IT-Abteilungen: Mein Freund, der Automat

Warum es gerne mal eine Woche dauert, bis man einen digitalen Lizenzschlüssel bekommt, und andere Rätsel unserer Zeit.

Ein Erfahrungsbericht von Felix Uelsmann veröffentlicht am
Viele haben Angst, dass ihr Job wegautomatisiert werden könnte.
Viele haben Angst, dass ihr Job wegautomatisiert werden könnte. (Bild: Martin Wolf / Golem.de)

Träge, nerdig, überfordert - diese Begriffe dürften vielen durch den Kopf gehen, wenn sie an die IT-Abteilung in einem Großkonzern denken. Anwender und Entwickler haben oft das Gefühl, dass die Abteilung, die sie unterstützen soll, ineffizient, langsam oder sogar ablehnend agiert.

In meiner Zeit als externer Berater im Bereich IT-Security war ich in mehreren Unternehmen in ganz Deutschland eingesetzt. Wenn ich beispielsweise eine Software-Lizenz benötigte, musste ich einen Antrag stellen. Der musste dem internen Verantwortlichen übergeben werden, dieser musste ihn prüfen und weiterleiten. Die Kette ging weiter beim Einkauf, der eine neue Lizenz bestellen musste - händisch versteht sich -, um sie dann über denselben Weg an mich zurückzuleiten. Das hat mit Effizienz herzlich wenig zu tun. Woran liegt es, dass Aufgaben so unnötig lange dauern, und was lässt sich dagegen tun?

Die IT: So viele Aufgaben, so lange Entscheidungswege

Zunächst einmal muss man die verschiedenen Aufgabenbereiche von IT-Abteilungen differenzieren. Die IT macht mehr, als ein neues Headset an Anwender herauszugeben oder den Klassiker unter den Support-Fällen zu lösen: "Mein Drucker funktioniert nicht!"

Der Bereich, der noch am ehesten dieser klassischen Auffassung von IT zuzuordnen ist, läuft in Konzernen häufig unter dem Namen Workplace Operations. Der Bereich IT Operations sorgt hingegen dafür, dass die System-Infrastruktur für den Betrieb von Anwendungen verfügbar ist. Die dritte Gruppe sind Developer, die Anwendungen/Services bauen, deployen, betreiben und warten.

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Bei allen Gruppen fallen die unterschiedlichsten repetitiven Arbeiten an, doch die meisten davon erledigen sie meiner Erfahrung nach händisch. Ein sehr gutes Beispiel sind Support-Tickets für Anwenderanfragen: Hier beantworten die Experten dieselben Fragen immer wieder aufs Neue, anstatt einfach ein FAQ aufzusetzen, das häufig beantwortete Fragen mit einer Datenbank abgleicht.

Ein anderes Thema ist Software Deployment (Softwareverteilung). Hier gibt es bei großen Unternehmen für jede neue Version einen händischen Abnahmeprozess. Die Versionen hängen meist Monate hinterher, da ein zeitnahes Patchen der Systeme schier unmöglich ist. Sobald ein Update eine technische, meist manuelle, Abnahme durchlaufen hat, müssen der Betriebsrat und der Vorstand noch zustimmen. Im Nachgang folgt dann erst ein stufenweises Ausrollen des Patches, inklusive Planung und Durchführung. So habe ich es in mehreren Großkonzernen und bei der Bundesregierung erlebt.

IT-Freelancer: Ein Handbuch nicht nur für Einsteiger

Viele technische Möglichkeiten, wenig Budget

Viele der IT-Fachkräfte müssen sich im Alltag mit immer gleichen Anfragen herumschlagen, weil etwas nicht funktioniert: Repariere das oder mach, dass es funktioniert. Dafür bekommen sie nicht nur oft wenig Respekt, es ist auch schlicht langweilig und kostet Zeit, die für wichtigere Aufgaben genutzt werden könnte. Dabei könnten Maschinen viele dieser Anfragen schneller, besser und effizienter erledigen als Menschen. Leider wird Automatisierung in diesem Bereich aber immer noch viel zu wenig genutzt.

Wir haben die Möglichkeit der Automatisierung von Abläufen in jeglicher Art von Betrieb, also auch beim Service, für Software-Lizenzen, Quality Assurance, Penetration Testing und vieles mehr. Wir haben Machine Learning, Artificial Intelligence, Skripte, Low Code / No Code, Bots, Pipelines und andere Möglichkeiten, repetitive Arbeitsabläufe von Menschen fernzuhalten. Dass das in den IT-Abteilungen noch viel zu wenig umgesetzt wird, hat aus meiner Erfahrung zwei Gründe.

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Weiterbildungen kosten, aber am Ende spart die Firma 
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Engel 04. Mär 2022

Danke für deine Worte. Leider kann ich das genauso bestätigen...

Engel 04. Mär 2022

Bedingt kann ich das so bestätigen. Natürlich nicht für jeden Firlefanz, aber Systeme...

dummzeuch 02. Mär 2022

Da haben wir schon das erste Problem: Es interessiert die Leute nicht, also vergessen...

Chevarez 02. Mär 2022

Exakt! Und bei uns im Unternehmen wurde von uns, der umsetzenden IT-Abteilung, sogar 100...



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