Softbank: KI-gesteuerter Mental-Schutzschild für Callcenter
Softbank hat die Entwicklung einer KI-gestützten Technologie zur Sprachmodulation angekündigt, die darauf abzielt, die psychische Belastung von Callcenter-Mitarbeitern durch aggressive Kunden zu verringern. Das berichtet Asahi Shimbun.(öffnet im neuen Fenster)
Die Technologie, die laut dem Bericht seit drei Jahren entwickelt wird, verwendet Algorithmen zur Sprachverarbeitung, um wütende und anklagende Töne in ruhigere, besser zu handhabende Sprache umzuwandeln.
Die Idee für diese sogenannte Emotionsunterdrückungstechnologie stammt von Toshiyuki Nakatani, einem Mitarbeiter von Softbank, der sich von einer Fernsehsendung zum Thema Belästigung durch Kunden inspirieren ließ.
Training der KI mit verschiedenen Stimmausdrücken
Um die Effektivität der KI zur Stimmveränderung sicherzustellen, engagierte Softbank dem Bericht nach zehn Schauspieler, die über 100 Sätze mit verschiedenen Emotionen vortrugen. Durch dieses Training konnte die KI eine Vielzahl von Ausdrucksweisen erlernen und erkennen, darunter auch Schreien und Vorwürfe, so dass sie genauere Stimmumwandlungen vornehmen kann.
Die Technologie konzentriert sich darauf, die Tonlage und den Tonfall der Stimme zu modulieren, ohne den eigentlichen Wortlaut zu ändern. So wird beispielsweise die hohe Stimme einer Frau tiefer, während der Bass eines Mannes höher wird, um weicher zu klingen. Die Entwickler stellten jedoch sicher, dass ein leichter Anteil an Wut hörbar bleibt, damit die Mitarbeiter angemessen auf die Situation reagieren können.
Umgang mit langen und beleidigenden Gesprächen
Zusätzlich zur Stimmveränderung ist die KI darauf ausgelegt, übermäßig lange oder beleidigende Gespräche zu erkennen. Wenn solche Fälle identifiziert werden, sendet das System eine Warnmeldung an den Anrufer, dass das Gespräch beendet wird.
Diese Funktion soll die Mitarbeiter davor schützen, in langwierige, emotional belastende Interaktionen mit Kunden verwickelt zu werden, die sich weigern, das Gespräch zu beenden, oder nach Entschuldigungen weiterhin unangemessene Forderungen stellen.
Nakatani ist der Ansicht, dass menschliche Mitarbeiter weiterhin eine entscheidende Rolle bei der Kundenbetreuung spielen werden. Er räumte ein, dass die KI bei der Bearbeitung von Beschwerden hervorragend abschneide und dies über einen längeren Zeitraum tun könne, betonte jedoch, dass verärgerte Kunden letztendlich eine Entschuldigung von einem Menschen erwarteten.
Softbank beabsichtigt, die Technologie zu kommerzialisieren und ab dem Geschäftsjahr 2025 zum Verkauf anzubieten.
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