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IT-Unternehmen: Die richtige Software für ein Projekt finden

Am Beginn vieler Projekte steht die Auswahl der passenden Softwarelösung. Das kann man intuitiv machen oder mit endlosen Pro-und-Contra-Listen, optimal ist beides nicht. Ein Praxisbeispiel mit einem Ticketsystem.

Artikel von Markus Kammermeier veröffentlicht am
Die Wunschlisten bei neuer Software können lang werden.
Die Wunschlisten bei neuer Software können lang werden. (Bild: Pixabay)

Die Auswahl einer passenden Softwarelösung ist eine weitreichende Entscheidung. Oft sind damit hohe finanzielle Investitionen verbunden und in vielen Fällen schlägt das Unternehmen eine Richtung für mehrere Jahre ein. Als Berater für Digitalisierung habe ich solche Entscheidungen schon oft begleitet. Meiner Erfahrung nach gibt es in Unternehmen zwei extreme Entscheidungsprozesse: Entweder sie verlassen sich auf die Intuition von wenigen Experten ("Das sollte für uns passen...") oder sie stürzen sich in umfangreiche funktionale Beschreibungen.

Die Intuition und Erfahrung von Experten kann eine gute Basis für eine Entscheidung sein - allerdings fühlt sich der Rest des Teams dann vielleicht übergangen oder nicht mitgenommen. Gleichzeitig ist nicht sicher, dass eine Lösung in Situation A genauso auch in Situation B funktionieren wird. In Situation A ist eine ausgewachsene Expertenlösung richtig - in Situation B können die Anforderungen auch mit einer mitgelieferten Office-Anwendung gelöst werden. Das reine Bauchgefühl von Einzelpersonen ist hierbei oft ein unzureichender Ratgeber.

Das andere Extrem sind ausführliche Excel-Tabellen, die versuchen, sämtliche notwendigen Funktionen der zukünftigen Lösung aufzulisten. Dabei entstehen schnell Listen mit vielen tausend Zeilen! Der Fachbereich wird dann aufgefordert, seine Wünsche einzutragen. Ebenso werden mögliche Anbieter gebeten, den Erfüllungsgrad zu kommentieren. Die Folge ist fast immer, dass der Fachbereich sich grundsätzlich alles wünscht und die möglichen Anbieter grundsätzlich alles versprechen.

Unser Beispiel: Ein typisches mittelständisches Unternehmen

In unserem Praxisbeispiel begleiten wir ein mittelständisches Unternehmen bei der Auswahl eines Ticketsystems. Das Unternehmen hat rund 3.000 Mitarbeiter an zwölf Standorten in Deutschland. Der interne Kunde der künftigen Lösung ist das Personalbüro (HR-Abteilung).

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Die Personalarbeit erfolgt derzeit an den jeweiligen Standorten. Die etwa 25 HR-Experten sitzen über diese Standorte verteilt und bearbeiten jeweils ähnliche Themen. Das erschwert eine durchgängige Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen: Es fehlt dafür eine gemeinsame Plattform.

Für eine effizientere Koordination von Anfragen und den mittelfristigen Aufbau einer gemeinsamen Wissensbasis wird ein passendes Softwaresystem gesucht. Typische Bezeichnungen für diese Art von Lösungen lauten Ticketsystem oder Service Delivery System.

Im Kern bieten diese Lösungen einem (internen oder externen) Kunden die Möglichkeit, ein Anliegen elektronisch einzureichen. Dieses Anliegen wird dann an ein Team von Bearbeitern weitergeleitet. Die Lösung für die Anfrage wird erfasst und dem Antragsteller zugestellt. Das Ergebnis ist ein Eintrag in einer Wissensdatenbank oder eine weitere Kommunikation. Eingesetzt werden diese Systeme in vielen IT- und Serviceabteilungen.

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Ziel im Projekt war die Auswahl eines passenden Softwaresystems für dieses Szenario. Dabei durchliefen wir die drei wesentlichen Schritte:

  • Anwendungsfälle skizzieren: zukünftige Anforderungen verstehen und verständlich beschreiben
  • Kriterien festlegen: gemeinsame Diskussion der relevanten Auswahlkriterien
  • Bewertung der Lösungen: transparente Bewertung der Kriterien mit den zukünftigen Anwendern

Als erstes werden also die Anwendungsfälle skizziert.

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Erster Schritt: Die Anforderungen der Anwender verstehen 
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jf (Golem.de) 01. Mär 2021 / Themenstart

Stimmt, das war wirklich etwas unklar. Wir haben am Anfang und am Ende was zum Autor...

Kleba 27. Feb 2021 / Themenstart

Mir wurde zwar nichts in der Richtung "beigebracht", aber bei uns ist das auch ein wenig...

Dystopinator 22. Feb 2021 / Themenstart

Alles und nichts funktioniert auch mit keiner Software der Welt, eine passende Software...

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