Online statt Hotline: O2-Kunden bekommen Datenpakete statt Hotline
O2 bietet eingeladenen Kunden des Programms " Online statt Hotline(öffnet im neuen Fenster) " Datenvolumen an, damit sie die telefonische Hotline des Unternehmens nicht nutzen. Das berichtet das Onlinemagazin Teltarif.de(öffnet im neuen Fenster) . Wer sich im Mein-O2-Bereich registriert, erhält 600 MByte, weitere 600 MByte gibt es für den Download der Mein-O2-App. Wer über neun Monate die telefonische Hotline nicht anruft, wird zusätzliche mit 1,8 GByte belohnt.
Im O2-Hilfeforum berichten Kunden(öffnet im neuen Fenster) , dass der Mobilfunkbetreiber E-Mails versendet, nach denen zusätzliches Datenvolumen bekommt, wer auf die Hotline verzichtet und stattdessen seine Probleme online löst. Über einen Link "Gratis Datenvolumen sichern" ist der Zugang zu dem Programm möglich. In dem Einladungsschreiben heißt es: "Jeder, der von uns per E-Mail oder SMS eingeladen wurde" , sei zur Teilnahme berechtigt. Bei einigen Nutzern funktionierte die Anmeldung jedoch nicht automatisch, wie im Forum berichtet wurde. Die Forenmoderatoren des Unternehmens gewährten den Betroffenen das Extravolumen jedoch manuell.
Dem Magazin Teltarif hat O2 die Existenz des Programms bestätigt: "Im Rahmen dieses Tests prüfen wir die einwandfreie technische Umsetzbarkeit. Bei Erfolg kann das Angebot zukünftig an weitere Kunden ausgeweitet werden."
Kündigung online nicht möglich
Ein Test von Golem.de ergab, dass eine Kündigung des Mobilfunkvertrages jedoch online nicht möglich ist. Hier konnten sich Nutzer für die Kündigung nur vormerken lassen, um diese abzuschließen, mussten wir dann bei der Hotline ein persönliches Kennwort angeben.
Die Aktion "Online statt Hotline" dürfte auf Kritik stoßen, weil O2 seine Hotline gerade erst über Monate zusammenbrechen ließ , nachdem ein Vertrag von dem Call-Center-Betreiber Arvato beendet wurde. Ein Testanruf von Golem.de ergab im Oktober 2016 häufige Abbrüche beim Verbindungsaufbau. Als dann eine Verbindung zu dem Call-Center zustande kam, erklärte das Vermittlungssystem: "Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 45 Minuten." Die Bundesnetzagentur beschäftigte sich mit dem Problem, ohne jedoch wirklich aktiv zu werden.
Ein Testanruf von Golem.de im März 2017 ergab, dass der telefonische Kundenservice bei O2 wieder funktioniert . Mit nur einer Minute Wartezeit wurden unsere Fragen zu einem Mobilfunkvertrag umfassend beantwortet. Allerdings ist die Kundendienstnummer 089 787979400 weiter nur schwer aufzufinden und steht auch nicht mehr auf der Rechnung.
Nachtrag vom 11. Juli 2017, 10:06 Uhr
Telefónica-Sprecherin Sarah Esser sagte Golem.de: "Unser Ziel ist es, noch mehr Kunden auf die Möglichkeiten unseres digitalen Self-Services aufmerksam zu machen und sie zu motivieren, diesen für sich einzusetzen. Selbstverständlich können und sollen unsere Kunden auch weiterhin über die Hotline direkt mit uns in Kontakt treten, wenn sie nicht an dieser Aktion teilnehmen möchten oder sich ihr Anliegen nicht über die Self-Service-Kanäle lösen lässt."
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