Service-as-a-Service: Administratoren sollen wegrationalisiert werden

Der auf IT-Support-Management spezialisierte Cloud-Provider Servicenow will die IT-Abläufe automatisieren. Laut dessen Chef Frank Slootman lassen sich damit viele Arbeitsplätze im IT-Management und in der -Administration einsparen.

Artikel veröffentlicht am 12. Mai 2014, 7:30 Uhr, Harald Weiss

Ein Administrator in Facebooks Data Center in Lulea (Bild: Jonathan Nackstrand/AFP/Getty Images)

Basierend auf den Monitoring-Tools der IT-Infrastruktur bietet Servicenow inzwischen auch eine Reihe von automatischen Service-Leistungen bei der IT-Administration an. Beispielsweise lassen sich Passwort-Rücksetzungen oder das Rückkopieren von versehentlich vom Nutzer gelöschten Dateien vollkommen automatisieren. Auf diesem Gebiet sieht Servicenow-Chef Frank Slootman noch erhebliches Entwicklungspotenzial. "Die heutigen IT-Abteilungen sind personell überbesetzt und technologisch unterautomatisiert", sagte er in einer Pressekonferenz am Rande der diesjährigen Kundenveranstaltung Knowledge14 in San Francisco.

Der Grund für dieses Missverhältnis sei die Angst der IT-Mitarbeiter ihren Arbeitsplatz zu verlieren. "Die meisten IT-Mitarbeiter sträuben sich gegen eine Automatisierung ihrer Arbeiten, weil sie sich nicht selbst wegrationalisieren wollen", so Schlootman. Doch das werde auf Dauer nicht haltbar sein.

IT-Administration ist zu teuer geworden

"Die IT-Administration ist zu teuer geworden und die Fachbereiche übernehmen mit eigenen Applikationen und Mitarbeitern immer häufiger klassische IT-Arbeiten", sagte Chris Pope, Mitglied des Strategie-Stabes von Servicenow. Pope zeichnet bereits ein Bild, bei dem IT zwar eine zentrale Rolle für alle Fachbereiche des Unternehmens einnimmt, diese aber ganz anders ist als heute. "IT stellt in Zukunft nur noch eine Service-Plattform bereit, auf der die Fachbereiche ihre gewünschten Dienste völlig selbstständig und weitestgehend automatisch einrichten und betreiben können."

Laut dem Firmengründer Fred Luddy sind praktisch alle Service-Lösungen strukturell identisch, die Anwendungsunterschiede ergäben sich immer erst auf der obersten Nutzungsebene. Damit lässt sich das Know-how von ITSM sehr leicht in das Service-Management aller Geschäftsbereiche übertragen. Hierzu wurde auf der Knowledge14 eine erweiterte Fassung von HR Service Automation vorgestellt. Dabei handelt es sich um eine Cloud-Lösung für das Abwickeln von Routine-Dienstleistungen der Personalabteilungen, wie elektronische Anfragen von Mitarbeitern (Urlaubstage, Zwischenzeugnisse) oder das Workflow-Management für Einstellungen und Entlassungen.

Bislang bietet Servicenow vor allem Cloud-Lösungen für das IT-Service-Management (ITSM) an, sozusagen Services-as-a-Service. Die Hauptanwendungsbereiche sind das Problem-, Konfigurations-, Request- und Incident-Management. Hierbei werden die Daten aus diversen Systemen über XML oder Standard-APIs übernommen und aggregiert.

Auch Cloud-Anwendungen, beispielsweise auf der Amazon-Plattform oder im Rahmen von virtuellen Systemen, können mit den Servicenow-Tools überwacht werden. Damit ist das Unternehmen vor allem bei großen Firmen erfolgreich. Zu den aktuellen Vorzeigekunden gehören die Deutsche Bank, Cern, BP, Société Générale, Thompson Reuters, Visa und Walmart. Das Marktforschungsunternehmen Gartner positioniert Servicenow zusammen mit BMC als führende Anbieter auf dem Gebiet der IT-Service-, IT-Support- und IT-Management-Tools.