Abo
  • Services:

Service: Bundesnetzagentur sieht starken Anstieg der O2-Beschwerden

Die Bundesnetzagentur baut Druck auf O2 auf, damit der Kundenservice wieder besser wird. Viele Verbraucher beschweren sich.

Artikel veröffentlicht am ,
Netz der Telefónica
Netz der Telefónica (Bild: Telefónica O2/Screenshot: Golem.de)

Die Beschwerden über die Servicequalität der Hotline des Mobilfunkbetreibers O2 haben erheblich zugenommen. Das geht aus einem Brief des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, hervor, der dem Handelsblatt vorliegt. Darin heißt es: "Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt."

Stellenmarkt
  1. über duerenhoff GmbH, Osnabrück
  2. DIEBOLD NIXDORF, Paderborn

Allein 208 von 317 Beschwerden im Jahr 2017 bezögen sich "ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten", erklärte Homann. Allerdings bedeute der Einsatz der Warteschleifen keinen Verstoß gegen das Telekommunikationsgesetz. "Die O2-Hotline war daher in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstanden", erklärte Homann.

Die Zuständigkeiten seines Hauses wären damit eigentlich ausgeschöpft gewesen, sagte er. Seine Behörde habe aber dennoch "mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt". Der Behördenchef sei offen für eine zusätzliche Regulierung auf diesem Feld. Eine entsprechende Ankündigung der Bundesregierung, "einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen, unterstütze ich insofern", schreibt Homann.

Service von O2: eine "Frechheit"

Die Grünen-Politikerin Maisch nannte es eine "Frechheit", wenn die Telefónica nach dem Vertragsabschluss den Service fast einstelle. "Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden", sagte Maisch dem Handelsblatt. Es sei gut, dass die Bundesregierung über einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf nachdenke. Dies hätte aber schon längst erfolgen müssen.

Ein Sprecher von Telefónica Deutschland sagte Golem.de auf Anfrage: "Als größter Mobilfunkanbieter in Deutschland verzeichnen wir ein hohes Anfragevolumen, da wir mit rund 50 Millionen Kunden deutschlandweit über den größten Kundenstamm im Markt verfügen. Die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten an unseren Service-Hotlines haben sich im Jahresverlauf - insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten - sukzessive verbessert. Dass es sich um eine Nicht-Erreichbarkeit handelt, ist unzutreffend."

Man müsse die einzelnen Servicekanäle gesondert betrachten: Bei der Hotline-Erreichbarkeit für die Mobilfunkkunden erziele der Konzern wieder durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten. Hier seien in den vergangenen Monaten zusätzliche Kapazitäten aufgebaut worden. Auch im Festnetz-Bereich seien Verbesserungen erzielt worden. Hier werde es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis der Betreiber sein Ziel erreicht habe.

Service von O2 ausprobiert

O2 hatte im Jahr 2016 seine Mobilfunk-Hotline über Monate faktisch zusammenbrechen lassen. Ein Testanruf von Golem.de ergab im Oktober 2016 häufige Abbrüche beim Verbindungsaufbau. Als dann eine Verbindung zu dem Call-Center zustande kam, erklärte das Vermittlungssystem: "Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 45 Minuten."

Ein Testanruf von Golem.de im März 2017 ergab, dass der telefonische Kundenservice bei O2 wieder funktionierte. Mit nur einer Minute Wartezeit wurden unsere Fragen zu einem Mobilfunkvertrag umfassend beantwortet. Allerdings war die Kundendienstnummer 089 78 79 79 400 weiter nur schwer aufzufinden und stand auch nicht mehr auf der Rechnung.



Anzeige
Hardware-Angebote
  1. 127,75€ + Versand
  2. ab 349€
  3. täglich neue Deals bei Alternate.de

weltraumkuh 30. Sep 2017

habe seit dem 31. Juli kein O2 DSL .... Hamburg Mitte. Service eine totale Katastrophe...

weltraumkuh 30. Sep 2017

ja kann ich bestätigen... hatte in den letzten Wochen bei drei Anrufen jeweils 60-65...

atikalz 12. Sep 2017

Ich hab nur bei Telekom Mobilfunk und wenn ich was will, per Email oder Telefon, bekomme...

_Winux_ 12. Sep 2017

Von anderen User bekam ich bisher nur untaugliche Antworten oder sie hatten das gleiche...

NaruHina 12. Sep 2017

Im Festnetz Bereich bieten sie monatlich kündbar an, auch kann man Service und...


Folgen Sie uns
       


iPad 2018 - Test

Das neue iPad hat vertraute Funktionen, die es teilweise zu diesem Preis aber noch nicht gegeben hat. Wir haben uns Apples neues Tablet im Test angeschaut.

iPad 2018 - Test Video aufrufen
Xperia XZ2 Compact im Test: Sonys kompaktes Top-Smartphone bleibt konkurrenzlos
Xperia XZ2 Compact im Test
Sonys kompaktes Top-Smartphone bleibt konkurrenzlos

Sony konzentriert sich beim Xperia XZ2 Compact erneut auf die alte Stärke der Serie und steckt ein technisch hervorragendes Smartphone in ein kompaktes Gehäuse. Heraus kommt ein kleines Gerät, das kaum Wünsche offenlässt und in dieser Größenordnung im Grunde ohne Konkurrenz ist.
Ein Test von Tobias Költzsch

  1. Xperia XZ2 Premium Sony stellt Smartphone mit lichtempfindlicher Dualkamera vor
  2. Sony Grundrauschen an Gerüchten über die Playstation 5 nimmt zu
  3. Playstation Sony-Chef Kaz Hirai verabschiedet sich mit starken Zahlen

BeA: Rechtsanwaltsregister wegen Sicherheitslücke abgeschaltet
BeA
Rechtsanwaltsregister wegen Sicherheitslücke abgeschaltet

Das deutsche Rechtsanwaltsregister hat eine schwere Sicherheitslücke. Schuld daran ist eine veraltete Java-Komponente, die für einen Padding-Oracle-Angriff verwundbar ist. Das Rechtsanwaltsregister ist Teil des besonderen elektronischen Anwaltspostfachs, war aber anders als dieses weiterhin online.
Eine Exklusivmeldung von Hanno Böck

  1. BeA Secunet findet noch mehr Lücken im Anwaltspostfach
  2. EGVP Empfangsbestätigungen einer Klage sind verwertbar
  3. BeA Anwälte wollen Ende-zu-Ende-Verschlüsselung einklagen

Dell XPS 13 (9370) im Test: Sehr gut ist nicht besser
Dell XPS 13 (9370) im Test
Sehr gut ist nicht besser

Mit dem XPS 13 (9370) hat Dell sein bisher exzellentes Ultrabook in nahezu allen Bereichen überarbeitet - und es teilweise verschlechtert. Der Akku etwa ist kleiner, das spiegelnde Display nervt. Dafür überzeugen die USB-C-Ports, die Kühlung sowie die Tastatur, und die Webcam wurde sinnvoller.
Ein Test von Marc Sauter und Sebastian Grüner

  1. Ultrabook Dell hat das XPS 13 ruiniert
  2. XPS 13 (9370) Dells Ultrabook wird dünner und läuft kürzer
  3. Ultrabook Dell aktualisiert XPS 13 mit Quadcore-Chip

    •  /