Support versagt: Wie ein Kunde sein Bankkonto bei Trade Republic verlor
Wenn die Bank Trade Republic persönliche Daten bestätigt haben will und es dabei zu technischen Problemen aufseiten des Geldinstituts kommt, ist eine Sperrung des Kontos des Kunden wohl unvermeidlich. Die Kontosperrung durch die Bank erfolgt, weil es Kunden unmöglich gemacht wird, eine Bestätigung ihrer persönlichen Daten vorzunehmen.
Golem.de liegt beispielhaft ein Fall vor, bei dem ein Kunde von Trade Republic sieben Wochen lang Dutzende Male versuchte, über den Support der Bank seine persönlichen Daten zu bestätigen. Ein Blick in die Kommunikation mit dem Kundendienst des Unternehmens offenbart dabei eine schlechte Qualität.
Am 7. März 2025 erhielt der Kunde nach eigenen Angaben die Aufforderung von Trade Republic, seine persönlichen Daten innerhalb der App zu bestätigen. Dabei kam es zu einer Fehlermeldung, die er per Screenshot dokumentierte.
Der Kundendienst versteht den Kunden nicht
Er wandte sich daraufhin an den Supportchat. Die Bank stellt keinen telefonischen Kundendienst bereit, der Kunde musste also alles auf dem Smartphone-Display erledigen.
Ein Blick in die Support-Unterhaltungen zeigte immer wieder, dass der Kundendienst das Anliegen nicht verstand. Der Kunde musste bei Dutzenden Anfragen immer erst den Vermutungen der Kundendienstmitarbeiter widersprechen und das Problem mehrfach korrekt beschreiben.
In Dutzenden Fällen erhielt er immer wieder den gleichen Lösungsvorschlag: Er solle die Trade-Republic-App vollständig deinstallieren, das Smartphone komplett neu starten und die App dann erneut installieren. Das tat er immer wieder, es half aber nicht.
Der Fehler bei der Bestätigung der Kundendaten deutet weniger auf einen App-Fehler als vielmehr auf eine Störung in der Datenbank von Trade Republic hin. In allen Chatverläufen wurde dem Kunden mehrfach zugesichert, dass sich Fachleute das Problem ansehen und den Fehler korrigieren würden. Das geschah allerdings nie – trotz mehrfacher und wiederholter Nachfragen des Kunden.
Trade Republic droht an einem Sonntag mit Kontosperrung zum nächsten Tag
Weil der Kunde durch den technischen Fehler der Bank seine Identität nicht bestätigen konnte, erhielt er sieben Wochen später, am Nachmittag des 20. April 2025, erneut eine E-Mail mit der Aufforderung, die Kundendaten zu bestätigen. Darin hieß es: "Da du leider bislang nicht auf unsere Nachrichten reagiert hast, setzen wir dir hiermit letztmalig eine Frist bis zum 21 (sic!) April 2025."
Sprich: Die Bank hatte gar nicht realisiert, dass sich der Kunde um eine Lösung bemüht hatte. Er hatte sogar viel Zeit geopfert, um das Problem in Dutzenden Supportanfragen zu lösen. Die Frist von nicht einmal einem Tag und das an einem Sonntagnachmittag erscheint ausgesprochen kurz.
Die Kontosperrung erfolgte nach Angabe des Kunden dann aber nicht – wie von der Bank angekündigt – am 21. April, sondern erst am 28. April 2025.
Trade Republic beantwortet keine Fragen
Wir haben Trade Republic zu dem Vorfall befragt – das Unternehmen verwies nur darauf, dass sich der Anbieter generell "nicht zu Einzelfällen äußert" . Die Bank wollte auch keine Auskünfte dazu erteilen, warum ein technischer Fehler aufseiten der Bank mehrere Wochen lang nicht behoben wurde. Es ist nicht bekannt, ob das mittlerweile passiert ist.
Das Ganze ist offenbar kein Einzelfall: Auf Trustpilot(öffnet im neuen Fenster) fanden wir in Stichproben(öffnet im neuen Fenster) vier(öffnet im neuen Fenster) weitere(öffnet im neuen Fenster) Fälle(öffnet im neuen Fenster) , in denen die Betätigung der persönlichen Daten immer wieder mit einer Fehlermeldung aufseiten der Bank abbrach.
Kunden von Trade Republic kritisieren den Kundendienst der Bank
Seit Monaten gibt es auf Trustpilot(öffnet im neuen Fenster) etliche Beschwerden von Kunden über den Support von Trade Republic. Wir konnten unter keiner der vielen Dutzend Beschwerden eine Reaktion der Bank finden.
Wir fragten das Unternehmen, wie es diese negativen Kundenerfahrungen bewertet. Trade Republic wollte sich jedoch nicht dazu äußern und verfuhr so auch mit weiteren Nachfragen zum Thema Kundendienst.
Im Sommer 2024 hat Trade Republic den Kundendienst ausgelagert und seinerzeit versprochen, dass "komplexere Anfragen gezielter bearbeitet" würden. Nach eigenen Angaben hat die Bank in Europa aktuell 8 Millionen Kunden. Zahlen zu Kunden in Deutschland nannte das Unternehmen auf Nachfrage nicht.
Nachtrag vom 20. Mai 2025
Nachdem die Pressestelle von Trade Republic durch Golem.de auf den technischen Fehler aufmerksam gemacht wurde, scheint dieser nun behoben zu sein. Es hat noch einmal eine Woche gedauert, bis das gesperrte Konto des Kunden wieder durch die Bank freigeschaltet wurde. Mehr dazu in unserem neuen Bericht .