Krisenkommunikation: Wenn aus Hektik Ohnmacht und Wut wird

Wenn nichts mehr geht, wollen alle mitreden. Mittendrin: die IT-Fachkraft, die Ruhe zur Problemlösung braucht. Dabei geht es auch anders.

Ein Erfahrungsbericht von Peter Leitner veröffentlicht am
Wenn es brennt, muss es schnell gehen. Hektisch sollten Feuerwehrleute aber besser nicht werden.
Wenn es brennt, muss es schnell gehen. Hektisch sollten Feuerwehrleute aber besser nicht werden. (Bild: Pixabay)

So manche (wenn nicht jede) IT-Fachkraft hat es schon erlebt: Ein wichtiges System ist ausgefallen, nichts geht mehr und es gibt nur einen, der helfen kann: man selbst. Eine Lösung muss her, und zwar am besten gestern. Doch der Weg dorthin ist gepflastert mit Problemen - die zu vermeiden wären, wenn drei wichtige Tipps beachtet würden.

Inhalt:
  1. Krisenkommunikation: Wenn aus Hektik Ohnmacht und Wut wird
  2. Die IT-Krise kommt und alle wollen mitreden
  3. Vorbereitung ist Trumpf, unabhängig vom Fehlerfall

Nehmen wir als Beispiel den Ausfall des zentralen Benutzerverzeichnisses einer mittelständischen Firma. Wer das schon einmal erlebt hat, weiß, dass ohne Active Directory oder LDAP firmenweit einfach nichts mehr funktioniert: Kein Mensch kann sich mehr anmelden, Computer können keine zentral abgelegten Einstellungen mehr übernehmen und geben schaurige Meldungen aus wie: "Die Vertrauensstellung zwischen dieser Arbeitsstation und der primären Domäne konnte nicht wiederhergestellt werden."

Vom Zugriff auf E-Mail-Postfächer oder dem Aufbau einer VPN-Verbindung ganz zu schweigen. Das Problem betrifft sofort alles und jeden, der zur Erledigung seiner Arbeit einen vernetzten Arbeitsplatz benötigt.

Der Administrator steht noch nichts Böses ahnend an der Kaffeemaschine, in der Erwartung eines ganz normalen Arbeitstages. Im Support klingelt unterdessen verdächtig oft das Telefon.

Idealfall: Der eine spricht, der andere kümmert sich um die Technik

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Hier kommen wir schon zum ersten Punkt, der beachtet werden sollte, wenn etwas ausfällt: Kommunikation und Ausführung sollten unbedingt getrennt voneinander stattfinden. In den besser organisierten Firmen gibt es diese Unterscheidung zwischen dem, der ans Telefon gehen muss, und dem, der sich fokussiert um den Sachverhalt kümmern soll.

Eine mehrschichtige ("Multi-Level") Supportstruktur sorgt dafür, dass die technisch versiertesten Admins mit ihrem Know-how das technische Problem lösen können, während die kommunikativ geschulteren First-Level-Supporter sich um die besorgten Anrufe der Anwender kümmern.

In kleineren, unstrukturierten Teams muss der Umgang mit der Anwenderkommunikation nicht zwingend im Team bleiben - ein firmenintern gut vernetztes und kommunikationsstarkes Pendant aus einer anderen Abteilung zur Verstärkung zu rufen, kann ebenso die gewünschte Erleichterung bringen und dazu beitragen, den Umgang mit der Situation in der Außenwirkung zu professionalisieren.

Die Trennung von Kommunikation und Ausführung ist hierbei auch räumlich zu verstehen: Eine geschlossene Tür gehört unbedingt dazu. Das senkt die Fehleranfälligkeit und schafft die nötige Arbeitsruhe für den Ausführenden.

Workbook Krisenkommunikation: Realistische Handlungsempfehlungen für Unternehmen

Praxis: Überall schrillen Alarmglocken ...

Die Praxis sieht leider meist anders aus. Auch außerhalb der Abteilung schrillen sämtliche Alarmglocken. Schnell ist auch die Geschäftsleitung involviert und jeder möchte mitreden. Alle schauen auf den ausführenden Techniker, der jetzt mit einem geradezu elektrischen Kitzeln unter den Fingern sein Werkzeug dort ansetzt, von wo er es sonst mit größter Vorsicht fernhält: Direkt im Produktivsystem muss er aktiv Befehle ausführen, die sich unmittelbar auf alle Benutzer und alle mit dem Verzeichnis verbundenen Systeme auswirken.

Auch ich habe in meiner Karriere schon öfters in solchem Rampenlicht gestanden, wenn es mal richtig ungemütlich wurde. Ob als externer Techniker des Backupsoftware-Herstellers, als Serviceperson der betreibenden Dienstleisterfirma oder auch als interner Betriebsplaner im Rechenzentrum.

Als was ich aufgetreten bin, war dabei selten wichtig, denn die Leute, die in einer solchen Situation plötzlich mitreden, sind zumeist die gleichen: reihum Menschen, die technisch wie inhaltlich keine Ahnung haben (müssen), da sie einige organisatorische Ebenen über der ausgefallenen Applikation und deren Betreuung sitzen. Und die sich in Zeiten jenseits der Krise kaum für die IT-Fachleute interessieren, in der irrigen Annahme: Erhalten kann jeder.

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Die IT-Krise kommt und alle wollen mitreden 
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uschatko 11. Jun 2022

Daher lehne ich bei solchen Sachen auch Anweisungen über Messenger/Teams ab. Nur E-Mail...

Hotohori 02. Jun 2022

Hängen diese Details dann nicht extrem von dem jeweiligen Unternehmen und dessen...

fanreisender 01. Jun 2022

Wem sagst Du das? Bin jetzt glücklicherweise im Ruhestand, aber zuvor Alleinunterhalter...

fanreisender 01. Jun 2022

hieß einmal ein Buch, erschienen etwa zur Jahrtausendwende. Die Einleitung war klasse...



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