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Mein Job ist eine Kreuzung aus Informatik und Kommunikation

Dafür muss sie die technische Umsetzbarkeit genauso kennen, wie psychologische und sprachliche Aspekte der Mensch-Computer-Interaktion. Diese Schnittstelle zwischen IT und menschlichem Verhalten fasziniert sie dabei besonders: "Was mir an dem Job außerdem sehr gefällt, ist, etwas aus nichts zu machen. Ich habe eine Idee, setze sie um und sehe den direkten Effekt. Der Kunde hat etwa eine Frage, aber der Mitarbeiter benötigt noch mehr Angaben, um sie zu beantworten. Unser Bot fragt diese Informationen schonmal alle ab, damit der Kundenbetreuer anschließend besser und vor allem schneller weiterhelfen kann."

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Eigentlich wollte Juvonen Kommunikations-Trainerin werden. Als sie neben ihrem Studium der Kommunikationswissenschaften begann, in die Informatik einzusteigen, begeisterte sie sich aber immer mehr für künstliche Intelligenzen. Ihren ersten Job als Chatbot-Designerin hatte sie allerdings auch ihrer zweiten Karriere als Standup-Comedian zu verdanken. Ein Startup wünschte sich einen Chatbot, der Humor vortäuschen konnte und Juvonen designte den Inbot-Sprachassistenten so, dass die Unterhaltung mit ihm möglichst unterhaltsam verlief: "Der Ton des Zalando-Bots ist natürlich ein anderer als etwa der des Inbots, der sehr lustige Antworten geben konnte. Assistenten für Banken antworten wiederum nüchterner als die von jungen Tech-Firmen. Ich muss also genau überlegen, welche Sprache passend ist und wie ich den Ton am besten rüberbringe."

Dabei sei ihr Ziel nicht, dass man glaubt, sich mit echten Menschen zu unterhalten. Der Zalando-Bot weist sogar darauf hin, dass er ein Bot ist. Vielmehr sollen die Dialoge simpel sein: "Stell dir vor, du fragst eine Freund. Er würde keinen fünfseitigen Antwortkatalog schicken. Ein Freund versucht erstmal zu verstehen, worum es überhaupt geht, gibt eine kurze Antwort und fragt eventuell noch genauer nach", sagt Juvonen.

"Der Bot nimmt Menschen keine Jobs weg"

Ein Teil von Jenni Juvonens Aufgaben sind lange Gespräche mit den Service-Mitarbeitern. So will sie herausfinden, worauf es der Kundenbetreuung ankommt: "Wir prüfen alle Prozesse, ob sie geeignet sind, automatisiert zu werden und wo es wichtig wäre, dass den Kunden unkomplizierter geholfen werden kann. Manchmal ist es nämlich gar nicht nötig, auf die Antwort eines echten Mitarbeiters zu warten, wenn man am späten Abend eine Frage hat." Angst, ihre Jobs an die Programme zu verlieren, hätten die Service-Mitarbeiter trotzdem nicht:

"Ich kann nicht allgemein für die Automatisierung sprechen. Es wird durchaus Jobs geben, die künftig nur noch Maschinen erledigen und daher verloren gehen, wie etwa selbstfahrende Autos, die Fahrer-Berufe gefährden", sagt Juvonen. "Aber was Kundenservice anbelangt, haben wir sehr viele Aufgaben zu bewältigen, die Maschinen noch lange nicht übernehmen können." Dazu zählt, Zusammenhänge zu verstehen, Entscheidungen zu treffen oder selbstständig Nachforschungen anzustellen. Die stumpfen, nervigen Tätigkeiten soll dagegen der Bot übernehmen.

Statt sich gegenseitig zu ersetzen, ergänzen Mensch und Maschine sich also im besten Fall. Doch selbst dorthin dürfte es noch ein langer Weg sein. Bis die Bots wirklich nicht mehr nerven, sondern elegant ihren Job erledigen, versucht die Bot-Designerin geduldig, ihnen gutes Schreiben beizubringen - wie eine Nachhilfelehrerin ihren begriffsstutzigeren Schulkindern.

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 IT-Jobs: Wenn Chatbots zur Nachhilfe müssen
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tomas_13 30. Okt 2018

"Der Bot nimmt Menschen keine Jobs weg" Ich hoffe, daß die Jobs der BotdesignerInnen als...

Eheran 18. Okt 2018

Besser Ergebnisse? Kannst du das mit ein oder zwei Beispielen belegen? Ich würde mal...

migrosch 18. Okt 2018

+1

Anonymer Nutzer 17. Okt 2018

An Gesetzen wird wohl gearbeitet.

Sofafurzer 17. Okt 2018

Alice gab es schon vor Facebook. Oder ist das eine andere Alice? https://de.wikipedia.org...


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