wollten. So erging es etwa einem anderen Vodafone-Kunden, der seinen DSL-Vertrag nach Ablauf der zweijährigen Laufzeit gekündigt hatte. Er wollte auf Nummer Sicher gehen und erkundigte sich bei der Hotline, ob er für die Rücksendung des Routers einen Retourenschein erhält. Stattdessen schickte ihm Vodafone wenige Tage später eine Auftragsbestätigung zu, wonach er angeblich die Giga TV App bestellt hatte. Der erboste Kunde wandte sich ebenfalls an die Verbraucherzentrale.

Sie ging gegen Vodafone gerichtlich vor und erwirkte ein sogenanntes Anerkenntnisurteil (Landgericht München I, Urteil vom 3. März 2020, Az. 17 HK O 15392/19). In diesem wurde dem Unternehmen ausdrücklich untersagt, Verbrauchern eine Auftragsbestätigung über die Vodafone Giga TV App zuzuschicken, wenn sie dieses Produkt nicht bestellt haben. Wenn das Unternehmen dagegen verstößt, kann vom Gericht für jeden Verstoß ein Ordnungsgeld von bis zu 250.000 Euro festgesetzt werden.

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ndakota79 14. Jun 2021 / Themenstart

Zumindest von Vodafone und der Telekom weiß ich mit Sicherheit, dass die so nicht...

ndakota79 14. Jun 2021 / Themenstart

Kundenbetreuung anrufen bringt nichts, da man nur selten eine entscheidungsbefugte Person...

debattierer 14. Jun 2021 / Themenstart

Ist das wirklich so? Ich verstehe, dass der Anbieter dieses Argument als Druckmittel...

chefin 14. Jun 2021 / Themenstart

Zusätzlich kommt dazu, das wenn ein Unternehmen erklären wollte, das die Mail nicht...

Math_not_even_once 14. Jun 2021 / Themenstart

Alle Callcenter Mitarbeiter bei den großen Telekommunikationsbetreibern arbeiten auf...

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