Marie: DHL eröffnet Kundenberatung bei Whatsapp

Mit Marie von der DHL kann man über den Status von Paketen chatten. Doch der Chatbot ist noch in der Ausbildung.

Artikel veröffentlicht am 13. Juli 2021, 17:30 Uhr, Achim Sawall

Die Deutsche Post DHL hat Marie engagiert. (Bild: Deutsche Post DHL)

DHL Paket bietet Kundendienst über Whatsapp an. Das hat das Logistikunternehmen am 13. Juli 2021 bei Twitter bekanntgegeben. "Bei Fragen & Problemen erreicht ihr unser Team über den beliebten Messenger", hieß es dort.

Bislang erreicht man unter den Whatsapp-Kanal allerdings nur Marie, die virtuelle Chatberaterin von DHL. Das Chatboot-Programm befindet sich offenbar noch in der Betaphase. " Marie lernt noch und kann daher noch nicht alles beantworten. Aber auch wir Menschen lernen ja ständig dazu", erklärte ein Kundenberater bei Twitter.

Marie leitet weiter

Der Status einer Paketsendung kann über die DHL App nachgesehen werden kann, aber der Chatbot Marie ermittelt den Status nach mehreren Fragen ebenso zuverlässig. Bei weiteren Optionen wie Fragen zu Briefen und Auslandssendungen, die sie selbst zur Beantwortung anbietet, kann Marie jedoch noch nicht helfen: "Beim internationalen Paketversand kenne ich mich leider noch nicht so gut aus, meine Kollegen am Telefon dafür umso besser. Deshalb rufen Sie am besten einfach unter [phone] (Mo-So 7 - 20 Uhr) an." Auch zum Thema Brief verweist Maria an die Deutsche Post weiter, weil sie noch nicht so viel wisse.

Golem.de hat bei DHL nachgefragt, ob ein Ausbau des Whatsapp-Kanals geplant ist, bei dem auch mit Beschäftigten gesprochen werden kann. Eine DHL-Sprecherin sagte Golem.de, dass das Anliegen an einen echten Mitarbeiter aus dem Kundenservice übergeben werden solle, falls Marie dem Kunden nicht mehr weiterhelfen könne. "Kommt der Chatbot innerhalb der Geschäftszeiten nicht weiter, wird der Whatsapp-Chat direkt an einen Mitarbeiter übergeben. Passiert dies außerhalb der Geschäftszeiten, bietet der Chatbot entweder den Rückruf eines Kundenservice-Mitarbeiters für den nächsten Tag an oder zeigt die Telefonnummer des Kundenservice an, inklusive der Nummer des Anliegens." Das funktionierte bei Golem.de so noch nicht oder wir haben die falschen Fragen gestellt.