Service: Bundesnetzagentur sieht starken Anstieg der O2-Beschwerden

Netz der Telefónica (Bild: Telefónica O2/Screenshot: Golem.de)

Die Bundesnetzagentur baut Druck auf O2 auf, damit der Kundenservice wieder besser wird. Viele Verbraucher beschweren sich.

Die Beschwerden über die Servicequalität der Hotline des Mobilfunkbetreibers O2 haben erheblich zugenommen. Das geht aus einem Brief des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, hervor, der dem Handelsblatt vorliegt. Darin heißt es: "Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt."

Allein 208 von 317 Beschwerden im Jahr 2017 bezögen sich "ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten", erklärte Homann. Allerdings bedeute der Einsatz der Warteschleifen keinen Verstoß gegen das Telekommunikationsgesetz. "Die O2-Hotline war daher in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstanden", erklärte Homann.

Die Zuständigkeiten seines Hauses wären damit eigentlich ausgeschöpft gewesen, sagte er. Seine Behörde habe aber dennoch "mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt". Der Behördenchef sei offen für eine zusätzliche Regulierung auf diesem Feld. Eine entsprechende Ankündigung der Bundesregierung, "einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf im Bereich der Erreichbarkeit von Hotlines zu prüfen, unterstütze ich insofern", schreibt Homann.

Service von O2: eine "Frechheit"

Die Grünen-Politikerin Maisch nannte es eine "Frechheit", wenn die Telefónica nach dem Vertragsabschluss den Service fast einstelle. "Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden", sagte Maisch dem Handelsblatt. Es sei gut, dass die Bundesregierung über einen gesetzgeberischen Handlungsbedarf nachdenke. Dies hätte aber schon längst erfolgen müssen.

Ein Sprecher von Telefónica Deutschland sagte Golem.de auf Anfrage: "Als größter Mobilfunkanbieter in Deutschland verzeichnen wir ein hohes Anfragevolumen, da wir mit rund 50 Millionen Kunden deutschlandweit über den größten Kundenstamm im Markt verfügen. Die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten an unseren Service-Hotlines haben sich im Jahresverlauf - insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten - sukzessive verbessert. Dass es sich um eine Nicht-Erreichbarkeit handelt, ist unzutreffend."

Man müsse die einzelnen Servicekanäle gesondert betrachten: Bei der Hotline-Erreichbarkeit für die Mobilfunkkunden erziele der Konzern wieder durchschnittliche und branchenübliche Wartezeiten von wenigen Minuten. Hier seien in den vergangenen Monaten zusätzliche Kapazitäten aufgebaut worden. Auch im Festnetz-Bereich seien Verbesserungen erzielt worden. Hier werde es jedoch noch bis Jahresende dauern, bis der Betreiber sein Ziel erreicht habe.

Service von O2 ausprobiert

O2 hatte im Jahr 2016 seine Mobilfunk-Hotline über Monate faktisch zusammenbrechen lassen. Ein Testanruf von Golem.de ergab im Oktober 2016 häufige Abbrüche beim Verbindungsaufbau. Als dann eine Verbindung zu dem Call-Center zustande kam, erklärte das Vermittlungssystem: "Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 45 Minuten."

Ein Testanruf von Golem.de im März 2017 ergab, dass der telefonische Kundenservice bei O2 wieder funktionierte. Mit nur einer Minute Wartezeit wurden unsere Fragen zu einem Mobilfunkvertrag umfassend beantwortet. Allerdings war die Kundendienstnummer 089 78 79 79 400 weiter nur schwer aufzufinden und stand auch nicht mehr auf der Rechnung.