Der Fehler liegt eher im System, nicht im Support

Seit 2019 erreicht Vodafone in seinem bundesweiten Coax-/Glasfaserleitungsnetz beziehungsweise Hybrid-Fibre-Coax-Netz (kurz HFC) fast 24 Millionen Haushalte, davon rund 18 Millionen mit Gigabit-Geschwindigkeit. Bis 2022 will Vodafone zwei Drittel aller Deutschen mit Gigabit-Anschlüssen versorgen können.

Bei diesem Wachstum müsste Vodafone Deutschland kräftig in Infrastruktur für Kabelnetzkunden investieren. Für Beobachter sieht es aber so aus, dass diese Investitionen in die Infrastruktur für Kabelkunden immer dem Bedarf hinterherhinken und sich Kapazitätsengpässe seit der Übernahme weiterer Kabelnetzbetreiber und Abschaltung der Peering-Standorte häufen. Kabelinternet funktioniert nur dann zuverlässig und mit den zu erwartenden Geschwindigkeiten, wenn möglichst wenige Kunden an einem Kabelstrang aktiv sind.

Betrachtet man das gesamte Bild, wird klar, dass die Support-Mitarbeiter und Techniker an Störungen, die durch Überlastungen entstehen, wenig ändern können. Der Fehler scheint im System zu liegen. Ein Kunde, der sich wegen sporadischer oder komplexer Leitungsstörungen an den Support wendet, wird dort in den meisten Fällen wenig Erfolg haben.

Zudem entsteht aus den bekanntgewordenen Fällen auch der Eindruck, dass die Struktur des Vodafone-Supports nicht darauf ausgelegt ist, Kunden eine optimale und zielgerichtete Abhilfe bei Störungen zu bieten. Anders sind die vielen Kommunikationsverläufe mit Standardantworten und Supportmitarbeiter, die keinen Zugriff auf vorliegende Störungsmeldungen haben oder Support-Tickets nach einer Frist einfach ungelöst schließen, nicht zu erklären.

Das sich mehrere Monate hinziehende Problem mit der Vodafone-Firmware der Fritz!Box Cable 6591, über das Golem.de ebenfalls berichtete, sowie die Firmware-Problematik bei einigen Kabelroutern, runden das bisherige Bild ab.

Der eingangs beschriebene erste Störungsfall ließ sich übrigens erst lösen, nachdem der Nutzer nach Monaten des ergebnislosen Austauschs mit dem Vodafone-Support die Verbraucherzentrale eingeschaltet hatte. Dadurch wurde der Vorgang an das technische Management von Vodafone eskaliert, der die Ursache identifizieren und beseitigen konnte.