Onlineshopping: Weniger Beschwerden wegen Fehlern bei Paketzustellung

Die Dienste für Paketzustellung haben gelernt, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Doch es geht noch besser.

Artikel veröffentlicht am 8. Juli 2021, 12:59 Uhr, Achim Sawall/ dpa

Zustellung mit dem E-Bike (Bild: Deutsche Post DHL)

Nach einem jahrelangen Anstieg ist die Zahl der Beschwerden über verlorene Briefe, beschädigte Pakete oder verspätete Sendungen gesunken. Man habe im ersten Halbjahr 7.663 Beschwerden bekommen und damit knapp ein Viertel weniger als im Vorjahreszeitraum, teilte die Bundesnetzagentur der Nachrichtenagentur dpa auf Anfrage mit. Im ersten Halbjahr 2020 waren es 10.012 Beschwerden gewesen.

Ein Schreiben enthielt mitunter mehrere Anlässe zum Ärger: Von Januar bis Juni dieses Jahres zählte die Bonner Behörde 13.215 Beschwerdegründe. Etwa bei der Hälfte ging es um Pakete, bei knapp einem Drittel um Briefe und beim Rest zum Beispiel um Öffnungszeiten von Postfilialen oder um Briefkästen, die nach Ansicht von Verbrauchern zu weit weg sind.

Die Paketbranche boomt, der Online-Handel lässt die Mengen der beförderten Sendungen in die Höhe schnellen - vor allem in Coronazeiten. Die Qualität der Dienstleistung der Branche hatte aus Sicht vieler Verbraucher große Defizite: 2018 verdoppelte sich die Zahl der kritischen Wortmeldungen bei der Regulierungsbehörde, 2019 lag der Zuwachs bei knapp der Hälfte. Im vergangenen Jahr lag das Beschwerdeplus nur noch bei 4 Prozent - und das, obwohl die Sendungsmengen im Coronajahr besonders steil nach oben kletterten.

Eine Ursache für den Anstieg kritischer Wortmeldungen dürfte gewesen sein, dass die Beschwerdemöglichkeit bei der Behörde mit den Jahren bekannter wurde - und dadurch mehr Menschen den Kanal nutzten, um ihrem Ärger Luft zu machen. Der Beschwerdeanteil an den rund 12 Milliarden Briefen und den circa vier Milliarden Paketen war im Jahr 2020 dennoch gering.

Kommunikation mit dem Kunden sorgt für Fortschritte

DHL und andere Logistikunternehmen wie Hermes, UPS oder DPD haben seit dem vergangenen Jahr erhebliche Fortschritte bei der Zustellung gemacht. Durch die direkte Kommunikation mit angemeldeten Kunden über Apps oder Web werden Pakete vorher angekündigt.

So können Haushalte mit Haus und Garten dort eine Ablage für die Pakete auswählen. Das ist keine kleine Minderheit: Ein Drittel aller Deutschen besitzt ein Einfamilienhaus. Viele DHL-Kunden haben ein Kundenkonto, das sie entweder im Web oder über die App eingerichtet haben. "Ungefähr jede beziehungsweise jeder Zehnte in Deutschland Wohnende hat uns einen Ablageort für die Zustellung von Paketsendungen angegeben", sagte eine DHL-Sprecherin Golem.de im Jahr 2021.

Amazon hat für die Zustellung ohne Klingeln sogar einen Service mit Foto des Ablagebereiches entwickelt. Die Zusteller können zudem bewertet werden. Wird ein Paket in Abwesenheit bei einem Nachbarn abgegeben und die Adresse ist falsch, gibt es jedoch weiter keine Möglichkeit zur Lösung, außer dem Nachfragen bei vielen Nachbarn.

Weiter kommt es jedoch beispielsweise in Mietshäuser mit mehreren Parteien zu Problemen, wenn Postboten in oberen Stockwerken erst gar nicht klingeln oder wenn Zustellhinweise nicht gelesen oder mangels Sprachkenntnissen nicht verstanden werden.

Die Post zeigte sich erfreut über die sinkende Beschwerdeentwicklung: "Wenngleich wir dieser Beschwerdestatistik nur eine begrenzte Aussagekraft beimessen, so zeigt auch dieser Indikator, dass unsere Investitionen der vergangenen Jahre in Digitalisierung, Infrastruktur und Personal Früchte tragen", erklärte ein Sprecher. Trotz stark steigender Paketmengen habe sich die Qualität der Sortierung und Zustellung im Unternehmen durch zusätzliche Mitarbeiter, technische Modernisierung und neue Sortierzentren spürbar verbessert.