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Internetstörungen: Nutzer beschweren sich über Vodafone-Kundensupport

Wer bei Vodafone eine Störung meldet, wird häufig enttäuscht. Nutzer beschweren sich, beim Kundendienst mit Standardantworten abgespeist zu werden und ihr Problem nicht gelöst zu bekommen.

Artikel von Günter Born veröffentlicht am
Wer von zu Hause aus arbeitet, ist auf störungsfreies Internet angewiesen.
Wer von zu Hause aus arbeitet, ist auf störungsfreies Internet angewiesen. (Bild: Pexels)

Zunächst hatte sich nur ein Kabelnetz-Kunde von Vodafone (vormals Unitymedia) wegen des Kundendienstes beim Autor dieses Textes gemeldet, dann wurden es immer mehr. Mittlerweile belegen auch Insiderinformationen: Es gibt hier ein Problem.

Inhalt:
  1. Internetstörungen: Nutzer beschweren sich über Vodafone-Kundensupport
  2. Dienstleister berichten von Engpässen
  3. Der Fehler liegt eher im System, nicht im Support

Beim ersten Fall handelte es sich um einen Kunden von Vodafone Kabel-Internet, der seit März 2020 coronabedingt im Homeoffice ist. Ein funktionierender schneller Internetzugang ist da natürlich essenziell, bei dem Betroffenen gab es aber seit Monaten Internet- und Telefoniestörungen (Verbindungs- und Gesprächsabbrüche).

Der Versuch, den Kundensupport des Herstellers telefonisch zu kontaktieren, um eine komplexere Störungsbeseitigung anzumahnen, endete mit der Bitte, das Störungsbild per E-Mail einzureichen. Vier Tage später kam ein Standardschreiben per Post, ohne Bezug zur E-Mail, man möge bitte den Kundensupport anrufen.

Bei dem Anruf hatte der Supportmitarbeiter dann keinen Zugriff auf die Korrespondenz. Insgesamt zog sich der Fehler, bei dem das Internet ständig Routingstörungen aufwies, bei dem betroffenen Kunden über Monate hin - ohne dass vom Support irgendeine Lösung angeboten wurde. Bestenfalls wurde ein Techniker geschickt, der den Kabelanschluss durchmaß und alles für gut befand.

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Weitere Technikertermine zur Leitungsmessung sollten dem Kunden dann berechnet werden. Der Fall ist im Blog des Autors detailliert dokumentiert. Der Kunde versuchte zwischenzeitlich, aus dem Kabelvertrag herauszukommen, um zu einem anderen Internetanbieter zu wechseln. Das wurde ihm von Vodafone verweigert.

Vermutete Ursache: Überlastung der Netzwerkinfrastruktur

Eine vermutete Ursache für die Verbindungs- und Gesprächsabbrüche bei Internet und Telefonie im Vodafone-Kabelnetz wurde von Golem.de im August 2020 bereits thematisiert. Die Infrastruktur des übernommenen Kabelnetzbetreibers (Kabel-Deutschland, Unitymedia) wurde auf die Vodafone-Infrastruktur migriert.

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Vodafone-Unternehmenssprecher Helge Buchheister sagte Golem.de seinerzeit auf Anfrage: "Wir haben vor Kurzem die verbliebenen regionalen Peering-Standorte aus der ehemaligen Kabel-Deutschland-Netzstruktur aufgelöst. Darunter befindet sich zum Beispiel eine Anbindung in Bremen. Der Datenverkehr fließt nun ausschließlich über die zentralen Knotenpunkte in der Netzinfrastruktur von Vodafone, die an alle wichtigen internationalen Internet-Knoten angebunden ist."

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Dienstleister berichten von Engpässen 
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linux.exe 11. Jan 2021 / Themenstart

Ist ja nicht so dass Vodafone keine Businessanschlüsse anbietet, kostet nicht viel mehr...

NoGoodNicks 11. Jan 2021 / Themenstart

Hahaha, ich kenne das anders. Kommt wohl drauf an, bei welchem der Vodafone-Silos man...

Sennator 09. Jan 2021 / Themenstart

Danke! Habe mich inzwischen für 1&1 entschieden.

Telecom... 07. Jan 2021 / Themenstart

Du darfst nicht vergessen, dass Vodafone für die meisten Anschlüsse (auch wenn sie...

Gismo123 07. Jan 2021 / Themenstart

Erstens, habe ich die Wahl, zwischen 1 Gbit bei Vodafone für 29,99 und 25 Mbit bei der...

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