Kundenhotline: O2 kann "den Ärger seiner Kunden verstehen"

Ein Topmanager der Telefónica hat zugesagt, die überlastete Kundenhotline auszubauen. Die Kapazitäten sollen aufgestockt werden. Bis Jahresende will der Mobilfunkbetreiber das Problem gelöst haben.

Artikel veröffentlicht am ,
Schwer zu kontaktierender Kundendienst des Weltkonzerns
Schwer zu kontaktierender Kundendienst des Weltkonzerns (Bild: O2/Screenshot Golem.de)

O2 will nach Beschwerden seine Kundenhotline ausbauen. "Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken", sagte Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) der Telefónica Deutschland, Golem.de auf Anfrage. "Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen. "

Stellenmarkt
  1. Frontend Developer (m/w/d)
    nexible GmbH, Düsseldorf
  2. IT-Service Techniker (m/w/d) für den Innen- und Außendienst
    VORAX-IT GmbH, Heddesheim, Speyer
Detailsuche

Wenn Kunden zum Beispiel eine Rechnung im neuen Format bekämen, "dann rufen viele von ihnen doch noch mal an, um dieses neue Format zu verstehen." Diese Anrufe seien in vierten Quartal deutlich häufiger gekommen als geplant. "Ich glaube, wir haben die Bugwelle bereits hinter uns. Das Informationsbedürfnis, das sich aus der Migration ergeben hat, geht Schritt für Schritt zurück", sagte Haas.

Kunden verstehen die Rechnung nicht

Meist kämen die Kunden mit Fragen, wie der Online-Zugriff auf die eigenen Verbrauchsdaten funktioniere oder das Passwort wurde vergessen. "Zu bestimmten Tageszeiten haben wir aber leider noch höhere Wartezeiten. " Telefónica Deutschland wollte bis zum Jahresende das Problem gelöst haben.

Ein Testanruf von Golem.de ergab erst einmal häufige Abbrüche beim Verbindungsaufbau. Als dann eine Verbindung zu dem Call-Center zustande kam, erklärte das Vermittlungssystem: "Die durchschnittliche Wartezeit beträgt 45 Minuten." Eine Beschäftigte des Callcenters von Telefónica O2 bestätigte Golem.de das Problem. "Die verteilen Kollegen an die Kundenbetreuung, damit es wieder besser abgedeckt wird", sagte sie.

Golem Akademie
  1. IT-Fachseminare der Golem Akademie
    Live-Workshops zu Schlüsselqualifikationen
  2. 1:1-Videocoaching mit Golem Shifoo
    Berufliche Herausforderungen meistern
  3. Online-Sprachkurse mit Golem & Gymglish
    Kurze Lektionen, die funktionieren
Weitere IT-Trainings

Nach Kundenbeschwerden über die Servicequalität von O2 erwägt die Bundesnetzagentur Schritte gegen den Betreiber. "Wir prüfen, ob und welche Maßnahmen gegen das Unternehmen eingeleitet werden können."

Bitte aktivieren Sie Javascript.
Oder nutzen Sie das Golem-pur-Angebot
und lesen Golem.de
  • ohne Werbung
  • mit ausgeschaltetem Javascript
  • mit RSS-Volltext-Feed


Aktuell auf der Startseite von Golem.de
Apple
Macbook-Nutzer berichten über gesprungene Displays

Zahlreiche Besitzer von Macbooks mit M1-Chip berichten über plötzlich gesprungene Displays - Apple geht von Fremdverschulden aus.

Apple: Macbook-Nutzer berichten über gesprungene Displays
Artikel
  1. Gesetz tritt in Kraft: Die Uploadfilter sind da
    Gesetz tritt in Kraft
    Die Uploadfilter sind da

    Ab sofort haften große Plattformen für die Uploads ihrer Nutzer. Zu mehr Lizenzvereinbarungen hat das bei der Gema noch nicht geführt.
    Ein Bericht von Friedhelm Greis

  2. Mercedes-Benz: Daimler rechnet mit Abbau von Arbeitsplätzen durch E-Autos
    Mercedes-Benz
    Daimler rechnet mit Abbau von Arbeitsplätzen durch E-Autos

    Mehr Elektroautos bei Daimler bedeuten nach Ansicht der Chefetage weniger Arbeitsplätze. Grund sei der einfachere Einbau eines Elektromotors.

  3. VW, BMW, Daimler: Jedes sechste Elektroauto ist von deutschem Hersteller
    VW, BMW, Daimler
    Jedes sechste Elektroauto ist von deutschem Hersteller

    Das Elektroauto gewinnt an Fahrt bei den deutschen Herstellern und Autokäufern. Bei Angebot und Nachfrage dominiert China.

debattierer 21. Okt 2016

Naja ich kündige ja genau WEGEN dem Netz.

Metallkiller 21. Okt 2016

/r/theydidthemath

946ben 21. Okt 2016

Für Outbound ist meistens ein Dienstleister zuständig. Da gibt's so Probleme nicht. Die...

devman 20. Okt 2016

Warum? -1,50 Gebühr, wegen nicht Einzug per Lastschrift +1,50 Gutschrift Lastschrift 0,00...

User_x 20. Okt 2016



Du willst dich mit Golem.de beruflich verändern oder weiterbilden?
Zum Stellenmarkt
Zur Akademie
Zum Coaching
  • Schnäppchen, Rabatte und Top-Angebote
    Die besten Deals des Tages
    Schnäppchen • Acer XB323UGP (WQHD, 170Hz) 580,43€ • Acer XV340CKP (UWQHD, 144 Hz) 465,78€ • Razer BlackShark V2 + Base Station V2 Chroma 94,98€ • Mega-Marken-Sparen bei MM • Saturn: 1 Produkt zahlen, 2 erhalten • Alternate (u. a. AKRacing Core EX-Wide SE 248,99€) • Fallout 4 GOTY 9,99€ [Werbung]
    •  /