Vorbereitung ist Trumpf, unabhängig vom Fehlerfall

Dabei empfiehlt es sich wärmstens, Menschen auf Basis ihrer individuellen Fähigkeiten so zu fördern, dass im Fehlerfall jeder in seiner Kompetenz voll aufgehen kann und zugleich das Team gut funktioniert, wenn es drauf ankommt. Wer gut kommunizieren kann, übernimmt die Kommunikation. Und die Techniker können ungestört arbeiten.

Konkret lässt sich das mit einer Kombination aus Teambuilding, Kommunikationstrainings und simulierten Problemstellungen (in einer gut isolierten Testumgebung) erreichen. Entsprechende Angebote für Trainings gibt es bei darauf spezialisierten Firmen oder auch online.

Das lohnt sich auch für die Teammitglieder, denn in der Regel gibt es am Ende solcher Kurse ein Zertifikat, das als Nachweis der Teilnahme auch einen persönlichen Zukunftswert besitzt. Um sicherzustellen, dass diese Maßnahmen wirklich umgesetzt werden, sollte die Förderung der Teammitglieder vom IT-Leiter wie ein Projekt in den Jahres- und Investitionsplan integriert und auch ähnlich ernst genommen werden. Dazu gehört dann auch, standhaft zu bleiben, wenn - wie es häufig geschieht - anstelle der Fortbildung ein anderes Spontan-Projekt eingeschoben werden soll.

Feste Zeiten für Abgleiche zwischen Technik und Kommunikation

Während die Ausführenden den Fehler beheben können, sind die Kommunikatoren gleich auf mehreren Ebenen gefragt. In allen Katastrophenfällen, die ich bislang miterlebt habe, wurde aus Hektik irgendwann Ohnmacht und aus Ohnmacht wurde Wut. Das ist nicht unbedingt nur als chronologischer Verlauf zu sehen, sondern auch hierarchisch.

Hektik bei den Technikern, Ohnmacht bei den Benutzern und Wut unter jenen Vorgesetzten, die eigentlich gerade ganz andere Dinge geplant hatten. Ganz verhindern lässt sich das nicht, doch die Folgen lassen sich durch geschickte und strukturierte Kommunikation abmildern.

Die Abmilderung ist effektiver, je besser geschult die Kommunizierenden auftreten können. Etabliert man also die vorhin erwähnte Trennung zwischen Ausführung und Kommunikation, ist ein regelmäßiger Abgleich zwischen den beiden Parteien nötig: Hier bietet es sich beispielsweise an, einmal stündlich zu einer festen Minutenzeit ein fünf- bis zehnminütiges Update-Gespräch außerhalb des Büros zu vereinbaren. Das verschafft den Kämpfenden eine kleine Auszeit, spendet dem Ausführenden Kraft und hilft dem Kommunizierenden, in den darauffolgenden Gesprächen wieder einen aktuelleren Stand als Grundlage bieten zu können.

Die Praxis zeigt leider, dass für Katastrophen selten bis gar nicht vorgesorgt wird. Es mag sich komisch anfühlen, sich einen fiktiven Notfall auszumalen - doch es lohnt sich und steigert im Gegenzug die Außenwahrnehmung der IT enorm, sollte es wirklich einmal zum kritischen Ausfall kommen.

Ein Bonus: Fehlermöglichkeiten werden bei sauberer Ausarbeitung des Konzeptes im Voraus begrenzt. Frei nach Murphy: Wenn es mehrere Möglichkeiten gibt, eine Aufgabe zu erledigen, und eine davon in einer Katastrophe endet oder sonstwie unerwünschte Konsequenzen nach sich zieht, wird es jemand genau so machen.

Nach dem Problem ist vor der Aufarbeitung

Ist die Funktion wiederhergestellt, gilt es schon den nächsten Fehler zu vermeiden: Die Rückkehr zur Normalität, als wäre nichts passiert. In manchen - insbesondere technologielastigen - Betrieben hat es sich bewährt, sogenannte Post Mortems zu verfassen, in denen das technische Problem möglichst ausführlich aufgearbeitet wird.

Dabei werden technische Ursachen festgehalten, der Weg der Analyse durch den Techniker genau beschrieben und schlussendlich die Lösung mit möglichen Alternativen und Gründen für die Entscheidung zugunsten der getroffenen Maßnahmen aufgezeigt. Optional können Fallstricke in der Kommunikation aufgezeigt werden.

Natürlich setzt das voraus, dass auf dem Weg durch die Misere ausreichend mitgeschrieben wird. Doch auch das lohnt sich: Mit einem ordentlichen Post Mortem kann der Verantwortliche ans Management herantreten und aufzeigen, dass sich intensiv gekümmert wurde und zumindest aus der Situation gelernt werden konnte.

Wird dann noch ausgearbeitet, wie sich derartige Situationen künftig vermeiden oder abmildern lassen, sollten am Ende alle zufrieden sein.

Peter Leitner ist IT-Consultant im Bereich der Infrastruktur und beruflich durch verschiedenste Unternehmen und Kulturen dieser Welt gegangen. Sein Augenmerk liegt - neben der technischen IT - auf der angenehmen Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Menschen mit verschiedenen Perspektiven.

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