Kundenservice: Die meisten großen Onlineshops setzen keine Chatbots ein
In einer aktuellen Studie wurde der Kundendienst der 50 größten Onlineshops in Deutschland analysiert. Dabei zeigte sich, dass bisher neun Unternehmen im Kundendienst unter anderem auch Chatbots einsetzen. Der Anteil liegt derzeit also bei 18 Prozent. Das hat die Hochschule Gisma University of Applied Sciences in einer aktuellen Studie(öffnet im neuen Fenster) ermittelt.
Dabei ging es auch darum, auf welchem Weg die jeweiligen Onlineshops für Kunden erreichbar sind. Die Studie erfolgte in der Zeit vom 9. Mai bis 23. Mai 2023, erklärte die Hochschule auf Nachfrage von Golem.de.
Onlineshops sind jederzeit für die Kundschaft zugänglich, um dort einkaufen zu können. "Dies birgt jedoch Tücken in sich, da rund um die Uhr Fragen oder etwaige Probleme entstehen können, die bearbeitet werden müssen. Chatbots stellen hier eine geeignete Lösung dar, da sie in der Lage sind, einfache Fragen auch außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten" , erläuterte Marketing-Expertin Prof. Dr. Renata Thiébaut an der Gisma-Hochschule.
Meisten Online-Shops sind telefonisch erreichbar
Aus Sicht der Hochschule haben Chatbots mehrere Vorteile. Sie sind 24 Stunden am Tag erreichbar. Fragen sollten dadurch schneller geklärt werden können, denn sie könnten einfache Anfragen zügig beantworten, die Menschen im Kundenservice viel Zeit kosten würden.
In 15 der 50 großen Onlineshops werden Kundenchats oder Live-Chats angeboten und sind somit bereits verbreiteter. Alle untersuchten Unternehmen sind auf Social-Media-Plattformen vertreten, um auch darüber Kundendienst zu betreiben. Eine telefonische Erreichbarkeit ist bei 47 Unternehmen gegeben. Auf dem dritten Platz befindet sich die E-Mail als Kontaktmöglichkeit, 40 Unternehmen können darüber erreicht werden.
Das US-amerikanische Onlinekaufhaus Amazon, das chinesische Bekleidungsgeschäft Shein und der Lebensmittellieferdient Flaschenpost sind für die Kundschaft telefonisch nicht erreichbar. Shein ist bei den Kontaktmöglichkeiten ohnehin das Schlusslicht: Das Unternehmen erlaubt es der Kundschaft, nur auf zwei Wegen Kontakt aufzunehmen.
Otto bietet die meisten Kontaktmöglichkeiten
Bei Flaschenpost sind es mit drei Kontaktmöglichkeiten kaum mehr. Die gleiche Auswahl an Kontaktmöglichkeiten bieten der Kleidungsshop Zalando, der Sportartikelhersteller Nike sowie der Bekleidungsladen About You.
Der Spitzenreiter bei den Kontaktmöglichkeiten ist der deutsche Versandhändler Otto mit acht von neun untersuchten Alternativen, über die Kunden mit dem Unternehmen Fragen klären können. Mit sieben Kontaktmöglichkeiten ist der Modehändler S. Oliver auf dem zweiten Platz. Mit sechs Kontaktmöglichkeiten folgen Unternehmen wie Media Markt, Saturn, Cyberport sowie Tchibo dahinter. Amazon liegt mit maximal vier Kontaktmöglichkeiten im unteren Mittelfeld.