Studie: Lange Wartezeiten beim Telefon-Support von Internetanbietern

O2 kommt in einem Test zu Preis und Service auf den letzten Platz. Am besten wurde Vodafone vom Deutschen Institut für Service-Qualität bewertet. Auch die Telekom erreicht nur ein "Befriedigend".

Artikel veröffentlicht am 7. November 2016, 11:56 Uhr, Achim Sawall

Vodafone Kabel Deutschland (Bild: Vodafone Kabel)

Beim telefonischen Support gibt es bei Internetanbietern oft lange Wartezeiten. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders N-tv, die am 7. November 2016 vorgestellt wurde. Die Anrufer sind durchschnittlich über vier Minuten in der Warteschleife gefangen, bis sich ein Mitarbeiter meldet. Getestet wurden zwölf Internetanbieter.

Große Defizite gibt es danach beim Service per E-Mail: Über ein Viertel der Anfragen blieb im Test unbeantwortet, von den eingegangen Auskünften ist außerdem mehr als jede zweite unvollständig. Am Telefon überzeugen dagegen "häufig kompetente Mitarbeiter". Die Internetauftritte seien meist bedienungsfreundlich und bieten einen hohen Informationswert.

Die Deutsche Telekom kam nur auf Platz 6 und wurde mit "befriedigend" bewertet, gefolgt von Unitymedia. Offenbar wegen der großen Probleme mit der Hotline kam O2 nur auf Platz 12.

500 Euro sparen

Die größte Ersparnis durch einen Anbieterwechsel zeigt sich im Test bei Zugängen mit 100 MBit/s. Hier könnten Verbraucher ihre Kosten um rund 46 Prozent reduzieren, was bei einer Laufzeit von zwei Jahren über 500 Euro ausmacht. Bei Doppel-Flatrates mit 16 MBit/s liegt die Einsparmöglichkeit bei gut 22 Prozent - rund 143 Euro über eine 24-monatige Laufzeit. "Viele Tarife erscheinen bei Online-Abschluss sehr günstig, entscheidend sind aber nicht die beworbenen Preise, sondern die effektiven Kosten", sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Test hätten vier der zwölf Anbieter "sehr günstigen Doppel-Flatrate-Tarife."

Testsieger mit dem Urteil "gut" wegen Kosten und Ausstattung ist Vodafone Kabel Deutschland. Der Anbieter biete für Doppel-Flatrates mit 16 MBit/s mit die günstigsten Preise und für 100-MBit/s-Zugänge den zweitgünstigsten Tarif. Zudem biete das Unternehmen einen insgesamt guten Service, besonders durch seine Website. Als DSL-Internetanbieter nimmt Vodafone den zweiten Rang ein, ebenfalls mit dem Urteil "gut".

"Das Unternehmen zeichnet sich durch den besten Service aus. E-Mail-Anfragen werden schnell, kompetent und meist vollständig beantwortet", hieß es im Testbericht.

Bei den Tarifen sei die Doppel-Flat mit bis zu 16 MBit/s "effektiv mit am günstigsten". Auf Platz drei liegt 1&1 mit der Note gut, der Service wurde am zweitbesten bewertet. Am Telefon biete 1&1 Erreichbarkeit rund um die Uhr mit relativ kurzen Wartezeiten. E-Mails würden ebenfalls überdurchschnittlich schnell und sorgfältig beantwortet. Im Produktvergleich überzeugten auch die Preise.

Bester regionaler Anbieter ist Tele Columbus mit dem Qualitätsurteil "gut" und Rang vier in der Gesamtwertung.

Die Servicequalität wurde mit jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests pro Anbieter ermittelt.