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IT-Jobs: Wenn Chatbots zur Nachhilfe müssen

Chatbots, die Antworten nicht verstehen und Kunden in eine Sackgasse leiten - dagegen arbeitet die Chatbot-Linguistin Jenni Juvonen an. Sie bringt Online-Assistenten besseres Interagieren bei.

Artikel von Maja Hoock veröffentlicht am
Die Chatbot-Linguistin Jenni Juvonen
Die Chatbot-Linguistin Jenni Juvonen (Bild: Maja Hoock)

Als Chatbots 2016 das neue große Ding der IT-Welt waren, kamen Urlaubs-Webseiten, Banken und Social-Media-Plattformen mit eigenen Online-Assistenten. Alleine im Facebook-Messenger konnte man zwischenzeitlich mit 200.000 Bots chatten, die zum Teil schon wieder abgeschaltet wurden - darunter Facebooks Eigenkreationen Alice und Bob: "So angesagt Bots auch sein mögen", schrieb Chatbot-Designerin Jenni Juvonen in ihrem Artikel "Dont' build these chatbots", "sie werden als Lösung für Dinge angepriesen, die besser Bot-los geblieben wären."

Inhalt:
  1. IT-Jobs: Wenn Chatbots zur Nachhilfe müssen
  2. Mein Job ist eine Kreuzung aus Informatik und Kommunikation

Die erste große Euphorie ist also vorbei. Jetzt geht es darum, Chatbots dort besser zu machen, wo sie wirklich sinnvoll sind. Laut Umfragen diverser Bot-Hersteller liegt der Sinn vor allem darin, Beschwerden entgegenzunehmen oder zu jeder Uhrzeit Service-Probleme zu lösen. Daran arbeitet Jenni Juvonen.

In einem hallengroßen Büro in der Tech-Zentrale von Zalando am Berliner Alexanderplatz sitzt die Finnin an ihrem Laptop und schreibt E-Mails. Sie will die richtigen Kollegen für das nächste Projekt zusammenbringen. Juvonen arbeitet mit einem 15-köpfigen Team aus Datenanalysten, Programmierern, Systemingenieuren und Copywritern irgendwo zwischen UX-Design und Conversational UI: "Ich jongliere kurz gesagt die technischen Informationen und Kundenbedürfnisse, um am Ende zu beschließen, was der Bot können soll und wie man das programmieren könnte." Projekt für Projekt schnitzt sie mit den Kollegen an Tonfall, Charakter und technischem Können des Bots, bis er veröffentlicht wird.

Die Macken der alten Bots überwinden

Dann beantwortet er hoffentlich richtig tausendfach gestellte Fragen wie etwa: "Kommt mein Paket noch rechtzeitig zu Weihnachten an?" Intelligente Dienstleistungsprogramme der nächsten Generation sollen die Makel ihrer Vorgänger überwinden, die einen schlecht verstehen und oft in eine Sackgasse aus unpassenden Antworten führen: "Die Technik wird zum Glück immer besser, so dass die automatischen Dialoge nicht mehr nerven, sondern helfen", sagt Juvonen. Die 27-Jährige wurde von einem Jahr als Product Specialist im Bereich Customer Care Technology eingestellt, um den vom Netz genommenen Bot fit zu machen.

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Dazu sammelt und verarbeitet sie Daten und übersetzt die Ergebnisse in Handlungsschritte für die Programmierer: "Die eine Hälfte meiner Arbeit ist es, herauszufinden, was die Kunden wollen und das dem Bot beizubringen. Dazu entwickeln wir Szenarien und User Personas; außerdem füttern wir ihn mit möglichst vielen echten Anfragen, die alle Fehler enthalten, die man sich ausmalen kann. Der Bot lernt und kann erkennen, dass es um eine Paketanfrage geht, selbst wenn 'Paket' falsch geschrieben ist."

Die Produktmanagerin findet also Verbesserungsmöglichkeiten im System, übersetzt sie mit dem Entwicklerteam in die technischen Anforderungen und begleitet die Implementierung. Zunächst extrahiert und kategorisiert sie Trainingsdaten, die widerspiegeln, was die Kunden brauchen. Damit optimiert sie das Lernen des Bots: "Beim Chatbot habe ich etwa die Daten analysiert, um neue Anwendungsgebiete zu identifizieren. Viele Kunden haben ihn gefragt, wann sie nach Retouren ihr Geld zurückbekommen. Ich habe daraufhin die Daten festgelegt, auf die der Bot zugreifen muss, um die richtige Antwort darauf zu geben. Die technischen Anforderungen habe ich festgeschrieben und bestimmt, wie der Bot mit den Kunden interagieren soll."

Gerade arbeitet sie mit den Entwicklern an der Umsetzung. Jenni Juvonen designt dazu auch den Sprachfluss zwischen Kunden und Bot und bestimmt, welche Antwort das Programm in welchen Situationen ausgibt. Die einzelnen Formulierungen erarbeitet sie mit einem Copywriting-Team von Zalando, das sich darum kümmert, dass der Ton der Fragen und Antworten immer gleich klingt.

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tomas_13 30. Okt 2018

"Der Bot nimmt Menschen keine Jobs weg" Ich hoffe, daß die Jobs der BotdesignerInnen als...

Eheran 18. Okt 2018

Besser Ergebnisse? Kannst du das mit ein oder zwei Beispielen belegen? Ich würde mal...

migrosch 18. Okt 2018

+1

Anonymer Nutzer 17. Okt 2018

An Gesetzen wird wohl gearbeitet.

Sofafurzer 17. Okt 2018

Alice gab es schon vor Facebook. Oder ist das eine andere Alice? https://de.wikipedia.org...


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