Nach App-Desaster: Absichtserklärungen sollen das Image von Sonos aufpolieren
Seit Sonos im Mai 2024 eine neue App für alle Sonos-Produkte veröffentlicht hat, sind viele Nutzer unzufrieden. In einer Erklärung an die Presse beschreibt das Unternehmen, wie es seine Kundschaft wieder umstimmen will. Diese Erklärung liegt Golem.de vor. Doch obwohl das Unternehmen seine Kunden durchaus immer wieder über neue Produkte informiert, wurden diese bislang nicht angeschrieben.
Sonos will ausgewählten Kunden eine verlängerte Garantie bieten und sichert abermals zu, dass die neue App möglichst bald wieder reibungslos funktionieren soll. Das Unternehmen räumt ein, dass bisher lediglich rund 80 Prozent der fehlenden Funktionen nachgereicht wurden.
Weiterhin nennt Sonos keinen Zeitplan, bis wann die App einwandfrei, fehlerfrei und mit allen Funktionen der alten App nutzbar sein wird . Bis dahin müssen sich Besitzer von Sonos-Lautsprechern mit einer unzuverlässigen Steuerung, Problemen bei der Musikwiedergabe und fehlenden Funktionen abfinden.
Weiterhin keine Entschädigungen geplant
Die Garantieverlängerung um ein Jahr gibt es nur für vergleichsweise neue Sonos-Produkte, denn diese müssen sich noch in der regulären Garantiezeit befinden. Nach wie vor sind keine Entschädigungszahlungen geplant, obwohl Kunden ihre Sonos-Produkte mehrere Monate lang nur eingeschränkt oder gar nicht nutzen konnten.
Sonos will einen Kundenbeirat ins Leben rufen, um besser auf die Wünsche der Kundschaft eingehen zu können. Weitere Details gibt es dazu nicht. Zudem will Sonos für die eigene App langfristig alle zwei bis vier Wochen eine Aktualisierung veröffentlichen.
Sonos-Angestellte warnten vor der neuen App
In einem Bloomberg-Bericht(öffnet im neuen Fenster) vom September 2024 beschreiben Sonos-Mitarbeiter die Situation im Unternehmen, bevor die neue App im Mai 2024 veröffentlicht wurde. Demnach sollen Angestellte frustriert gewesen sein, weil die App zum geplanten Veröffentlichungstermin nicht fertig war und sie Vorgesetzte gewarnt haben sollen, die App in diesem Zustand zu veröffentlichen. Diese Warnungen seien ignoriert worden, heißt es.
Der Frust bei den Kunden ist weiterhin groß.
Sonos-Kunden reagieren mit schlechten Bewertungen
Seit der Veröffentlichung der neuen App-Version vor knapp fünf Monaten sind die Kunden verärgert. Ohne Vorwarnung ließ der Hersteller einfach etliche Basisfunktionen weg .
Kunden reagierten darauf mit schlechten Bewertungen in den Appstores. Der Sonos-Chef gab bereits zu, dass sich das App-Desaster negativ auf die Verkaufszahlen auswirke . Das führte zu Entlassungen.
Zu den aktuellen Plänen des Unternehmens gehört es, Qualitätsmaßstäbe zu Beginn der Produktentwicklung festzulegen und keine Produkte mehr einzuführen, bevor diese Kriterien erfüllt werden. Es überrascht, dass es solche Kriterien offenbar bisher nicht gab. Zudem sollen neue Werkzeuge entstehen, um die Kundenzufriedenheit besser als bisher messen zu können. Details dazu gibt es nicht.
Das soll sich bei Sonos ändern
Außerdem sollen Betatests neuer Produkte und Funktionen ausgeweitet werden, indem mehr Kunden einbezogen werden. Der Zeitraum für einen Betatest soll ebenfalls verlängert werden. Wie lange Betatests bisher liefen, bleibt offen und es gibt auch keine Angaben zum künftigen Zeitplan.
Trotz dieser Pläne sorgt sich Sonos offenbar, dass sich ein ähnliches App-Desaster ereignen könnte. Aus diesem Grund will das Unternehmen größere Änderungen an der App künftig schrittweise einführen. Es werde nicht mehr vorkommen, dass alle Änderungen auf einmal gemacht werden, heißt es aus dem Unternehmen. Sprich: Sonos kehrt zur früheren Update-Politik zurück, die sich jahrelang bewährt hatte.
Sonos-Führung erhält keine Bonuszahlungen
Intern soll es bei Sonos einen Qualitäts-Ombudsmann geben, bei dem Mitarbeiter Bedenken und Kritik äußern können. Dieser wird dann zweimal im Jahr an die Geschäftsführung und den Vorstand berichten. In der aktuellen Mitteilung geht das Unternehmen nicht darauf ein, warum laut Pressebericht Bedenken an der unzureichenden Qualität der neuen App von der Sonos-Führung ignoriert wurden.
Für das künftige Geschäftsjahr von Oktober 2024 bis September 2025 sollen die Mitglieder des Executive Leadership Teams bei Sonos keine jährliche Bonuszahlung erhalten, falls es Sonos nicht gelingt, "das Kundenvertrauen wiederherzustellen" und die "Qualität der App-Erfahrung zu verbessern " . Demnach gab es für das Geschäftsjahr, als es zum App-Desaster kam, durchaus Bonuszahlungen.
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