Projekt Iliad: Amazon soll Kündigung von Prime bewusst erschweren

Mit dem Projekt mit dem Codenamen Iliad hat Amazon die Stornierungen von Amazon Prime um 14 Prozent gesenkt.

Artikel veröffentlicht am 21. März 2022, 18:30 Uhr, Achim Sawall

Ein Amazon-Arbeiter im März 2021 auf dem Firmengelände in Brandizzo bei Turin (Bild: MARCO BERTORELLO/AFP via Getty Images)

Amazon hat es im Rahmen des Projekts mit dem Codenamen Iliad schwieriger gemacht, Prime-Mitgliedschaften zu kündigen. Das geht aus internen Dokumenten hervor, die dem Onlinemagazin Businessinsider vorliegen. Mit Iliad wurden mehrere Ebenen von Fragen und neuen Angeboten erstellt, bevor Prime gekündigt werden konnte. Nach dem Start des Programms gingen die Stornierungen im Jahr 2017 um 14 Prozent zurück, wie die internen Dokumente zeigen.

In den vergangenen Jahren wurden mehrere Beschwerden bei der Federal Trade Commission eingereicht, in denen eine Untersuchung des Kündigungsprozesses von Amazon Prime gefordert wurde, berichtet Businessinsider.

"Während des gesamten Prozesses manipuliert Amazon die Nutzer durch Formulierungen und Grafikdesign, was den Prozess unnötig schwierig und frustrierend zu verstehen macht", erklärte der norwegische Verbraucherrat im Januar 2021.

In einer E-Mail an Insider sagte ein Sprecher von Amazon, dass die Anmelde- und Kündigungsprozesse für Prime "einfach und transparent sind und den Kunden klar die Wahlmöglichkeiten und die Auswirkungen dieser Entscheidungen präsentieren".

Die letzte Erhöhung der Gebühren für Prime, den kostenlosen Versand für viele Artikel und das Medienabonnement, wurden in den USA im Februar 2022 angekündigt.

Die monatliche Gebühr für Prime stieg von 12,99 US-Dollar auf 14,99 US-Dollar, was die jährliche Mitgliedschaft von 119 US-Dollar auf 139 US-Dollar wachsen lässt. Die Änderung trete für neue Mitglieder am 18. Februar in Kraft, hieß es. Die Jahresgebühren der US-Prime-Abonnenten stiegen zuletzt vor vier Jahren von 99 US-Dollar auf 119 US-Dollar.

In Deutschland kostet das jährliche Prime-Abo 69 Euro, bei monatlicher Zahlung sind es 7,99 Euro pro Monat. Rund 94 Prozent der Onlinekäufer in Deutschland sind laut Angaben des Instituts für Handelsforschung Köln (IFH Köln) Kunden bei Amazon und rund 70 Prozent des Amazon-Umsatzes wird von Prime-Mitgliedern realisiert.

Amazon steht mit solchen Praktiken nicht allein da. Der Medienkonzern Sky erschwert es seinen Kunden ebenfalls, Abonnements wie Sky Ticket zu kündigen.

Jamil Ghani, Vice President Amazon Prime, sagte Golem.de: "Kundentransparenz und Vertrauen haben für uns höchste Priorität. Von Haus aus machen wir es unseren Kunden klar und einfach, sich für ihre Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder sie zu kündigen. Wir hören uns ständig das Feedback unserer Kunden an und suchen nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern."