Retouren im Online-Handel: Irgendwann ist Schluss

Wer online bestellte Ware ausgiebig ausprobiert und dann wieder zurückschickt, muss unter Umständen mit Konsequenzen wie einer Kontosperrung rechnen.

Artikel von Harald Büring veröffentlicht am 1. Februar 2021, 12:02 Uhr

Es werden andauernd Pakete verschickt, viele gehen auch wieder zurück. (Bild: Justin Sullivan / Getty Images)

Jeder, der etwas online bestellt, hat das Recht es zurückzuschicken. Für Händler mag das ärgerlich sein, vor allem wenn einzelne Kunden besonders viel retournieren. Studien zufolge liegt die Retouren-Quote bei online bestellten Artikeln zwischen 6,5 (Deutscher Industrie- und Handelskammertag und ibi Research an der Universität Regensburg) und 12,5 Prozent (Universität Bamberg). Das sind pro Jahr mehrere Hundert Millionen Artikel, die Kosten für die Händler gehen in die Milliarden.

Um die Anzahl der Retouren zu senken, schlugen die Wissenschaftler der Universität Bamberg in einer Nachfolge-Studie unter anderem vor, die Kunden zu einer Rücksendegebühr von 2,95 Euro je Sendung zu verpflichten. Dadurch würden etwa 16 Prozent aller Retouren vermieden.

Einen solchen gesetzlich verordneten Zuschlag gibt es im Moment nicht, doch wie ist die rechtliche Lage sonst? Müssen sich Online-Händler häufige Retouren gefallenlassen - vor allem, wenn es Kunden gibt, die nahezu jede Online-Bestellung zurückschicken, obwohl die Ware in einwandfreiem Zustand war? Ganz zu schweigen von jenen, die Onlineshops quasi als Leihhaus ansehen und sich zum Beispiel ein Karnevalskostüm bestellen, um es direkt nach den tollen Tagen wieder zurückzuschicken.

Online muss für Retoure kein Grund angegeben werden

Das Problem für die Händler besteht darin, dass Verbraucher bei einem Online-Kauf ihre Retoure nicht damit begründen müssen, dass die Ware einen Sachmangel im Sinne von § 434 BGB hat. Normalerweise können sie also innerhalb von zwei Wochen von ihrem Widerrufsrecht für Fernabsatzverträge Gebrauch machen - ohne Angabe von Gründen. Das räumt ihnen der deutsche Gesetzgeber in § 312g Abs. 1 BGB sowie § 355 BGB zwingend ein, ohne dass der Händler dies ausschließen darf (siehe § 312k Abs. 1 Satz 2 BGB).

Der Gesetzgeber ist hier so großzügig, weil die Konsumenten sich beim Online-Kauf, anders als in einem Geschäft, die Ware nicht vorher ansehen können. Deshalb sollen sie den Kaufvertrag auch dann widerrufen können, wenn ihnen der Artikel nicht gefällt. Für die Online-Händler ist das insofern schwierig, als sie nach dem Wortlaut dieser Vorschriften auch den Widerruf von dreisten Kunden akzeptieren müssen, die sich immer wieder auf das vom Gesetzgeber vorgeschriebene Widerrufsrecht berufen.

Vertragsfreiheit gilt für Händler und Kunden

Jedoch stellt sich die Frage, inwieweit Online-Händler derartige Kunden von künftigen Bestellungen ausschließen können. Der Online-Versandhändler Amazon macht das und sperrte die Konten von Kunden, die nach Auffassung des Unternehmens zu viel retournierten.

Aus dem Grundsatz der Vertragsfreiheit ergibt sich, dass Händler mit einem Kunden keinen Vertrag abschließen müssen. Das gilt aber zum Beispiel nicht, wenn ausnahmsweise ein sogenannter Kontrahierungszwang (auch Abschlusszwang) besteht, insbesondere bei Leistungen der Daseinsvorsorge, etwa bei der Wasserversorgung.

Jedoch dürfen Kunden ebenfalls nicht in ihrer Vertragsfreiheit eingeschränkt werden, indem sie ausgeschlossen werden, nur weil sie sich auf ihr Widerrufsrecht berufen. Zu bedenken ist auch, dass sie schnell unter hohen psychologischen Druck gesetzt werden, wenn ein Widerruf die Sperre ihres Kundenkontos zur Folge haben kann (siehe Wendehorst in "Münchner Kommentar zum BGB", 8. Auflage 2019 zu § 312g BGB Rd. 61).