Statt Disponenten: KI-System soll Notrufe entgegennehmen
Die Stadt New Orleans im US-Bundesstaat Louisiana testet ein KI-System für die Bearbeitung von Notrufen. Wie die Lokalzeitung Shreveport Times berichtet(öffnet im neuen Fenster), soll damit die Anzahl von Anrufen reduziert werden, die durch menschliche Mitarbeiter bearbeitet werden müssen.
New Orleans gehört zu den Städten in den USA mit dem höchsten Aufkommen von Anrufen an die Notrufnummer 911 und setzt auf ein System namens AI Emergency Call Triage. Es soll eingehende Notrufe analysieren und priorisieren sowie eine sofortige Rückmeldung geben können.
Anrufer werden dabei an einen KI-Agenten weitergeleitet, der fragt, ob es um eine bestehende Meldung oder einen neuen Notfall geht. In letzterem Fall wird der Anruf umgehend an einen Menschen durchgestellt, bei bestehenden Fällen sagt das System Informationen oder Updates an.
Zuverlässigkeit von Trainingsdaten abhängig
Damit soll Verzögerungen durch ein hohes Anrufaufkommen begegnet werden, durch das sich die Bearbeitung dringender Notrufe verzögert. Disponenten können dabei wiederkehrende Muster, etwa Anrufe wegen Unfällen zur Hauptverkehrszeit, in das Training des Systems einfließen lassen. Erkennt dieses, dass wegen desselben Unfalls angerufen wird, übernimmt die KI die Beantwortung.
Die Shreveport Times weist aber auch darauf hin, dass die Zuverlässigkeit des Systems stark von den Trainingsdaten und einer Regulierung der Algorithmen abhänge.
Fließen etwa Daten aus der vorhersagenden Polizeiarbeit (Predictive Policing) ungefiltert in den Algorithmus ein, können die Ergebnisse durch historische Kriminalitätsdaten aus übermäßig polizeilich überwachten Vierteln und marginalisierten Gemeinschaften verzerrt werden. Zudem könnte das KI-System Schwierigkeiten damit haben, Personen mit unterschiedlichen Akzenten oder verschiedenen Tonlagen und Artikulationsweisen zu erkennen.
Bereits im April führte New Orleans eine KI ein, die Anrufe an eine Behördenhotline entgegennimmt. Den Angaben der Zeitung zufolge sind 50 Prozent der Anrufe an diese Hotline Informationsanfragen, die nun von einer entsprechend trainierten KI beantwortet werden.
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