Kundenservice: automatisierte Formularantworten

Klarna betreibt auf sozialen Plattformen wie Instagram Influencer-Kampagnen, die für die Flexibilität der Ratenzahlung werben. So können Kunden ihre Raten auch aussetzen. Dass sie die Aussetzung aber mit sehr hohen Zinsen bezahlen, sei auf den ersten Blick nicht klar, sagt Sara Elisa Kettner von der Berliner Denkfabrik Conpolicy.

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Problematisch findet die Verhaltensforscherin, dass junge Verbraucher auf Tiktok auch Klarna-Challenges ausrufen - im Sinne von "Ich habe bei Klarna 2.000 Euro Schulden - wer kann das überbieten?" Und manche Kunden fragen sich dann: "Wie bin ich nur in diese Lage gekommen?"

Mit der Super-App fließen nicht nur Transaktionsdaten, sondern auch Bestelldaten und Kaufhistorien bei Klarna zu Nutzerprofilen zusammen. Die Hälfte der Beschwerden, die bei der Berliner Datenschutzbehörde zu Klarna eingegangen sind, bezieht sich auf den Anspruch der Nutzer auf Auskunft beziehungsweise Löschung ihrer Daten.

Die Beschwerdeführer störten sich daran, so die Behörde zu Golem.de, dass Klarna zeitweise viele weitere Daten erfragte, bevor Nutzer ihren Anspruch letztendlich durchsetzen konnten. Inzwischen soll sich das geändert haben.

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Weitere Beschwerden beziehen sich auf Identitätsdiebstahl: Hier fanden die Kunden keinen direkten Ansprechpartner, sondern konnten nur auf automatisierte Formularantworten reagieren. Problematisch war wohl, dass insbesondere ein E-Bike-Vermieter, der die Zahlungen über Klarna abwickelte, die angegebenen Adressdaten nicht verifizierte. Auch sogenannte Komfortfunktionen irritieren: So soll die E-Mail-Adresse genügen, um alle weiteren Daten ausfüllen zu können.

Die Berliner Datenschützer versuchten die Beschwerden zunächst im direkten Kontakt mit der Berliner Zweigstelle des Unternehmens zu klären. Doch inzwischen hat ihr einziger deutscher Ansprechpartner das Unternehmen verlassen - einen neuen gibt es nicht. Daniel Holzapfel zeigt sich dennoch optimistisch: Denn seit kurzem beschäftigt sich nun auch die zuständige schwedische Datenschutzaufsichtsbehörde intensiver mit dem Startup.

14.000 Wörter Datenschutzerklärung

Klarnas Datenschutzerklärung, die eigentlich alle wesentlichen Fragen klären soll, steht mit Stand 29. Oktober 2021 auf rechtlich tönernen Füßen. Die DSGVO verlangt von den Unternehmen, ihre Datenschutzbestimmungen in klarer und einfacher Sprache zu formulieren. Ziel ist es, die Nutzer und Verbraucherinnen so zu informieren, dass sie verstehen, was mit ihren Daten geschieht.

Klarna hat für seine App eine umfangreiche Datenschutzerklärung verfasst. Ausgedruckt in einer PDF-Datei füllt sie mit etwa 14.000 Wörtern rund 60 Seiten. "Bei 14.000 Wörtern ist mit einer Lesezeit von 1,5 Stunden zu rechnen", sagt Sara Elisa Kettner, die als Projektmanagerin für Verbraucherforschung und Verhaltenswissenschaften schon zahlreiche Datenschutzerklärungen auf Verständlichkeit hin analysiert hat.

Auf den ersten Blick ist für Kettner klar: "Diese Datenschutzerklärung ist für Verbraucher und deren Informiertheit zu lang und zu komplex." Die Informiertheit leide "einfach dadurch, dass man sich so lange damit beschäftigen müsste".  Mit Klarnas Datenschutzerklärung können Verbraucher im Grunde also keine informierte Einwilligung erteilen, wie sie die DSGVO im Sinn hat.

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 Klarna: Super-App mit Super-DatenschutzproblemenDatenschutzerklärung als ''Nebelmaschine'' 
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Clown 04. Jan 2022 / Themenstart

Wer keine Probleme mit dem Weitergeben der Banking-Logindaten hat, sollte spätestens hier...

Oktavian 27. Dez 2021 / Themenstart

Ich habe vor ein paar Jahren dem Vorstandsvorsitzenden einer größeren deutschen...

tino.2609@gmx.de 27. Dez 2021 / Themenstart

Einfach widersprechen und gut ist

frostbitten king 26. Dez 2021 / Themenstart

Also ich kann es dir aus meiner Perspektive nur sagen, woher ich den Erfolg von klarna...

robinx999 25. Dez 2021 / Themenstart

Nur weil es einfach ist muss es nicht gut sein, schon allein der im Artikel erwähnte...

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