Wer bessere Fragen stellt, bekommt bessere Antworten

In der Schule wird vielen das Fragenstellen abtrainiert. Wer dort viele Fragen stellt, wird oft als dumm oder nervig abgestempelt. Dabei sind Fragen die einzige Möglichkeit, die Antworten zu bekommen, die wir in unserem beruflichen Alltag benötigen.

Allein die Frage "Hast du gerade Zeit, über den Projektplan zu schauen?" kann Gold wert sein. Eventuell wird sie mit einem klaren "Nein" abgeschmettert und das wichtige Gespräch kommt gar nicht zustande. Dabei ist fehlende Zeit nicht die eigentliche Ursache für die Antwort, sondern eine Frage der Priorität. Wir müssen also nicht nur Fragen stellen, sondern auch wissen, wie wir sie stellen.

In unserer eigenen Nachricht sollten wir die Priorität für den Gesprächspartner übermitteln. Daraus kann sich folgende Botschaft ableiten lassen, um das Interesse des Gegenübers zu wecken und ein kurzes "Nein" zu verhindern: "Ich sehe ein Problem bei dem Projektplan. Wenn wir das nicht zeitnah gelöst bekommen, könnte es zu Verzögerungen kommen. Wann hättest du Zeit für ein klärendes Gespräch?" Hilfreich kann auch sein, das Gegenüber möglichst elegant darauf hinzuweisen, dass er oder sie in der Verantwortung steht, also ein ungelöstes Problem vor der oder dem Vorgesetzten rechtfertigen müsste.

Wahrscheinlich wird sich nun schnell ein Termin finden lassen, da ich meinem Gegenüber gesagt habe, welches Eigeninteresse es an dem Gespräch hat. Sollte die Antwort dennoch lauten "Ich habe keine Zeit dafür", empfiehlt sich die schriftliche Dokumentation. Jeder Versuch, selbständig dafür zu sorgen, dass mögliche Blockaden im Projekt beseitigt werden, sollte schriftlich mit Zeit und Datum festgehalten werden, zum Beispiel sollte eine entsprechende E-Mail-Kommunikation aufgehoben werden.

Man nennt dieses Vorgehen auch CYA: Cover your ass (Rette deinen Hintern). Denn so kann ich später gegenüber einem unzufriedenen Kunden nachweisen, welche eigenständigen Versuche ich zur Problemlösung unternommen habe. Das ist natürlich nicht bei jedem Kunden notwendig, aber als grundsätzliche Vorgehensweise durchaus empfehlenswert.

Gib mir ein Datum!

Zusätzlich gibt es im IT-Projektmanagement und auch bei IT-Dienstleistungen einen Klassiker, der immer wieder auftaucht und zu Frustration vorwiegend bei Kunden führt. Es ist die Antwort auf die Frage "Wann seid ihr damit fertig?" Bei einigen Vorgesetzten und auch Fachexperten habe ich den Fehler erlebt, dass dem Kunden aus dem Bauch heraus ein Datum genannt wird, denn der Kunde will es haben.

Theoretisch kann das zuverlässig funktionieren, wenn die nötigen Tätigkeiten für die Umsetzung bekannt, die Erfahrung zur Aufgabenbewältigung vorhanden und die Abhängigkeiten geklärt sind. Tatsache ist jedoch, dass außer bei Routineaufgaben zum Zeitpunkt der Frage selten ein Informationsstand existiert, der die drei eben genannten Punkte vollumfänglich beantwortet.

Wenn ein Kunde mich nach einem Zeithorizont fragt, bin ich eher vorsichtig und beschreibe den Kontext anhand der Beantwortung folgender Fragen: Wer wird benötigt und stehen diese Personen dauerhaft zur Verfügung? Welche Informationen fehlen noch? Wo gibt es Defizite bei der Erfahrung in der Implementierung? Welche Probleme könnten auftreten?

Ehrliche Kommunikation ist extrem wichtig

Fakt ist: Wir können nicht Experte in allem sein und das wissen auch die meisten Kunden. Es ist in der Kundenkommunikation daher umso wichtiger, dass man klar beschreibt, was man weiß und wo es noch Unsicherheiten gibt. Mit dieser ehrlichen Kommunikation können beide Seiten (Kunde und Anbieter) arbeiten.

Das ist besser, als den Kunden bis zum Tag X eine heile Welt vorzuspielen, um dann die Bombe platzen zu lassen, dass der Zeitplan nicht eingehalten werden kann. Zudem wird es immer schwieriger, sich neue Lügen einfallen zu lassen und sich diese langfristig zu merken.

Deswegen ist eine ehrliche Kommunikation auf lange Sicht wesentlich einfacher zu handhaben. Auch Fehler während des Projektes sollten so schnell wie möglich kommuniziert werden, damit eine Lösung zeitnah erarbeitet werden kann. Nichts ist dem Kunden wichtiger, als zu wissen, was passiert – oder viel mehr, dass etwas passiert.