Reiseportale: Die Unister-Masche

Bis heute werben Unister-Portale wie Fluege.de und Ab-in-den-Urlaub.de mit günstigen Reisen. Doch Mitarbeiter schildern ein System aus Chaos, Kundenabzocke und Schikane.

Artikel veröffentlicht am , Bastian Brauns/Zeit Online
Werbung des Unternehmens
Werbung des Unternehmens (Bild: Unister)

"Buchen Sie woanders, hier werden Sie nur abgezockt!" Mit diesem Satz warnten Emma (alle Namen geändert) und ihre Kollegen viele Kunden von Unister bereits 2011. Dabei sollte sie als französische Muttersprachlerin den französischen Kunden auf dem Flugpreisvergleichsportal Vol24.fr dabei helfen, den billigsten Flug zu finden. Vol24.fr ist die französische Variante der deutschen Webseite Fluege.de, beide gehören zum Unister-Konzern.

Die 31-jährige Emma empört sich noch heute über Geschäftspraktiken der inzwischen insolventen Leipziger Firma Unister. Sie möchte, wie die übrigen Protagonisten dieser Geschichte, anonym bleiben. Sie erzählt, sie habe als ehemalige Callcenter-Mitarbeiterin in Berlin täglich mitbekommen, wie Unister für seine Kunden zwar billige Flüge fand, ihnen dann aber mit offenbar fragwürdigen Methoden auch überteuerte Zusatzleistungen aufschwatzte.

Immer wieder telefonierten sich Kunden durch lange Warteschleifen zu Emma ins Callcenter durch. Die Anrufer hatten im Internet günstige Flüge gefunden. Unister bestätigte den Kauf und schickte wenige Wochen später eine E-Mail, in der stand: Der Flugpreis sei jetzt höher, sie sollten plötzlich einen dreimal so teuren Flug bezahlen oder kostenpflichtig stornieren. Emma sagt, das System habe den Kunden beim Buchen oft veraltete Preise angezeigt. "Die Kunden sollten mindestens 50 Euro Stornokosten bezahlen."

Beim Aufbau des französischen Portals seien die aus Kulanz noch erlassen worden, später nicht mehr. Weil der 22 Jahre alte deutsche Teamleiter kein Französisch sprach, hätten sie und ihre Kollegen die Kunden vor solchen Praktiken sogar gewarnt und ihnen stellenweise die Kosten heimlich erlassen, sagt Emma. "Ich wünsche mir, dass Unister wirklich pleitegeht. Damit das alles endlich ein Ende hat."

Unister als Symptom einer Branche

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Wer mit mehreren ehemaligen und aktuellen Mitarbeitern von Unister spricht, glaubt nicht mehr an bedauerliche Einzelfälle. Unister betreibt neben seinen bekannten Websites Fluege.de und Ab-in-den-Urlaub.de auch die Seiten Flug24.de. Statt Michael Ballack und Reiner Calmund werben hier Jürgen und Ramona Drews für Schnäppchen. Auch die Webseite Airline-direct.de, in deren Impressum die Firma Travel Viva GmbH genannt wird, gehört zum Unister-Konzern. Mehr als 40 Unister-Internetportale gibt es, viele davon in der Reisebranche, viele davon gleichen sich.

Unternehmen wie Unister müssen sich in einem Umfeld mit sehr vielen Mitbewerbern behaupten. Die Konkurrenten heißen Expedia.de, Booking.com oder Opodo.de. Um für die Kunden sichtbar zu sein, sind die vorderen, kostenlosen Listenplätze bei Suchmaschinen wie Google hart umkämpft. Dort zu landen ist Pflicht, sagt Bernd Skiera, Professor für Electronic Commerce an der Goethe Universität Frankfurt. "Der wichtigste Faktor für solche Portale ist der Traffic, idealerweise der organische, weil der kostenlos ist."

Unbezahlter Traffic um jeden Preis

Weil der aber nicht ausreiche, gäben die Unternehmen große Teile ihres Umsatzes für Werbung aus. Das kostet Millionen. "Bezahlter Traffic ist heikel, da nie klar ist, ob Kunden, die auf die Seite kommen, dort tatsächlich auch etwas kaufen", sagt Skiera. Entscheide sich jemand für eine Reise oder einen Flug, würden Zusatzgeschäfte wie überzogene Kreditkartengebühren, Servicepauschalen oder Versicherungen angeboten. Gerade bei Flugbuchungen seien die Provisionen der Airlines gering oder gar nicht existent, so dass die alleinige Vermittlung der Flüge allein kaum rentabel sein könne.

Unister betreibt auch deshalb so viele, kaum zu unterscheidende Flugvermittlungsportale, weil es einfach ist, sogenannte Klon-Websites zu erstellen. Die Fassaden sehen unterschiedlich aus, die Technik dahinter ist die gleiche. "Die Kosten für solche Webseiten, also für das ganze Frontend, sind relativ fix", sagt Skiera. Für die Kunden entsteht dadurch ein Gefühl der Überinformation. Sie nehmen so viele Preise wahr, dass sie am Ende glauben, sie hätten dank des Vergleichsportals tatsächlich das günstigste Angebot auf dem Bildschirm. Das stimmt häufig auch, aber eben nur solange Zusatzkosten überschaubar bleiben. Mit den verschiedenen Webseiten versuchen die Anbieter zudem, Google zu überlisteten, das eigentlich sogenannten duplicate content bestraft.

Gerade im Servicebereich allerdings, erklärt Skiera, entstehen hohe variable Kosten. Anders als im klassischen Reisebüro können auf einer Website zwar viele Kunden gleichzeitig buchen. Treten aber Probleme auf, haben Kunden Nachfragen, dann müssen Service-Mitarbeiter eingesetzt werden. Es entstehen Personalkosten, das braucht Zeit und eine gut organisierte Callcenter-Logistik. Das Geschäftsinteresse von Firmen wie Unister ist es deshalb, nicht nur Zusatzleistungen zu verkaufen, sondern auch die Kosten im Servicebereich so niedrig wie möglich zu halten.

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Ein schlechtes Gewissen gegenüber den Kunden 
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AntonZietz 19. Aug 2016

Aber wen ich gar nicht nach Instanbul will, hilft mir der persönliche Kontakt mit seinen...

Paralyta 18. Aug 2016

Wenn man Mitarbeiter einer Firma ist, die dafür bekannt ist mit unlauteren Mittel ihre...

ManjaK. 18. Aug 2016

Ich schließe mich an. Hat alles gut geklappt, aber es war nicht kompliziert.

jude 18. Aug 2016

Wenn jemand kliki-bunti-ballack macht und mehr bezahlt als eine direkte Buchung bei der...

pk_erchner 18. Aug 2016

- der Wettbewerb ist brutal - Preisvergleich bietet (manchmal vermeintlich) breite Preis...



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