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Einen Brand löschen geht nur mit Ruhe

Außer um die internen Tickets kümmert sich der Techniker auch um Kundenanfragen, die der Support im Rechenzentrum nicht direkt beantworten kann. Gelegentlich melden sich Kunden etwa wegen der DNS-Infrastruktur, über die sie Domain-Namen für ihre Websites verwalten.

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Ein typischer Fall: Die frisch eingeführte Sicherungstechnik DNSSEC ist einigen noch nicht vertraut, es treten Probleme auf oder jemand kann seine Website nicht abrufen. "In einem Fall haben wir gesehen, dass zwar alles richtig konfiguriert war, aber ein Fehler im Programm beim Kunden vorlag, wodurch DNSSEC nicht richtig implementiert war. Um herauszufinden, warum der Kunde seine Website nicht aufrufen kann, spielen wir mit ihm Pingpong, um an Informationen zu kommen."

In diesem Fall musste Samuel Poschmann sogar den Softwareentwickler des Programms kontaktieren, um herauszufinden, wo das Problem liegen könnte. "Und dann muss der Entwickler auch noch das Problem beheben. Das hat eineinhalb Wochen gedauert", sagt Poschmann. "Wenn es drängt und die Kunden Verdienstausfälle befürchten, weil ihre Website down ist, kann es schon mal vorkommen, dass die Anfragen etwas fordernder werden."

Dabei ist es dem Sysadmin zufolge besonders wichtig, Ruhe zu bewahren. "Man kommt in der Regel erst ins Spiel, wenn's schon brennt und ist immer der, der zum Löschen gerufen wird. Dazu muss man sich gute Umgangsformen und ein starkes Nervenkostüm zulegen, um nicht in Panik zu verfallen wie die anderen um einen herum." Man müsse stoisch an die Arbeit gehen, um sich logisch einer Lösung des Problems zu nähern.

Nicht emotional werden

Besonders im Worst Case sei das notwendig, also bei einem Systemausfall, Stromausfall oder Hacking-Angriff. Alle drei Szenarien musste Poschmann schon durchleben: "Das sind sehr unangenehme Ereignisse. Das Beste ist, sachlich an das Problem zu gehen, um schnellstmöglich die Lücke zu beheben. Danach analysieren wir intensiv, woran es lag und wie man so etwas in Zukunft verhindern kann."

Um auch dann ruhig zu bleiben, hat Samuel Poschmann sich Rituale angeeignet, die ihm helfen, Marathon-Sitzungen am Rechner konzentriert zu überstehen. Vorher geht er immer zur Kaffeemaschine, weil dann lange keine Zeit mehr dafür sein wird. Am wichtigsten sei es aber, den emotionalen Teil zu ignorieren und professionell zu bleiben. "Es wird mir auch privat als Charaktereigenschaft nachgesagt, dass ich nicht unbedingt leicht in Panik gerate. Das hilft mir im Job allgemein." Nützlich sind für ihn dabei auch Ratschläge seiner Mutter, die als Pädagogin genau weiß, wie man mit Menschen umgeht, die in Panik anrufen.

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sebastilahn 09. Aug 2019

Doch können sie, bei uns ist das der Fall. Wir müssen das sogar machen, weil sonst...

0110101111010001 07. Aug 2019

ah stimmt - so schwer ist der Job dann ja doch nich....

sambache 06. Aug 2019

So alt ist der Festplatten-Reparierer also nicht. Hat man da nicht nach ein paar...

heikom36 31. Jul 2019

Admin - es gibt so viele davon. Der eine administriet den Rechnerpark Der andere...

heikom36 31. Jul 2019

Mit den Routern könnte man ja auch den Kabelnetzbetreiber als Beispiel nennen. Die haben...


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