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Die Formel für Vertrauen

Ein Beispiel: Die IT sendet eine Mail an alle Mitarbeiter in der Firma: "Info an alle Anwender: In den nächsten Tagen spielen wir mehrere Updates ein." So eine Mail stiftet sofort Verwirrung. Bei den Empfängern entstehen viele Fragen: Wann genau? Werde ich betroffen sein? Was verändert sich? Wie verändert sich meine Arbeit?

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Damit verunsichern Projektverantwortliche ungewollt IT-Anwender, die sich dadurch orientierungslos fühlen. Es geht also darum, Orientierung zu schaffen. In IT-Projekten geht das in fünf Bereichen.

Umgebung: Es muss Klarheit herrschen über die betroffenen Arbeitsmittel, die Veränderungen im Arbeitsumfeld und über neue Werkzeuge. Dazu zählen auch Informationen zu den neuen Software-Tools, zu den Veränderungen in den Abläufen oder zu räumlichen Veränderungen (neuer PC, neue Büros, neue Zimmergenossen und so weiter). Beispielsweise könnte man schreiben:

  • "Durch die Einführung der neuen Software ändert sich die Menüführung. Künftig finden Sie die wichtigen Elemente ..."
  • "Die neue Lösung wird zunächst nur für den Standort Heidelberg übernommen. Die übrigen Standorte ..."

Zeit: Auch der zeitliche Ablauf der Veränderungen muss klar vermittelt werden: Wann stehen Termine an? Wann findet die Downtime statt, also wann wird das System vorübergehend abgestellt? Wann gibt es neue Informationen? Hilfreiche Werkzeuge sind Projektpläne, Informationstermine und transparente Meilensteine. Beispiele für Formulierungen wären:

  • "Die Systeme sind nicht verfügbar von ..."
  • "Nach dem Go-Live am 27. Juli werden die Schichten in der Produktion verlängert ..."

Inhalte: Es muss klar werden, welche Inhalte betroffen sind und was die neuen Funktionen sind, zum Beispiel eine neue Menüführung, neue Arbeitsanweisungen oder neue Bildschirmmasken. Auch der Zusammenhang des IT-Projektes mit anderen Projekten und strategischen Zielen fallen hierunter. Zum Beispiel:

  • "Durch die neue Software verändert sich die Tätigkeit an den Packtischen. Künftig werden ..."
  • "Das Update betrifft die folgenden Module: Finanzen, Controlling und Personal. Einen Überblick über geänderte Inhalte finden Sie ..."

Personen: Es muss ein Überblick über die betroffenen Personengruppen und deren Verhältnis zueinander geschaffen werden. Dazu zählt auch die Information über mögliche Ansprechpartner für die Umsetzung oder die spätere Unterstützung. Zum Beispiel:

  • "Betroffen von dem Update sind alle Kollegen im Außendienst. Die Kommunikation mit dem Innendienst ändert sich künftig ..."
  • "Für die Unterstützung in der Projektphase hat jedes Team einen Ansprechpartner in der IT. Jederzeit für Fragen verfügbar ..."

Symbol: Orientierung in der Kommunikation schafft auch ein klares Symbol. Das kann zum Beispiel der Projektname oder ein Projektsymbol sein. Damit können Anwender das Thema schneller zuordnen und es etabliert sich häufig eine Identifikation mit der Veränderung. Zum Beispiel:

  • "Im Projekt Fit for Future sind unsere Ziele ..."
  • "Inhalt unserer Initiative 5K sind ..."

Dabei sollte die Kommunikation stets offen und ehrlich sein. Menschen haben ein gutes Gespür dafür, wenn ihnen eine Geschichte erzählt wird. In der Literatur finden wir dazu die beiden Kardinalfehler "Hidden Agenda" und "Wahrheit auf Raten". Beide Taktiken werden immer wieder angewendet - gerade in Transformationsprojekten. Meist wird das durchschaut und das Vertrauen in die Projektführung wird beschädigt. Weitere Informationen hierzu finden sich in dem Buch Change-Management von Christel Becker-Kolle, Thomas Fischer und Georg Kraus (ISBN: 978-3589238187).

Vertrauen ist die Grundlage jeder Kommunikation. Ingenieuren und Technikern hilft dazu eine mathematische Darstellung, die sogenannte Vertrauensformel:

  • (Bild: Golem.de)
(Bild: Golem.de)

Nach dieser Gleichung steigern wir das Vertrauen durch die persönliche Glaubwürdigkeit, die Zuverlässigkeit und das gegenseitige Vertrauen. Negativ wirkt dagegen ein hoher Eigennutz - also eine Orientierung an den eigenen Bedürfnissen. Das ist häufig der Fall bei einer "Hidden Agenda".

  • Glaubwürdigkeit entsteht durch die Dinge, die wir sagen. Sie müssen wahr sein.
  • Zuverlässigkeit entsteht durch die Dinge, die wir tun. Mit unseren Aktionen müssen wir liefern.
  • Vertrautheit ist ein Gefühlt, das durch Offenheit und Selbstkundgabe entsteht.

Mehr zur Anwendung der Formel für Vertrauen findet sich auf der Seite Trusted Advisor. Mit Vertrauen als Basis können wir Orientierung und Struktur schaffen. Das führt zu Sicherheit. Orientierung allein reicht aber nicht. Transparenz ist mindestens ebenso wichtig.

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 Change-Management: Wie man Mitarbeiter mitnimmtTransparenz: Genau sagen, was das Ziel ist 
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rubberduck09 09:31 / Themenstart

Also ich finde deine Haltung eine Frechheit gegenüber den Mitarbeitern. Natürlich muss...

Pantsu 20. Mai 2020 / Themenstart

Man will halt irgendwann seine Ruhe. Stell dir vor, du musst 8 Stunden oder noch mehr...

User_x 20. Mai 2020 / Themenstart

Auf Vertrautheit spielt auch die Werbung an, doch die Relation fehlt in der Gleichung...

Pantsu 19. Mai 2020 / Themenstart

"Sie sind einer von den beiden, die wegen der neuen Software gehen müssen!" "Treffen Sie...

Hyde Mr 19. Mai 2020 / Themenstart

mir ist abgeholt zu passive für die MitarberterInnen (MA). Wenigstens eine...

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