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Onlinehandel: 40.000 Verbraucherbeschwerden zu Paketen

Durch den boomenden Onlinehandel werden 12 Millionen Sendungen in Deutschland pro Zustelltag befördert. Dabei wächst der Unmut darüber, dass Kunden bei Verlust rechtlos sind.

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Paketzustelller haben einen harten Job.
Paketzustelller haben einen harten Job. (Bild: DHL)

Über ihr Online-Portal "Post-Ärger" haben zwei Verbraucherzentralen seit Oktober 2015 rund 40.000 Verbraucherbeschwerden zu Paketdienstleistungen erfasst. Die Dunkelziffer dürfte erheblich höher liegen. Wie die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen am 25. Juli 2019 bekanntgab (PDF), klagen sieben von zehn Empfängern über lange Lieferzeiten, unkorrekte Zustellungen, fehlende Benachrichtigungen und komplette Sendungsverluste.

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Keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten, kein Paket. Unterbezahlte Amazon-Zusteller werfen Pakete über den Zaun und geben an "Sendung wurde bei einem Hausbewohner abgegeben", solche Beispiele gibt es viele.

Der Onlinehandel in Deutschland boomt. Laut dem Bundesverband Paket und Expresslogistik (BIEK) ist die Zahl der Sendungen 2018 auf über 3,5 Milliarden gestiegen - das entspricht fast 12 Millionen Sendungen pro Zustelltag. Dabei entfällt der weitaus größte Teil mit rund 84 Prozent auf Pakete. Bis 2023 soll das Sendungsvolumen auf 4,4 Milliarden steigen, berichtete Statista im Juni 2019.

Ob Kunden bei zu spät eintreffenden, unauffindbaren oder beschädigten Sendungen auf eine finanzielle Schadenserstattung pochen können, ist in der Regel von der Kulanz der Zustellungsfirmen abhängig. Zur Durchsetzung ihrer Ansprüche fehlt Paketkunden bislang das nötige rechtliche Rüstzeug.

"Zur Klärung von Haftung und Schadensersatz bei verpatzter Zustellung brauchen Paketkunden eine neutrale und fachkundige Schlichtungsinstanz, die zwischen ihren Interessen und den Transportdienstleistern vermittelt und im besten Fall eine für beide Seiten einvernehmliche Lösung findet. Im Rahmen ihrer Funktion als Aufsichtsbehörde muss die Bundesnetzagentur zudem dringend stärkere Sanktionsrechte erhalten", fordert Wolfgang Schuldzinski, Vorstand der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, von der Bundesregierung.

Zum Abbau von Paketärger und Kundenverdruss müsse das bislang auf Freiwilligkeit beruhende Schlichtungsverfahren der Bundesnetzagentur bei Post- und Paketdienstleistungen zu einem für beide Seiten verpflichtenden und bindenden Instrument werden.

Bleibe eine angekündigte Lieferung von Paketen aus oder werde ohne Zustellversuch sofort ersatzweise zugestellt, müssten die tatsächlich gezahlten Frachtkosten an den Versender oder Empfänger erstattet werden.

Die gesetzliche Regelung, die Empfängern erlaubt, Ansprüche aus dem Frachtvertrag geltend zu machen, wenn die Ware beschädigt wurde, verspätet abgeliefert wurde oder verloren gegangen ist, sollte auch bei Paketkunden zu zwingendem Recht erklärt werden. Paketdienstleister, die den Versand von Päckchen anbieten, sollten verpflichtet werden, vor Vertragsschluss deutlich auf einen bestehenden Haftungsausschluss oder eine Haftungsbegrenzung hinzuweisen.

Bei ersatzweiser Zustellung an eine Filiale, einen Shop oder eine Packstation sollten Ablageorte für Verbraucher klar definiert sein. Sie sollten wohnortnah einem Zustellort zugeordnet werden, um unnötig weite Anfahrten für Empfänger zu vermeiden.

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  1. (reduzierte Überstände, Restposten & Co.)

TabOOn 29. Jul 2019

Ich glaube, dass hinsichtlich der Paketzustellung, nicht der Kunde vom Gesetzgeber im...

dr.house 27. Jul 2019

Bei uns versagen sie alle: Wenn man mit Amazon Prime bestellt, kommen z.B. die Express...

VigarLunaris 26. Jul 2019

Also 0,33% Beschwerden (Erfasste) und dann vielleicht mit Dunkelziffer 2 % ist eine...

hihp 26. Jul 2019

Das stimmt, aber: DAS ist falsch. § 421 HGB gibt dem Empfänger einen eigenen Anspruch...

mj 26. Jul 2019

ich bin auch davon ab mich bei de paketdiensten zu beschweren. der verkäufer ist mein...


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