Kundenservice: Vodafone nutzt Azure OpenAI statt IBM Watson
Vodafone stattet seinen Kundenservice-Bot Tobi europaweit mit künstlicher Intelligenz von Microsoft Azure OpenAI aus. Das gab Vodafone am 4. Juli 2024 bekannt(öffnet im neuen Fenster) . Im Jahr 2018 hatte man erklärt(öffnet im neuen Fenster) , eine IBM-Watson-Maschine für die KI einzusetzen. "KI Experten von IBM Watson und Vodafone bauten die Logik und Kapazitäten von Tobi weiter aus" , erklärte Vodafone vor sechs Jahren.
"Im Sommer bekommt Tobi in Deutschland und künftig in allen europäischen Märkten ein Upgrade, das ihn schneller und effektiver macht. Dank KI von Microsoft OpenAI kann er dann ganze Kunden-Dialoge auf sehr natürliche Weise führen, Problemstellungen durch gezieltes Nachfragen besser analysieren und so Lösungsmöglichkeiten auch bei komplexeren Anliegen anbieten" . erklärte Vodafone.
Der Mobilfunk- und Festnetzbetreiber investiert dafür in diesem Jahr über alle Märkte hinweg nach eigenen Angaben 140 Millionen Euro.
Tobi ist im Kundenservice von Vodafone bereits seit fünf Jahren im Einsatz und arbeitet KI-gestützt und mit der Stimme eines existierenden Vodafone-Beschäftigten. Im vergangenen Jahr habe der Service-Bot in Deutschland acht Millionen Anfragen entgegengenommen und rund 65 Prozent eigenständig gelöst.
Vodafone-Kundendienst: KI für die Beseitigung von Hardwareproblemen
In Portugal und Italien kommt Microsoft Azure OpenAI bereits im Kundenservice von Vodafone zum Einsatz. Noch in diesem Jahr werde Tobi auch in Deutschland mit GenAI von Microsoft ausgestattet, bei einem ersten Einsatzgebiet schon in den kommenden Wochen. Hier unterstützt die KI die Beseitigung von Hardwareproblemen und die Einrichtung von Festnetz-Routern. Weitere Anwendungsfelder sollen bis Jahresende folgen, erklärte Vodafone.
Kundenbetreuer hätten so "mehr Zeit, um bei komplexen Herausforderungen persönlich zu beraten" , so die Sichtweise von Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland.
Viele Nutzer sind vom KI-Kundenservice bisher eher entnervt, weil ihre Anliegen nicht verstanden werden. Tobi würde laut Vodafone Fragen, die er nicht beantworten kann, an seine menschlichen Service-Kolleginnen und -Kollegen weiterleiten.
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