Kündigungsbutton per Gesetz: Kündigungsformular auf Sky-Homepage gut verborgen

Sky hält es nicht für ein übliches Vorgehen, dass Menschen die Suchfunktion im Browser nutzen. Das Kündigungsformular lässt sich damit nicht auffinden.

Artikel veröffentlicht am 15. März 2023, 11:26 Uhr, Ingo Pakalski

Man muss schon lange suchen, bis man das Kündigungsformular auf der Sky-Homepage findet. (Bild: Sky)

Wer ein Abo des Pay-TV-Anbieters Sky kündigen will, muss suchen, bis er den Kündigungsbutton findet. Das ergibt eine Recherche von Teltarif. Das Magazin hat sich angeschaut, wie gut der Kündigungsbutton für das Abo zu finden ist. Solche Prüfungen macht das Magazin nach eigener Aussage immer wieder mal. Früher soll die Kündigungsmöglichkeit bei Sky gut zu finden gewesen sein.

Anbieter wie Sky sind gesetzlich dazu verpflichtet, den Kündigungsbutton "unmittelbar und leicht zugänglich" für Kunden anzubieten. In der Vergangenheit haben Verbraucherschützer wiederholt bemängelt, dass Kündigungsbuttons oft nicht so leicht zu finden sind, wie es das Gesetz vorschreibt.

Im Fall von Sky hat Teltarif auf der Sky-Homepage nach dem Kündigungsbutton gesucht. Nirgendwo ist ein Text zu finden, der auf eine Kündigung hinweist. Auch über die Suchfunktion des Browsers lässt sich keine Kündigungsmöglichkeit finden. Das kann Golem.de bestätigen. Das begründet Sky so: "Die beschriebene Suchmethode mit Strg-F stellt unserer Meinung nach kein übliches Verfahren dar, und deswegen verwenden wir dieses auch nicht."

Hier verbirgt Sky das Kündigungsformular

Auf der Sky-Homepage gibt es ganz am Ende der Seite im Bereich des Impressums einen Link, der folgende Bezeichnung trägt: "Weitere Links einblenden". Wird dieser Link geöffnet, erscheinen erst einmal 56 weitere Links, in der sich keine Kündigungsmöglichkeit befindet. Durch das Klicken auf den Link erscheint außerdem eine weitere Fußzeile auf der Sky-Homepage, in der sich dann ein Menüpunkt befindet, der "Kündigen" heißt.

Wird auf Kündigen geklickt, öffnet sich eine neue Webseite, auf der sich zunächst auch keine Informationen zur Kündigung zu finden. Stattdessen werden Abonnenten von Sky aufgefordert, sich telefonisch beim Anbieter zu melden. Damit soll wohl eine Kündigung verhindert werden.

Teltarif bezweifelt, dass dies mit der vom Gesetz geforderten Vorgabe vereinbar ist, dass die Kündigungsschaltfläche "unmittelbar und leicht zugänglich" sein muss. Sky reagierte darauf mit folgender Stellungnahme: "Kundenzufriedenheit ist uns sehr wichtig. Deswegen überprüfen wir regelmäßig unsere digitale Customer Journey, um Kunden transparente Wege anzubieten, ihre Verträge auf Wunsch einfach beenden zu können."

Dazu würden auch "externe Suchmaschinenplatzierungen" verwendet. "Unsere Kunden bestätigen uns regelmäßig, dass sie keine Probleme haben, die Kündigungsmöglichkeit auf unserer Webseite zu finden. Zudem achten wir darauf, dass die Auffindbarkeit der Kündigungsoption auf sky.de die gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt."

Skys Anleitung für Kündigungen fehlt eine Anleitung

Golem.de hat die Aussage zur Suchmaschinenplatzierung überprüft. Wenn wir bei Branchenführer Google nach Sky und Kündigung suchen, wird ganz oben in den Suchergebnissen auf eine Sky-Webseite mit dem Titel Sky Abo kündigen - so geht es verwiesen. Anders als es der Titel des Artikels auf der Sky-Webseite suggeriert, findet sich dort allerdings keine Anleitung dazu, wie eine Kündigung durchgeführt werden kann. Weder gibt es einen Link zum Kündigungsbutton noch eine Erklärung, wie das Kündigungsformular zu finden ist.

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Auf diese Sky-Seite verweist eine Google-Suche. Eine Anleitung gibt es hier nicht. (Bild: Sky/Screenshot: Golem.de)

Stattdessen geht es auf der ersten Bildschirmseite des Artikels nur darum, dass Sky Abonnenten davon abgehalten werden sollen, das Abo zu kündigen oder eben eine Kündigung zurücknehmen sollen. Erst wer weit nach unten scrollt, findet überhaupt etwas zu Kündigungsfristen. Eine Anleitung zur Kündigung gibt es aber auch dort nicht, die Möglichkeit der Online-Kündigung wird im Text nicht erwähnt. Immerhin gibt es auf dieser Unterseite in der Fußzeile einen Eintrag, um das Kündigungsformular aufzurufen.