Mängelmelder: DHL bezeichnet Beschwerdezahl über Paketzustellung als "aufgebläht"
Aus Ärger über verspätete, verlorene oder beschädigte Pakete haben Verbraucher Zehntausende Beschwerden eingereicht. Wie die Bundesnetzagentur berichtet, gingen im ersten Halbjahr 35.728 Berichte beim Mängelmelder ein. Im Vorjahreszeitraum hatte die Behörde 22.981 Beschwerden gezählt und damit so viele wie noch nie. Die Zahlen sind laut der Behörde aber nicht vergleichbar, da sich die Methodik geändert habe und nun vorformulierte Antworten ausgewählt werden können.
Die Beschwerden richten sich gegen alle Postdienstleister, in 87 Prozent der Fälle geht es um den Marktführer Deutsche Post/DHL, der als einzige Firma sowohl Briefe als auch Pakete austrägt. Den Mängelmelder gibt es erst seit Herbst 2025.
Die Post argumentiert, dass durch das neue System die Hemmschwelle sinke und leichter subjektiv empfundene Mängel eingegeben würden, die sich bei näherer Betrachtung jedoch als unberechtigt erwiesen. Außerdem wäre manch neue Beschwerde über das alte System vielleicht überhaupt nicht eingereicht worden.
"Der neue Mängelmelder bläht die Beschwerdestatistik auf und erweckt den Eindruck, die Postversorgung in Deutschland würde nicht funktionieren", sagte ein Post-Sprecher der dpa. "Das ist falsch – im Gegenteil: Die Post in Deutschland funktioniert sehr gut." Der Anteil der Beschwerden, die bei der Post direkt eingingen, liege unverändert bei 0,003 Prozent der Menge an Briefen und Paketen.
Tatsache ist jedoch, dass in großen deutschen Metropolen in Altbauwohnungen ohne Fahrstuhl häufig nicht damit gerechnet werden kann, im vierten Stock Pakete zugestellt zu bekommen.
Eine andere Entwicklung stützt die Sichtweise der Post, dass die im Vergleich zu 2025 höhere Beschwerdezahl kein Hinweis auf ein größeres Problem ist. Denn es gibt keine Hotspots mehr, also keine gehäuften Beschwerden aus einer Gegend. Solche Hotspots nahm die Bundesnetzagentur in der Vergangenheit als Anlass für Prüfverfahren für die postalische Versorgung vor Ort.
In der Vergangenheit räumte die Post nach solchen Anlassprüfungen mitunter ein, dass es vor Ort Personalengpässe gebe und sie diese nun beheben wolle. Im ersten Halbjahr gab es aber keine einzige Anlassprüfung der Behörde, im ersten Halbjahr 2025 waren es acht gewesen.
Der Anteil der Beschwerden an den gesamten Sendungsmengen in Deutschland ist verschwindend gering. Im vergangenen Jahr transportierte die Deutsche Post 13,3 Milliarden Briefe und Pakete in Deutschland, hinzu kamen noch die Sendungen der Wettbewerber. Allerdings dürften sich längst nicht alle Menschen, die sich über misslungene Postdienstleistungen ärgern, bei der Bundesnetzagentur beschweren.
Politik sieht neues Beschwerdesystem positiv
Der Bundestagsabgeordnete Sebastian Roloff (SPD) hatte damit gerechnet, dass die Beschwerdezahlen mit Einführung des niedrigschwelligen Mängelmelders steigen würden. "Es ist gut, dass die vorher bestehende Dunkelziffer nun verkleinert wird und die Bundesnetzagentur schneller erkennt, ob es in bestimmten Regionen zu größeren Problemen kommt", sagte der wirtschaftspolitische Sprecher seiner Bundestagsfraktion."Unsere Erwartung bleibt, dass Mängel schnellstmöglich und konsequent abgestellt werden und eine qualitativ hochwertige Versorgung mit Briefen und Paketen sichergestellt wird."
DPD mit zweitmeisten Beschwerden
In der Beschwerdestatistik fällt auch die Logistikfirma DPD negativ auf. Ihr Anteil an allen Beschwerden lag im ersten Halbjahr 2026 bei vier bis fünf Prozent pro Monat. DPD ist deutlich kleiner als Konkurrent DHL/Deutsche Post, zudem transportiert die Firma nur Pakete. Auf vergleichbare Paket-Konkurrenten wie Hermes und GLS entfallen weniger Beschwerden als auf DPD.
Als Reaktion auf die Zahlen sagte ein DPD-Sprecher, seine Firma nehme die bei der Bundesnetzagentur eingehenden Beschwerden ernst. Es sei aber eine differenzierte Betrachtung wichtig. So sei der Anteil von Beschwerden, die bei DPD direkt eingehen, von 0,11 Prozent des Sendungsaufkommens 2024 auf 0,09 Prozent 2025 gesunken. "Bei über 370 Millionen beförderten Paketen pro Jahr zeigt dies, dass die überwiegende Mehrheit unserer Zustellungen zuverlässig und zur Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden erfolgt."
Tatsächlich sind die Apps der Paketzusteller bewusst so gestaltet, dass Beschwerden nur schwer eingereicht werden können.
Den Hintergrund der Misere bei DPD zeigte unlängst eine TV-Dokumentation des investigativen Reporterteams Wallraff bei RTL(öffnet im neuen Fenster). Die Arbeitsbelastung bei den Subunternehmern, die für DPD unterwegs sind, wurde als extrem hoch und als Knochenjob beschrieben. Außerdem verschickte das Reporterteam testweise 50 Pakete mit Tassen, Weingläsern und Weinflaschen quer durch Deutschland, fast die Hälfte davon ging kaputt.
Verdi erklärte im Mai 2026 dazu(öffnet im neuen Fenster), dass die jüngsten Enthüllungen des Team Wallraff bei DPD erneut deutlich gemacht hätten, unter welchen katastrophalen und unmenschlichen Bedingungen in Teilen der Paket- und Logistikbranche gearbeitet werde. Die Berichte zeigten strukturell kriminelle Arbeitsbedingungen bei Subunternehmen in Form von Überausbeutung. Die Reaktion von DPD: Das Unternehmen plant noch mehr Leistungen und Tätigkeiten auszulagern und fremdzuvergeben.