Projektkommunikation: Tausende Github-Nutzer haben Kontaktprobleme

Extrem viele Anfragen von Nutzern, die eigentlich an Softwareprojekte gerichtet sind, landen nicht bei dem richtigen Empfänger, sondern beim Support-Team des Code-Hosters Github. Dabei wäre dieses Problem wohl leicht zu lösen, sagte eine Github-Angestellte.

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Github bekommt extrem viele Anfragen, die eigentlich an ganz andere gerichtet sind.
Github bekommt extrem viele Anfragen, die eigentlich an ganz andere gerichtet sind. (Bild: flickr.com, othree/CC-BY 2.0)

Der Code-Hoster Github habe inzwischen etwa 14 Millionen aktive sowie unzählige nicht-registrierte Nutzer, die weit über 300 Fragen am Tag an das Support-Team von Github stellten, sagte Rachel Berry laut LWN.net auf der Konferenz OSCON. Ein enorm großer Teil dieser Fragen sei aber eigentlich nicht an Github selbst gerichtet, sondern an die Projekte, die auf der Plattform gehostet werden. Aus verschiedenen Gründen erreichten die Nutzer die gewünschte Empfänger aber nicht.

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"Das sind Menschen, die uns kontaktieren, statt euch zu kontaktieren", fast Berry das Problem für die zuhörenden Entwickler zusammen. Die Github-Angestellte arbeitet in einem Team von 13 Personen, das all diese Fragen beantwortet und bezeichnet sich in Anlehnung an das Github-Maskottchen Octocat deshalb scherzhaft als Supportocat.

Einige Anleitungen verwirren die Nutzer

Das Team habe mittlerweile 27.000 fehlgeleitete Anfragen erhalten, und diese Rate wachse stetig. Oft geschehe dies, weil Nutzer dazu aufgefordert würden, Fehler in der Software bei Github zu melden. Diese Anweisung ist offenbar extrem zweideutig. Lösbar wäre dies durch einfache Kontaktinformationen auf der Projektwebseite oder besser noch in der Readme-Datei des Projekts, die auf der Seite mit dem Code von Github angezeigt wird.

Doch selbst, wenn diese Informationen vorhanden sind, sei dies oft nur ein Verweis auf die Übersicht zum Melden eines neuen Fehlers. Nicht angemeldete Nutzer werden dabei aber auf die Login-Seite von Github weitergeleitet, in deren Fußzeile die Kontaktinformationen des Betreibers stehen. Auch das bringe Nutzer durcheinander.

Support-Team fängt verlorene Nutzer auf

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Viele Github-Nutzer wenden sich Berry zufolge darüber hinaus an das Support-Team, weil sie keinerlei Reaktion von einem Projekt erhalten hätten. Auch das ließe sich durch eine bessere Projektkommunikation lösen. So könne in der Readme-Datei darüber informiert werden, dass das Projekt etwa nicht mehr gepflegt werde und keine Antworten zu erwarten seien. Bei aktiven Projekte sei zudem ein eigenes Team zum Abarbeiten der Fehlermeldungen wichtig, auch wenn dies bei kleinen Projekten schwer umsetzbar sei.

Eine dritte Gruppe von Nutzern wende sich außerdem an den Github-Support, weil sie von den Projekten eingeschüchtert und zum Beispiel mit bestimmten Anweisungen zum Arbeitsablauf überfordert sei. Auch hier helfen gesonderte Informationen, die Einsteigern erklären, wie diese vorzugehen haben, um zu dem Projekt beizutragen.

Die Aufzählung von Berry hält für einige große und gut organisierte Open-Source-Projekte und auch Community-Mitglieder wohl wenig neue Erkenntnisse bereit. All jene, die dennoch mit diesen Problemen kämpfen, sollten allerdings die Ratschläge von Berry umsetzen, denn: "Es gibt Menschen da draußen, die mitmachen wollen und nur darauf warten, euch zu treffen".

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