Onlinehandel: Otto leistet Einkaufsberatung mit KI-Unterstützung
Der deutsche Versandhändler Otto testet derzeit im eigenen Onlineshop einen Einkaufsassistenten, der mit Hilfe generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) agiert. Nach Aussage des Unternehmens setzt Otto diese Technik als erster Onlineshop in Deutschland ein. Mit dem KI-Assistenten will der Onlinehändler die Produktberatung für die Kundschaft verbessern.
Mit dem namenlosen KI-Assistenten will Otto bei der Kundschaft "eine bessere Orientierung und eine höhere Kundenzufriedenheit" erzielen und dabei die "Retourenquoten" verringern. Letzteres setzt darauf, dass Kunden bei einer optimalen Beratung seltener Produkte kaufen, die nicht ihren Anforderungen entsprechen.
Der KI-Assistent wird in der Browser-Version der Otto-Webseite sowie in der Otto-App eingesetzt. Bei 180.000 Artikeln kann dieser derzeit in einem Testlauf von ausgewählten Personen verwendet werden. Dazu wird die Kundschaft von Otto in zwei Gruppen aufgeteilt: Einer Hälfte wird der KI-Assistent angeboten, die andere Hälfte erhält vorerst keinen Zugriff.
So geht Otto beim Testlauf vor
Mit diesem Ansatz erhält das Unternehmen die Möglichkeiten, die Fähigkeiten des KI-Assistenten "genau zu vergleichen" und zu erkennen, "ob und wie hilfreich" dieser agiert, sagt Olaf Schlüter, Division Manager Product Management Shopping Platform bei Otto. Es sei ein "Meilenstein für den Onlinehandel" , eine KI zu haben, die "im Kundenservice unterstützt und anhand derart umfangreicher Daten berät" , ergänzt Schlüter.
Im Otto-Sortiment ist der KI-Assistent in Form einer Chatleiste oberhalb der Produktbewertungen zu finden - wenn Kunden denn Zugriff darauf haben. Nach Eingabe einer Suchanfrage in der Chatleiste sollen Kunden ihre Fragen nach wenigen Sekunden beantwortet bekommen. Dazu durchkämmt der Assistent unter anderem vorhandene Bewertungen sowie die Produktbeschreibung, um die Fragen beantworten zu können. Dabei sollen auch komplexe Nachfragen beantwortet werden können.
KI-Assistent nutzt Google-Technik
Der KI-Assistent wird nach Aussage von Otto nur bei den Produkten im Sortiment angewendet, die mindestens 50 Produktbewertungen aufweisen. Damit soll sichergestellt werden, dass die Antworten möglichst ausgewogen sind, obwohl die KI subjektive Produktbewertungen als Basis heranzieht.
Für den KI-Assistenten nutzt Otto Googles Sprachmodell Palm 2 und kombiniert es mit eigenen Daten wie den Rezensionen, der Produktbeschreibung und dem Produkttitel. Dabei kommt unterstützend Googles KI-Dienst Vertex AI zum Einsatz. Palm 2 dient dazu, Fragestellungen zu erkennen, auch wenn Rechtschreibfehler enthalten sind oder Umgangssprache genutzt wird.
Nach der Beobachtung von Otto durchkämmen potenzielle Käufer auf der Suche nach bestimmten Produktinformationen "Bewertungen zu einem Produkt und scrollen sich durch endlose Ergebnisse" . Das ist entsprechend zeitraubend und soll durch den KI-Einsatz entsprechend beschleunigt werden.
Otto machte keine Angaben dazu, wie lange der Testlauf gehen wird. Offen ist auch, wann der KI-Assistent allgemein in Ottos Onlineshop integriert wird.