Kunden werden zu Neuvertrag gedrängt: 1&1 erschwert Umzug mit aktivem DSL-Vertrag
Die Verbraucherzentrale Niedersachsen hat 1&1 abgemahnt, weil das Unternehmen Kunden einen Umzug mit einem laufenden DSL-Vertrag erschwert. Sowohl im Kundenportal als auch per Telefon und E-Mail drängt 1&1 Kunden bei einem Wohnortwechsel einen Neuvertrag auf.
Ein niedersächsischer Verbraucher wollte seinen DSL-Vertrag von 1&1 unverändert an einem neuen Wohnort fortführen. Vergeblich versuchte der Kunde, mit dem Umzugsformular auf der 1&1-Website einen Umzug zu melden: Er musste zwischen unterschiedlichen Tarifen wählen und hätte den Prozess nur abschließen können, indem er einen neuen Vertrag mit einer Laufzeit von 24 Monaten bestellte.
"Mit diesem Formular hatten Verbraucherinnen und Verbraucher keine Möglichkeit, lediglich ihren Umzug zu melden, und wurden zur Vertragsverlängerung gebracht, obwohl sie das nicht wollten", kritisiert Jana von Bibra, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Niedersachsen(öffnet im neuen Fenster), das Vorgehen des Unternehmens. "Dabei sind Telekommunikationsanbieter gesetzlich verpflichtet, die Leistung am neuen Wohnsitz bereitzustellen, ohne die vereinbarte Laufzeit oder sonstige Vertragsinhalte zu ändern."
Statt Umzugsunterlagen gibt es einen Neuvertrag
Auch am Telefon und per E-Mail setzte 1&1 alles darauf, einen neuen Vertrag abzuschließen. Obwohl der Kunde telefonisch mehrfach gegenüber einer Mitarbeiterin den Wunsch äußerte, den Vertrag nicht verlängern zu wollen, erhielt er per E-Mail die Zusammenfassung eines 24-monatigen Neuvertrags, beschreiben die Verbraucherzentrale den Fall.
Die Unterlagen zum neuen Zweijahresvertrag vermittelten Kunden den Eindruck, es handele sich um den beauftragten Adresswechsel. Es finden sich Formulierungen wie "Wichtig, schließen Sie jetzt Ihren Umzugsauftrag ab" oder "Stimmen Sie der gewünschten Vertragsanpassung bitte bis spätestens 17.05.2026 zu" darin. "Das hat mit Kundenservice nichts mehr zu tun", kritisiert von Bibra.
Es war viel Hartnäckigkeit nötig
Nur durch hartnäckige Nachfragen gelang es dem Kunden schließlich, seinen bestehenden Vertrag unverändert fortführen zu können. Danach wird es den Kunden erneut schwer gemacht, weil 1&1 für einen Umzug des Anschlusses eine "erweiterte Meldebescheinigung" als Nachweis verlangt, obwohl laut Verbraucherschützer eine einfache Meldebescheinigung genügt.
Zudem kritisieren die Verbraucherschützer falsche Angaben von 1&1 zum Sonderkündigungsrecht, falls die Leistung des Vertrags am neuen Wohnort nicht angeboten wird. Dann "kann mit einer Kündigungsfrist von einem Monat frühestens zum Auszugstermin gekündigt werden", erklärt von Bibra die Rechtslage.
Falsche Angaben zum Sonderkündigungsrecht
Auf der 1&1-Webseite heißt es hingegen, dass Kunden in solch einem Fall ein Sonderkündigungsrecht ab dem Tag des Auszugs mit einer Frist von lediglich drei Monaten zum Monatsende zustehe. Das könnte "dazu führen, dass Kundinnen und Kunden im schlimmsten Fall zwei Monate länger in einem Vertrag blieben, der am neuen Wohnort nicht nutzbar ist", bemängelt von Bibra.
Mit der Abmahnung fordert die Verbraucherzentrale Niedersachsen 1&1 auf, irreführende Angaben über die Rechte bei einem Umzug zu unterlassen. Das Unternehmen hat bis zum 2. Juli 2026 Zeit, eine Unterlassungserklärung abzugeben. Die Angaben auf der Website hat das Unternehmen nach Angaben der Verbraucherschützer teilweise bereits angepasst.
Im Mai 2026 verlor 1&1 vor Gericht, weil das Unternehmen Mobilfunktarife mit rechtswidrigen Konditionen angeboten hatte. Und ebenfalls diesen Monat wurde bekannt, dass 1&1 neue Glasfaseranschlüsse mit falschen Versprechen vermarktet.
Nachtrag vom 29. Juni 2026, 17:43 Uhr
Auf Nachfrage von Golem gab 1&1 folgende Stellungnahme ab: "Für 1&1 ist es selbstverständlich, gesetzliche Vorgaben zu erfüllen und Kundinnen und Kunden faktentreu zu angebotenen Produkten zu informieren." Das Vertrauen der Kundschaft stehe für das Unternehmen "an erster Stelle". Eine wortgleiche Stellungnahme machte das Unternehmen auch kürzlich rund die Werbung für einen Glasfaseranschluss. Der aktuelle Fall werde noch bearbeitet und das Unternehmen könne daher keine Auskunft dazu geben.
Nachtrag vom 7. Juli 2026
1&1 hat in dem Fall um eine Fristverlängerung gebeten und diese von der Verbraucherzentrale Niedersachsen gewährt bekommen. Das erklärten beide Parteien auf Nachfrage von Golem.
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