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Change-Management: Wie man Mitarbeiter mitnimmt

Wenn eine Firma neue Software einführt oder Prozesse digitalisiert, stößt sie intern oft auf Skepsis. Häufig heißt es dann, man müsse "die Mitarbeiter mitnehmen" - aber wie?

Artikel von Markus Kammermeier veröffentlicht am
Leute mitzunehmen fällt oft schwer.
Leute mitzunehmen fällt oft schwer. (Bild: Harry Kerr/BIPs/Getty Images)

Ein langjähriger IT-Projektleiter sagte neulich zu mir: "Angst ist das größte Hindernis für Veränderungen." Ich selbst berate IT-Firmen dabei, wie sie ihre Abläufe modernisieren können, und kann nur sagen: Das deckt sich mit meiner Erfahrung aus Digitalisierungsprojekten.

Laut dem Chaos-Report der Standish Group ist lediglich eines von fünf IT-Projekten erfolgreich - also beim Abschluss in time, in budget und in quality. Das Scheitern liegt selten an der Technik, Studien nennen immer die gleichen Ursachen: unklare Ziele und Erwartungen, verunsicherte Stakeholder, also Anwender, Projektmitglieder und Interessenvertreter, und unterschätzte Komplexität. IT-Teams brauchen ein Instrumentarium für den Umgang damit. Dieser Artikel beschreibt Werkzeuge, die Orientierung schaffen und damit Ängste abbauen - durch Vertrauen, Transparenz und Anwenderzentrierung.

Angst blockiert Veränderungen

In Veränderungsprozessen ist Angst eng verbunden damit, wie sich die Betroffenen die mögliche Zukunft ausmalen. Anders gesagt: Die Menschen fürchten sich davor, was passieren könnte. Gemeint sind hier nicht medizinische Angststörungen, damit sind IT-Projektleiter selten konfrontiert, sondern Ängste, die fast jeder Mensch hat. Wird eine Angststörung vermutet, sollte das mit Hilfe eines (Betriebs-)Arztes geklärt werden.

Die Vorstellung der Zukunft beginnt schon bei der Frage nach dem morgigen Wetter: Es könnte regnen oder es könnte die Sonne scheinen. Je nach Wetterlage können wir joggen gehen oder auch nicht. Die Unsicherheit erfüllt uns mit Unruhe und blockiert unsere Planung. Beim Wetter schaffen wir mehr Sicherheit, indem wir den Wetterbericht prüfen.

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In IT-Projekten verhält es sich ähnlich: Durch ein neues Werkzeug, einen neuen Prozess oder die Digitalisierung von Dokumenten ermöglichen IT-Teams ihren Anwendern eine neue Zukunft. Für die betroffenen Anwender ist nicht abzusehen, welche Auswirkungen die Veränderungen auf ihren Arbeitsalltag und auf sie selbst als Mitarbeiter haben. Typische Fragen, die Anwender sich stellen, sind:

  • Werde ich das lernen können?
  • Werde ich als Arbeitskraft dann noch gebraucht?
  • Wie verändert sich meine Tätigkeit?
  • Was kommt als nächstes?

Verstärkt werden diese Befürchtungen durch vergangene Erfahrungen ("Bei der letzten Umstellung ...") oder Berichte von anderen IT-Projekten ("Nach der Einführung ging bei uns drei Wochen gar nichts mehr ...").

Dabei gilt es jedoch zwei Dinge zu beachten: Wir überschätzen negative und unterschätzen positive Erfahrungen. Menschen neigen dazu, negative Erfahrungen zu verallgemeinern und persönlich zu nehmen. Positive Erfahrungen werden hingegen auf einzelne Situationen bezogen und versachlicht. Die Auswirkungen hat jeder schon erlebt: Scheitert jemand an einer Aufgabe, hören wir Sätze wie "Ich kann das nie!" oder "Ich bin grundsätzlich schlecht bei neuen Themen." Im Gegensatz dazu werden Erfolge häufig kleingeredet.

Bei der Verbreitung von negativen Erfahrungen wirkt die sogenannte 14-4-Regel. Sie wird Verkäufern im Einzelhandel früh erklärt: Über gute Erfahrungen in ihrem Laden werden vier Menschen sprechen, über schlechte Erlebnisse 14. Daher erreichen uns als Projektverantwortliche Berichte über schwierige Situationen oder schlechte Projekterfahrungen weit häufiger als Erfolgsberichte.

Und leider werden schlechte Nachrichten nachweislich stärker rezipiert. Die Wissenschaft hat hierfür den Begriff Negativity Bias, der besagt, dass selbst bei gleicher Intensität negative Informationen stärker wahrgenommen werden als positive.

Beide Punkte unterstützen negative Erwartungen von Anwendern in IT-Projekten. Das führt zu zusätzlichen Hürden bei der Akzeptanz. Um dem entgegenzuwirken, können IT-Teams drei Strategien nutzen:

  • Orientierung durch Struktur
  • Transparenz durch Kommunikation
  • Mehrwert durch Anwenderzentrierung

Durch Orientierung schaffen wir Sicherheit. Fehlende Struktur erzeugt Unsicherheit.

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rubberduck09 28. Mai 2020 / Themenstart

Also ich finde deine Haltung eine Frechheit gegenüber den Mitarbeitern. Natürlich muss...

Pantsu 20. Mai 2020 / Themenstart

Man will halt irgendwann seine Ruhe. Stell dir vor, du musst 8 Stunden oder noch mehr...

User_x 20. Mai 2020 / Themenstart

Auf Vertrautheit spielt auch die Werbung an, doch die Relation fehlt in der Gleichung...

Pantsu 19. Mai 2020 / Themenstart

"Sie sind einer von den beiden, die wegen der neuen Software gehen müssen!" "Treffen Sie...

Hyde Mr 19. Mai 2020 / Themenstart

mir ist abgeholt zu passive für die MitarberterInnen (MA). Wenigstens eine...

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